用户体验视角下公共文化场馆智慧服务研究

摘要：人工智能时代背景下，结合智媒服务语境和人工智能技术发展，进行公共文化场馆智慧服务设计对于提升公共文化服务效能、满足人民日益增长的美好生活需要具有积极意义。从公共文化服务主体出发，结合用户体验进行公共文化智慧服务设计，通过用户需求、用户行为和用户画像进行智慧用户表征，结合设计思维、体验要素、服务蓝图进行智慧服务布局，通过内容传播、情境交互和参与体验进行公共文化场馆智慧体验设计，旨在结合智媒时代发展创新公共文化服务理念，结合新技术应用优化公共文化场馆用户体验，促进现代公共文化服务高质量发展。

关键词：用户体验;服务设计;公共文化场馆;人工智能

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.04.010

党的十九届五中全会结合我国经济社会发展，明确了2035年基本实现社会主义现代化的远景目标，提升公共文化服务水平成为新时代背景下建设文化强国的重要任务。[1]新时代背景下，公共文化场馆结合资源优势，以满足人民日益增长的美好生活需要为服务导向，以提升公共文化服务效能为目标不断创新服务理念，更新服务模式，公共文化场馆用户体验效果不断提升。随着移动互联网的快速发展，以人工智能为代表的新技术应用为用户创设了智慧传播与参与体验的交互情境，以微信、短视频为代表的智媒应用为公共文化场馆优化视听和服务设计提供了智慧空间。[2]

当前学术界关于公共文化场馆智慧服务的研究较多，研究领域主要集中在图书情报领域，研究热点主要聚焦于智慧图书馆方面，体现出技术驱动下智慧服务建设的发展趋势。如王世伟从数字化、网络化和智能化角度提出智慧图书馆的技术基础，指出了智慧图书馆互联、高效和便利的特点。[3]曾子明等结合融合情境感知构建智慧图书馆个性化服务模型。[4]茆意宏提出了人工智能重塑图书馆的理念，从智能识别、智能处理和智能服务等方面分析了人工智能对于图书馆智慧服务的影响。[5]刘海鸥等运用深度学习技术進行移动图书馆用户画像情景化推荐系统构建。[6]郑建明等从智慧公共文化服务发展战略的高度提出智慧公共文化服务发展战略框架。[7]

随着移动互联网技术的快速发展，用户体验作为重要的产品设计理念和服务评价法则，得到众多专家学者的关注，并在产品和服务设计中得到广泛应用和持续创新发展。美国唐纳德·A.诺曼结合用户认知、行为和情感进行本能层、行为层和反思层的用户体验层次和设计策略分析。[8]美国杰西·詹姆斯·加勒特结合互联网发展提出用户体验要素模型，从“战略、范围、结构、框架和表现”五个层次揭示了以用户为中心的产品设计方法，通过层次结构从供需双方揭示了用户体验要素之间的关系，系统揭示了用户体验视角下服务与产品设计的方法。[9]胡飞结合用户体验设计发展，提出了“从要素向系统设计、从体验维度向体验深度”的用户体验设计发展逻辑。[10]人工智能时代背景下，以图像识别、语音识别、自动翻译为代表的人工智能深度学习技术的广泛应用，以技术赋能、算法赋能为代表的公共数字文化服务用户体验不断创新，以用户体验为代表的用户参与和服务评价成为公共文化服务效能的重要表征。[11]为此，韦景竹结合智慧公共文化服务和公共文化云建设发展，提出了从公共文化服务主体方面进行用户体验与服务创新设计的建议。[12]人工智能时代背景下，通过制度、理念、技术、服务、方法等系列创新促进公共文化服务从均等化、标准化向智慧化、多样化方向转变成为提升公共文化服务效能和满足人民日益增长的美好生活需要的内在要求。[13]为此，本文从用户体验视角出发，结合人工智能等新技术应用进行公共文化场馆智慧服务设计研究，以期为公共文化场馆智慧服务建设提供参考，服务于现代公共文化服务体系高质量建设与文化产业服务创新发展。

一、智慧用户表征：公共文化场馆用户画像

智慧服务视域下，对于用户需求和特征的数据描述是技术驱动下智慧服务的基础。从用户体验出发，公共文化场馆可在用户需求和行为分析的基础上进行用户画像，对用户进行智慧表征。

（一）多维定义用户需求

对于用户需求的定义直接影响着公共文化场馆的服务目标和设计方向。从用户体验视角出发，公共文化场馆可从用户多样化需求出发，从多维角度定义用户需求，从内容、形式、交互、社交和参与等角度进行需求分析。内容需求是公共文化场馆用户体验的核心诉求，是公共文化场馆为用户提供的公共文化服务内容，例如图书馆的图书文献、博物馆的馆藏文物、文化云中的新闻等。形式需求是公共文化场馆资源和服务呈现的媒介和形式，例如公共文化场馆的图片、实物展示设计，公共文化服务微信公众号、抖音号等。交互需求是公共文化场馆为用户提供的文化服务互动形式，例如图书馆的图书借阅交互设计、科技馆的装置体验设计、APP中的图像识别和语音交互等。社交需求是用户在体验公共文化场馆文化服务过程中的情感交流需求，例如用户与用户之间的交流需求、用户体验行为和感受的分享需求，是社会化思维下公共文化服务设计的创新点。参与需求是公共文化场馆用户高层次需求的体现，不仅包括用户参与公共文化场馆服务过程的体验需求，而且包括用户参与文化活动和服务建设的尊重和自我实现需求。

（二）智慧分析用户行为

用户行为是用户根据自身对于客观事物的认知，结合个体的需求做出的相关反应。用户体验视角下，公共文化场馆用户行为反映了用户对于公共文化服务的认知和体验倾向。结合认知心理学方法分析用户认知特征和行为规律，结合用户体验旅程和体验热点进行行为描述，结合认知心理学研究范式揭示公共文化场馆用户体验规律，有助于进一步了解用户的认知水平和挖掘用户体验痛点，为公共文化场馆迭代服务设计提供依据。[14]从信息加工方法分析，公共文化场馆可结合大数据技术构建用户个体行为与群体行为的差异特征，结合定位技术对关键触点进行数据分析，采集用户体验的痛点信息。从联结主义方法分析，神经网络作为联结主义的模型描述，不仅有助于公共文化场馆通过用户行为进行用户认知分析，而且便于公共文化场馆结合人工智能深度学习进行智慧服务设计。从进化论方法分析，用户的行为反映了用户对于环境的适应，公共文化场馆可以从用户对于公共文化服务情境与流程的适应性方面进行行为设计和服务引导。从生态学方法分析，公共文化场馆可通过微信公众号记录用户每天的文化体验活动大数据，结合用户媒介习惯和体验规律进行用户认知分析，结合大数据聚类用户体验的核心服务。从格式塔心理学分析，公共文化场馆可通过用户行为与场馆环境的链接关系，分析用户的视觉偏好特征和情境体验意愿，结合用户的年龄、性别进行场景化叙事设计。

（三）精准绘制用户画像

用户画像是用户特征的模型描述，是通过数据标签对用户信息进行的智慧表征。[15]从用户体验视角出发，公共文化场馆不仅可以从“生产者和消费者”的供需关系角度对用户需求进行描述，从参与者、体验者身份进行用户表征，而且可以从社会化角度进行用户关系链接以体现大数据思维的内涵，从多维化、动态化角度进行用户立体塑像以揭示用户的变化特征。从供需关系角度分析，公共文化场馆用户画像可从用户的知识结构、认知能力和兴趣爱好等方面进行用户标签设计，通过数字化、标签化的用户特征表达为公共文化服务资源推荐和交互服务提供依据。从用户参与体验出发，公共文化场馆用户画像可通过用户角色转变进行公共文化服务效果透视，通过用户的视角反馈公共文化场馆服务体验中的“爽点”和“痛点”，通过用户的参与增强用户对于公共文化场馆的了解。从社会化角度分析，用户情感体验的需求成为公共文化服务的关键，公共文化场馆用户画像可从用户情感需求、社交偏好和群体画像的角度构建用户之间的链接关系，结合泛社交和垂直社交设计优化用户体验。从多维化、动态化角度考虑，用户画像是一个多维度的动态化过程，公共文化场馆用户画像不仅可以从社会化特征角度描述用户的社会属性，而且可以从消费维度表达用户的文化消费意向和水平，从成长维度建构动态化参数模型，通过动态塑像进行用户写实性表征。

二、智慧服务布局：公共文化场馆服务蓝图

用户需求分析和用户画像对公共文化场馆的服务需求和目标特性进行了系统化定义。公共文化场馆可在用户需求分析和用户画像的基础上，结合服务设计思维创新服务理念，通过拓展用户体验要素进行系统服务模式设计，通过智慧服务蓝图进行公共文化场馆智慧服务布局。

（一）创新服务设计思维

随着移动互联网的快速发展，作为设计学对于经济社会发展的响应，以用户体验、交互设计、体验设计和服务设计为代表的设计学理论不断创新。[16]智媒服务语境下，公共文化场馆结合新媒体发展，将线上服务和线下服务相结合，借助微信公众号、APP等移动应用进行智慧服务设计，以智慧图书馆、智慧博物馆为代表的APP智慧化程度不断提升。人工智能时代背景下，公共文化场馆不仅可在新技术支撑下进行服务优化，而且可以结合智慧融合服务情境进行服务思维创新，从用户体验视角进行智慧服务设计，通过体验设计优化服务触点，通过服务流程分析进行优化创意情境体验。从用户体验视角出发，公共文化场馆可从体验设计角度进行全渠道、全流程的用户关注，将线上服务和线下服务结合起来，通过技术驱动优化服务流程。从交互设计出发，公共文化场馆可将公共文化服务形式与用户媒介习惯结合起来，将公共文化服务界面呈现与用户认知特征结合起来。从服务设计出发，公共文化场馆可将用户体验旅程与服务行为和支持系统设计结合起来，通过前台、后台和服务支持系统的优化设计为用户体验提供数据与服务支撑，结合人工智能和大数据技术捕捉用户体验痛点和优化服务触点。

（二）拓展用户体验要素

随着体验设计的发展，用户体验呈现出“从要素向系统、从维度到深度”的发展趋势，体现出向更为深入的“体验设计范式”转化的设计动向。[17]为此，公共文化场馆用户体验要素应突破“一个体验”的设计范式，结合用户多样化的体验需求进行维度和深度的拓展，通过系统化设计优化用户体验要素。从用户体验要素维度拓展出发，公共文化场馆可结合移动互联网全景思维进行用户体验拓展，在用户思维的基础上，融合大数据思维、跨界思维、迭代思维和极致思维进行公共文化服务体验要素設计。[18]例如从用户体验公共文化服务全流程角度进行分析，将用户的生理、心理和消费需求结合起来，汇总归纳入馆前的交通信息要素、入馆后的生理需求要素和离馆前的消费和分享要素。从用户多样化的深度体验层次出发，公共文化场馆可从情感化设计角度进行用户需求要素设计，通过多样化活动和服务为用户创设获得尊重和自我实现的高层次体验空间，从用户价值高度进行用户体验要素系统化设计。

（三）构建智慧服务蓝图

服务蓝图自Lynn Shostack等专家提出以来，在经济学、管理学、营销学等领域得到广泛应用，其可视化的服务流程和行为设计为公共文化场馆智慧服务提供了模型支撑。[19]用户体验视角下，公共文化场馆可从系统化服务设计角度出发，结合公共文化服务行为和服务流程，通过公共文化服务蓝图设计进行智慧服务布局。[20]公共文化场馆可结合用户体验旅程划分服务流程，不仅可以采取从服务前、服务中和服务后的时间维度设计逻辑，而且可以采用认知、链接、使用和反馈的智慧服务触点体验要素逻辑，还可从媒介融合角度构建智媒体公共文化服务蓝图，通过融合服务情境进行全渠道的用户体验与服务设计。[21]从服务行为角度出发，公共文化场馆既可采用用户行为、前台行为、后台行为和支持系统的服务层次结构，也可在人工智能、大数据等新技术支撑下，将体验旅程融入其中，通过多层次的服务协同呈现智慧服务界面，结合智慧服务触点进行公共文化服务体验优化设计。例如公共文化场馆可结合智媒融合服务情境，建立公共文化场馆微信公众号、微信小程序、短视频、APP、网站等公共数字文化服务与国家公共文化云、融媒体和文旅云平台融合服务的系统服务蓝图，通过拓展公共文化服务的时空维度和用户范围，提升公共文化场馆的服务效能。

三、智慧体验设计：公共文化场馆智慧服务

智慧服务蓝图为公共文化场馆服务设计提供了整体布局和层次设计的服务模型。公共文化场馆可在智慧服务蓝图系统化设计的基础上，结合人工智能等新技术应用，从内容传播、情境交互和参与体验等方面进行智慧体验设计，通过特色服务、触点设计和价值共创促进公共文化场馆服务效能提升。

（一）智慧内容传播：公共文化场馆融媒服务

智媒时代背景下，庞大的移动互联网用户规模和媒介偏好形成了巨大的流量红利，用户有限的注意力成为稀缺的资源。随着乡村基础网络设施的建设，城乡网民用户规模差距不断减小，公共文化场馆迎来了智媒服务语境下的用户流量增长的机遇期。公共文化场馆可结合智媒服务语境融合服务内容，通过特色服务为用户创设智慧内容传播体验。[22]首先，结合智媒传播语境进行智慧预测传播。移动互联网的快速发展催生了新的媒介生态，以移动APP代表的服务情境使公共文化服务进入到万物为媒的智媒时代。公共文化场馆可在用户画像和馆藏文化资源深度学习的基础上，结合融媒服务情境和用户媒介习惯进行智媒传播内容推荐，通过智慧化、多样化、泛在化的公共文化服务情境和符合用户预期的服务内容吸引用户浏览体验。公共文化场馆可在大数据采集用户需求和通过深度学习进行公共文化场馆资源预置的基础上，结合微信关注和订阅用户的体验数据进行用户特征和用户智能设备适应性设计，结合算法设计进行APP智慧内容服务预测，采用用户喜欢的媒介形式进行现场文化传播，还可基于用户位置属性进行首次访问智慧内容推荐，从而使公共文化场馆提供的内容符合用户的期望与体验需求。其次，结合差异化思维进行智慧内容体验设计。公共文化场馆智慧内容体验不仅体现在智慧传播方面，而且反映在服务内容的个性化、差异化方面。以智慧内容体验设计为导向，公共文化场馆可借鉴移动阅读应用中关于用户阅读基因的服务设计理念，在均等化、标准化服务设计的基础上，结合移动APP为用户提供设置个人兴趣爱好和体验习惯的个性化内容体验通道，为用户提供差异化的智慧服务体验，例如图书馆的数字阅读服务中便可采用这种形式。与此同时，公共文化场馆可结合信息置顶和关注推荐的方式，突破公共文化服务的“信息茧房”，将先进文化内容和价值传达给用户，实现公共文化场馆“塑形”与“铸魂”的功能。

（二）智慧情境交互：公共文化场馆触点设计

对于公共文化场馆而言，通过交互情境和叙事设计引导公共文化服务用户体验，成为建立用户积极认知的有效方法。[23]用户体验视角下，公共文化场馆可结合智慧交互情境，将虚拟情境与具身体验相结合，通过智慧服务触点设计为用户提供公共文化体验情境。首先，结合人工智能技术优化公共文化场馆虚拟体验情境。人工智能服务语境下，以VR、AR为代表的人工智能技术应用广泛应用于公共文化场馆智慧体验设计中，以虚拟博物馆、智慧图书馆为代表的虚拟体验情境为用户创设了沉浸式的体验空间。[24]随着用户体验的进一步深入，用户对于虚拟体验情境的人机互动和视听设计提出了新的要求。公共文化场馆可在人工智能和5G技术支持下，将现实场景中的视听内容融合到VR情境中，通过移动服务触点视听融合设计优化虚拟体验情境。例如北京市档案馆微信公众号便采用了VR视听互动的形式，结合“复合幻像”进行“档案见证北京”栏目设计。其次，结合融合服务情境增强用户具身体验。随着用户在线体验公共文化场馆文化服务的逐步深入，用户对于公共文化场馆的积极认知不断升级，现场参观和访问公共文化场馆成为用户的进一步需求。为此，公共文化场馆可结合用户既有的公共文化服务印象，通过融合服务触点为用户建立虚拟体验与现场体验的链接。从智慧服务触点设计出发，公共文化场馆不仅可以结合智慧导览服务设计引导用户找到所需的文化服务资源，而且可以通过AR技术拓展现场服务的内容和情境，通过智能手机扫码或实物识别为用户提供公共文化场馆服务资源的智慧服务触点拓展链接，例如博物馆的文物介绍，图书馆的图书资源实景导引等。再次，结合用户心理进行智慧交互体验设计。从用户认知设计出发，公共文化场馆可根据用户对于简单易用产品的服务需求，结合简约思维进行智慧认知体验设计，通过简单易用的服务界面或服务情境引导用户实现预期目标。一方面，公共文化场馆可结合移动应用服务触点提供引导式服务链接，为新用户提供公共文化服务的导引和视听辅助。另一方面，公共文化场馆可结合用户对于自我效能感提升的需求，为用户提供多样化的交互服务触点。例如为用户提供自助服务通道，为老用户提供移动应用经典版本和传统服务流程的切换通道，为专家用户提供测试移动服务新版本和参与服务的答疑服务触点等。

（三）智慧参与体验：公共文化场馆价值共创

从马斯洛需求层次理论分析，用户体验公共文化服务的过程中存在多样化的体验需求，呈现出从低级向高级的发展趋势。从情感与归属层次的用户需要分析，用户在参加公共文化场馆活动中，公共文化场馆社会化的服务情境为用户提供了满足社交需求的情境。从尊重层次的用户需要分析，用户可在公共文化场馆社交服务和文化活动中表达见解、生成公共文化服务内容和参加志愿服务等形式而得到其他用户的認可和尊重。从自我实现层次的用户需要分析，用户可结合个人的职业、兴趣、智慧、资金和特长等优势为公共文化场馆提供智慧支持和服务保障，通过参与公共文化服务实现个人价值。为此，一方面公共文化场馆可结合用户多样化的服务需求，从丰富公共文化场馆资源、优化公共文化服务形式、提升公共文化场馆文化传播能力和改进公共文化场馆服务角度进行用户参与式服务设计，构建公共文化服务的价值网络空间，通过多样化的参与形式激发用户参与的热情，通过用户参与实现公共文化场馆智慧服务建设与用户价值的共创。另一方面，公共文化场馆可结合用户心理和行为特征，从用户本能和行为层次进行多样化参与式服务设计。公共文化场馆可通过图形和色彩吸引用户参与文化体验活动的目光，结合里程碑式的场馆体验设计吸引用户进一步的体验行为。例如上海科技馆便采用彩虹通道引导用户到达儿童活动区域，采用游戏化设计方式引导用户尝试体验。在此基础上，公共文化场馆可结合情感策略，通过创意设计引导用户反思公共文化场馆的服务理念，采用参与式服务设计思维引导用户转换身份来感受公共文化场馆服务建设的艰辛，结合用户感质体验实现公共文化服务效能的提升。[25]例如甘肃省博物馆通过抖音号进行博物馆工作人员服务准备工作展示设计，通过工作人员的效率和姿态展示博物馆的服务理念，让用户从另一个角度了解公共文化场馆工作人员的辛勤付出，为用户参与体验提供了新的视角。

四、结语

人工智能时代背景下，国民经济的发展和人民生活水平的提高促使人民日益增长的美好文化生活需要更加突出，公共文化服务高质量建设发展过程中机遇与挑战并存。[26]公共文化场馆作为重要的公共文化服务机构，在知识传播、文化传承和社会教育中发挥着重要作用，为人民提供高质量的公共文化服务成为公共文化场馆智慧建设的必然要求。从用户体验视角出发，公共文化场馆可在人工智能等新技术支撑下，结合公共文化服务主体需求和参与体验进行智慧服务设计，结合用户需求进行智慧服务布局，通过智慧体验设计提升公共文化服务效能，从而使人民享受经济社会发展和文明进步的建设成果，提升人民的获得感、幸福感和满意度。

说明：本文系2019年度国家社会科学基金艺术学项目“乡村振兴战略中基于人工智能的公共文化智慧服务设计研究”（项目编号：19BH140）阶段性成果。

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Research on Smart Service of Public Cultural Venues from the Perspective of User Experience

Xu Yanzhang

（Tianjin Normal University， Tianjin300387，China）

Abstract：Under the background of the artificial intelligence era， combined with the context of intelligent media services and the development of artificial intelligence technology， the intelligent service design of public cultural venues has positive significance for improving the efficiency of public cultural services and meeting the growing needs of people's better life. This paper starts from the main body of public cultural services， combined with user experience to design public cultural intelligent services. It represents smart users through user needs， user behavior and user portraits， makes smart service layout by combining design thinking， experience elements and service blueprint， and makes smart experience design of public cultural venues through content communication， contextual interaction and participation experience. It aims to innovate the concept of public cultural services in the era of intelligent media， optimize the user experience of public cultural venues in combination with the application of new technologies， and promote the high-quality development of modern public cultural services.

Key words：user experience; service design; public cultural service; public cultural venues; artificial intelligence

责任编辑：王  缙