探讨分诊、导诊护理纠纷的影响因素及防范措施

楚湘英

（山东省济南市第四人民医院，山东 济南）

0 引言

医院的前线阵地就是门诊，同时这也是医院的窗口，门诊患者来自各个方面，而且发病原因各不相同。门诊是患者停留时间较短的科室，同时也是药物种类较多的一个科室，所以医务人员的工作十分繁忙，在这里也最容易出现医疗纠纷情况[1]。门诊的分诊导诊工作将直接影响到整个门诊部门的工作质量，所以医院管理一定要提高分诊导诊的工作质量，只有分诊导诊的服务质量保持良好，才能实现医疗纠纷的有效降低，同时也能在一定程度上提高患者对护理的满意度[2]。因此本次深入分析了分诊导诊护理过程中可能会导致纠纷发生的一些影响因素，并针对这些因素提出了一些防范措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

随机抽取我院在2020年2月至2021年2月收治的门诊患者，总共230例，均分两组。其中男118例，女112例，年龄11～67岁，平均（32.10±4.05）岁，患者及家属都同意参与本次研究且有签署知情书，患者也都能够配合治疗。两组患者的年龄、性别等资料对比差异均无意义，P＞0.05。

1.2 影响因素

首先要对分诊导诊中对护理纠纷有影响的因素展开分析，从本次研究中共发现三大原因：（1）缺乏健全的管理制度。医院门诊的一大特点就是有着巨大的人流量，而每位患者的病情却各不相同，在人流量达到高峰的时候，工作人员的护理服务项目会剧增，但是如果此时医院的管理制度并不完善的话，工作人员可能会出现暂时离开服务台的现象，从而无人满足患者的诉求，并因此发生护患纠纷。（2）工作人员业务能力有限。目前医院导诊分诊的护士大多比较年轻或者刚毕业，所以临床经验不是很充足，一旦发生特殊情况就会不知道处理，再结合人流量大的门诊部，更是进一步增加了分诊导诊工作方面的难度，此时如果工作人员出现了工作上的漏洞，是很容易引发护患纠纷的。（3）分诊不够准确。门诊护士的业务水平将直接影响到整个门诊服务质量的好坏，也会对患者满意度造成影响，医院护理水平在某种程度上通过分诊导诊的质量也能够体现出来。一旦患者和工作人员的沟通出现问题，那么分诊导诊的工作人员就可能不是很准确地知晓患者的需求，从而导致分诊出现误差，并因此发生护理纠纷，并可能危害到医院的社会声誉[3]。

1.3 防范措施

针对上述影响门诊护理质量发生纠纷的因素展开分析，并提出了5 点防范措施，应用于其中一组，该组命名为实验组，具体防范措施如下：①建立健全门诊相关制度。门诊部门必须要不断改善分诊导诊的相关要求以及各方面的规章制度，可以将分组管理与弹性排班结合起来，这样才能够有效保证每一个门诊的服务窗口都能有在岗的护理人员，这样才可以给患者提供有效的服务或帮助，从而在一定程度上减少发生医疗纠纷[4]。②提升分诊导诊工作人员自身的综合素质以及服务水平。任何在职的工作人员，都必须要经过相应的考核以及培训工作，最重要的部分就是在心理素质以及业务技能这两个方面，务必要保证这两个方面得到有效培训和指导，也可以进行模拟训练，这样可以有利于每一位工作人员迅速提升至本应该达到的工作水准，而且这样一来患者和家属也都能够对临床门诊的服务工作感到满意。③充分了解到每一名患者的既往病史。在患者接受就诊的时候，分诊导诊的工作人员可以在此时询问到患者的病情基本情况，尤其是患者的既往病史以及临床症状表现，还有各项体征也要做好相应的询问工作这样才能够根据患者的资料采取快速分诊。在询问的时候也要注意让患者完成体检工作，将各方面资料结合起来更有利于提高分诊准确率。如果有必要的话也可以咨询一些临床经验比较丰富的医师，以免分诊出现错误。在疑难病例进行分诊的时候，全部的医务人员可以集中到一起，互相分析探讨，同时也可以积累工作经验，让医务人员得到培训，从而有效降低纠纷的发生情况。④分诊导诊的传统观念要改。这几年改革的护理体制，加上患者的自我保护意识越来越强，所以临床护理工作的挑战也在不断增加。如果患者出现医院侵害自己利益的想法，就会十分的不满，从而发生医患纠纷。因此分诊导诊工作人员不但要做好自己的日常工作，还要努力提高自身的业务能力，同时提升法律方面的知识储备，严格按照相关规定来给患者提供服务，这样才能减少一些不必要的护患纠纷发生[5]。⑤提供更加人性化的服务。除了上述措施以外，还要注意完善门诊的服务环境，可以将医生的信息公布在大屏幕上，也可以按照出诊医生的表格给患者做适当介绍。让门诊服务保持特色，允许患者预约挂号，也可以设置成不同时段接受就诊，这样能够让所有患者都接受就诊。分诊台上也可以安排1 名主管护师，这样可以更方便地给患者进行快速分诊[6]。尽可能营造一个温馨、舒服的就诊环境，提供更加人性化的服务，从而全方位满足患者在生理、心理等多方面的需求。

1.4 观察指标

探究两组患者发生护患纠纷的情况，同时调查两组患者对护理方面的满意度情况，做好记录。

1.5 统计学方法

本次得到的全部数据都要应用统计学软件SPSS 24.0 进行分析处理，计量资料采用t检验，以均数±标准差（）表示，计数资料用百分比（%）表示，用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护患纠纷发生比较

实验组护患纠纷发生情况比对照组少很多，差异显示有意义，P＜0.05，具体见表1。

表1 两组护患纠纷发生对比（n,%）

2.2 两组护理满意度比较

实验组护理满意度更高，差异显示有意义，P＜0.05，具体见表2。

表2 两组护理满意度对比（n,%）

3 讨论

门诊部门是接待患者的第一场所，服务质量的好坏将直接对医院护理质量的结果产生影响。因此给患者提供一个良好的分诊导诊环境，做好相关工作人员的培训工作十分重要，只有真正有效地帮患者解决问题，才能减少护患纠纷的发生，也能够提升患者对护理的满意度。本次分析了发生护患纠纷的因素，发现一共体现在三个方面：门诊的管理制度不是很健全，导致部分患者的诉求无法得到满足；工作人员的临床经验并不丰富，业务能力有限；分诊导诊患者并未完全知晓患者的需求，导诊分诊结果出现偏差。基于上述三个方面本次也提出了5 条相应的防范对策，从结果中可以看出，实验组患者的护患纠纷发生率低，护理满意度高，组间差异均显示有意义，P＜0.05。

综上，本次针对分诊导诊中存在的一些影响因素提出了防范措施，提供临床参考，也证实了只有给患者提供更人性化的服务，才能真正有效地解决患者临床需求，从而提升满意度。