基于疫情背景的智能导诊机器人服务系统设计研究

李扬帆 姜可

关键词：新冠疫情 导诊服务 服务设计 用户体验 智能机器人 服务系统

引言

新型冠状病毒肺炎疫情的突然爆发，让社会生活发生了巨大的变化，随之而来的问题也影响着各行各业的发展[1] ，其中对医疗服务领域的冲击尤为明显。在次此疫情中，医患交叉感染与医疗资源紧张是患者就医的主要问题，而优化导诊服务是解决这些问题的重要方法之一。由于当前医院内容易发生病毒传染与人流拥堵的状况，而人工导诊与机器自助导诊系统这两大导诊方式无法满足患者便捷高效且安全舒适的就诊需求，因此急需一套新的导诊系统改善当前问题，以提供更加优质的导诊服务。

随着互联网、人工智能、大数据、5G等技术的快速发展，智慧化社会服务模式与智能化产品不断升级[2] ，这为智慧医疗的升级与改造提供了强有力的基础，同时也为抗击新冠疫情的胜利提供了重要的支持。基于智慧医疗的导诊服务系统与智能导诊机器人的研究，将会帮助导诊员从繁琐且危险的工作中解放出来，并为患者提供了更高质量的导诊服务。但由于当前的导诊服务问题层出不穷，导诊服务系统与智能导诊机器人存在诸多问题，无法满足患者在就医过程中如寻医问诊、辅助陪诊等各种需求。因此文章将从当前导诊服务现状的分析开始，结合服务设计思维与用户体验设计原则，对智能导诊机器人服务系统的研究，以达到改善患者就医体验的目标。

一、疫情背景下导诊服务的现状

导诊即为导医，患者从就医开始到结束的过程中需要经历多个环节，而导诊服务则贯穿患者就医的全部过程，其服务质量对患者的整个就医体验有重要的影响作用[3] 。常规的导诊服务中涉及接待问候、患者登记、分诊引导、医生介绍、耐心陪诊、手续办理、取药交代、健康宣传和礼貌道别等一系列细致的服务内容。由于医院的专业分工非常精细，就诊过程往往会涉及不同的楼层区域，而当前医院服务系统不够完善，患者进入医院环境后容易晕头转向，无法快速流畅地进行就诊，容易产生急躁抵触情绪，降低就医体验满意度与诊疗效率，这也是导致患者长时间滞留而引发医院内人满为患的问题根源。

目前导诊服务主要分为人工咨询导诊、图示标志导诊、信息化平台导诊以及智能机器人导诊[4] 。在新冠疫情爆发后，医院内人工咨询导诊员的工作量短时间内大幅增加，从而产生导诊员的工作压力变大、人手不够与导诊服务质量下降等问题，同时还面临与患者发生交叉感染的危险。图示标志导诊适用于对自身就诊方向有所了解的患者作为指引功能使用，但对于视力障碍或标志信息了解不全面的患者来说，仅从视觉上对其进行引导帮助收效甚微。随着互联网、大数据和人工智能等技术的发展，信息化服务平台导诊和智能机器人导诊被越来越多的人使用，尤其在疫情中更加体现出这两种导诊方式的快捷方便且安全高效的优势，但当前各个医院的智能化导诊发展层次不齐，导诊服务仍需要继续研究与完善。

（一）智能导诊机器人案例分析：随着人工智能在医疗领域的积极探索，智能导诊机器人作为一种代替导诊服务人员的新型导诊方式，被越来越多的医院采纳并用于智慧医院的建设，而疫情的爆发更是加速了这一变化。导诊机器人的投入使用，一方面可以使医院合理分配人力资源并减少交叉感染的可能，另一方面，也可以避免导诊员在高强度的工作压力下，受自身的工作经验和服务态度等主观因素的影响，而造成其导诊服务质量的下降。

在新冠疫情开始之前，科大讯飞公司开发的智能导诊机器人“晓医”已经投入医院使用，该款机器人可以进行简单的引导、介绍、咨询导医等工作，但由于交互复杂容易导致患者出现情绪不稳定的现象。新冠疫情开始后，广东省人民医院引入易普森导诊机器人，辅助患者自助初筛、病情咨询和引导等服务，缓解工作人员工作压力同时避免医患交叉感染。但其外观与交互方面都有待提升，尤其是语音交互带来很多不便。此外达闼科技也为武昌医院提供了医疗系统支持与多台智能机器人，其中Cloud Ginger XR-1机器人（见图1）负责提供迎宾接待、疫情知识普及与医疗健康咨询等服务。该款机器人的肢体运动具有较高灵活度，可以进行舞蹈活动和精准抓取等拟人化动作，帮助患者緩解紧张情绪。其不足在于仅可通过语音与患者交流，无法视觉化展示信息，存在指引效率较低的问题。

（二）信息化导诊平台分析：目前信息化导诊平台主要包括了医院内自助导诊系统和第三方服务平台[4] ，其中第三方医疗服务平台包括平安好医生、好大夫在线、春雨医生和左手医生等互联网机构。疫情发生后，互联网导诊服务平台方便患者进行自检自查，以减少到医院就诊而被传染的几率。但由于互联网导诊服务平台没有联接患者的电子病历，前期的导诊结果和预问诊信息无法与就诊医院共享，因此导致患者的就诊效率较低。另外，线上导诊平台仅从单一渠道对患者进行问诊，无法结合患者病史与当前健康状况数据进行综合考虑，导致所得出的诊断结果容易出现偏差，影响导诊服务的质量。

（三）疫情下的就医变化与问题分析：新冠疫情爆发后，医院内短时间涌入大量患者，新冠病毒感染患者与普通患者同时混杂，导致医院拥挤不堪，不仅为疫情防控工作增加困难，也影响其他患者的正常就医，传统就医问题愈发凸显。图2从医院外和医院内两个方面对疫情前后的医疗服务项目进行分析。

在医院外，传统的就医流程中患者对互联网医疗服务平台使用较少，且多数情况下会选择直接到大型医院就诊，忽略了社区卫生服务站的作用，从而导致大型医院内患者数量过多。疫情发生后，许多人开始使用线上医疗服务平台或个人健康检测产品，并选择前往社区卫生服务站，尽量避免前往大型医院就诊而导致被感染的风险增加。

在医院内，越来越多的患者选择通过线上APP或医院终端机进行自助挂号缴费，同时导诊机器人也开始被许多医院用于接替导诊员进行咨询引导工作，因此需要考虑如何让患者更好地接受机器所提供的服务，尤其在缺少人工帮助时候，机器使用的效率、准确度和交互方式等都会影响患者的就医体验。此外由于线上服务平台以及社区卫生服务系统与医院系统不匹配，信息共享存在问题，使得医院导诊与问诊的效率无法提高。经过分析得出当前医疗服务模式所存在的不足是造成就医问题的主要原因之一，因此对医疗服务进行设计研究，充分利用互联网信息化服务平台和智能机器人的优势，结合相应的技术手段以构建新型就医服务模式，将会为患者和医院提供更好的医疗解决方案。

二、基于服务设计与用户体验的導诊服务分析

（一）引入服务设计的意义：通过引入服务设计思维，考虑涉及患者就医过程中多个利益相关者、服务场景以及接触点，完善全链路的服务系统，分析患者就诊过程中的用户体验，从而找到可以改善患者就诊体验的服务机会点。将互联网导诊服务系统与智能机器人进行有机结合，提供可以替代人工导诊的高质量导诊服务模式，有助于缓解人工导诊的压力，提高患者就诊的效率与医疗服务的质量。

（二）基于用户体验的就医流程与导诊服务分析：服务设计的首要原则是以用户为中心[5] 。用户体验地图以用户视角对整体就医流程进行可视化，揭示服务设计中人、地点、事物之间的关系[6] ，发现导诊服务中各个环节的痛点和机会点，为完善导诊服务系统与机器人服务功能提供了设计思路。如图3所示的用户体验地图，就医流程可大致分为到医院前、到达医院大厅、诊前服务、等候就诊、就诊开始以及就诊结束这六个阶段，通过对患者在配有导诊机器人的医院中就医时的行为、接触点与满意度进行分析，挖掘疫情背景下当前导诊服务模式下的痛点，并探索解决这些问题的设计机会点。

通过分析用户体验地图，可总结出以下四大用户需求点并根据要点进行设计解决方案构建：1.提高线上导诊准确性与共享性。患者通过互联网医疗平台进行自检自查时，所得到的诊断结果有时存在一定误差，可通过患者的电子病历，获得更多健康数据来源，提高线上导诊准确率。此外将患者的线上导诊信息与医院进行共享，有助于患者到医院就诊时快速完成前期诊断。2.优化人机交互体验。一方面现有导诊机器人大多数只采用界面触控和语音交流的操作方式来引导患者就医，但通常展示效果不够直观清晰。另一方面许多导诊机器人操作流程繁琐，且无法准确判断患者病情，容易让患者产生焦躁情绪并影响就诊效果。因此改善交互设计问题，可以通过增加例如手势控制、人脸识别或手机扫码等方式，优化患者操作体验的同时，让导诊机器人快速识别患者身份并获取个人医疗信息，简化患者操作流程，以此达到高效便捷的导诊服务。3.提供连续性医疗服务。为患者提供的连续性服务体现在与导诊机器人和医生接触的两个方面。当前医院内机器人数量较少且分配不均，患者很难在医院内不同区域和楼层享受到导诊机器人为其提供的连续性服务，因此可增加多机器人协同工作的方式，不同区域的导诊机器人在识别患者电子病历信息后，都可快速为其提供连续性服务，并且对于重要且紧急的患者可采用机器人跟随服务，不紧急的患者可通过手机客户端获得下一步解决方案，通过分流的方式缓解人流聚集问题。另外，医生也可以通过共享互联网电子病历直接获得患者的相关病况信息，解决当前医生问诊效率低和诊断结果考虑不周全等问题。4.增加多样化与人性化的服务内容。患者在长时间候诊时容易产生焦躁情绪，因此导诊机器人可以为患者们提供一些娱乐放松、互动交流和健康宣传等服务，帮助患者缓解紧张情绪。在就诊结束后，导诊机器人还可以帮助患者取送药品或检查报告等物品，并提供咨询、保健、预防、治疗和康复等后续健康服务。多样化与人性化的服务有助于提升患者的整体就医体验。

三、疫情下智能导诊机器人服务系统设计

（一）利益相关者分析：在新冠疫情背景下，智能导诊机器人服务系统中的利益相关者需要重新划定与分析。如图4所示的导诊服务系统利益相关者图，将该项服务流程中相关的各个组成部分进行汇总，并以可视化的方式展现出相互之间的关系。其中以患者为中心，与服务系统平台、智能导诊机器人和医生三者共同组成了该服务中的核心利益相关者，其余组成部分为外部相关利益者。

因为疫情的影响，导诊员和志愿者的数量减少，大部分工作将由导诊机器人代替完成，所以导诊员和志愿者更多的是在患者无法得到机器人的帮助或者没有获得满意的服务时做辅助服务工作。其次，患者在使用该服务平台时，既可以选择通过官方APP或者网站进入，也可以选择在例如微信小程序等第三方服务平台登录，这样既方便用户便捷使用也有利于服务平台的推广宣传。此外患者的个人健康产品与社区卫生服务站的社区医生都可以为服务平台提供更多的患者健康数据，有利于导诊准确度与医生问诊效率的提高。服务系统中使用人脸识别技术可以让导诊机器人快速识别患者身份并提供相应服务，但使用人脸识别技术需要在公安局进行备案，以保障患者的人脸信息安全。

（二）智能导诊机器人服务系统设计：智能导诊机器人服务系统中涉及到多个服务模块与服务接触点，服务体验则是在个体和组织等诸多接触点的协同合作之中产生，服务系统整体达到资源配置最优化的关键是服务触点之间的有效对接[7] 。智能导诊机器人服务系统流程见图5，患者通过使用网络客户端或与机器人互动等方式连接到不同的服务触点，系统平台与导诊机器人为患者提供多层级服务功能，形成新的导诊服务模式，优化患者的就医体验。

1.进入医院前。患者可通过手机APP、官方网站或小程序等客户端进行用户身份信息注册，在线上提前完成智能预问诊和挂号缴费等操作，随后该次导诊信息将录入患者的个人电子病历并储存在服务系统中，方便在后续就诊中快速提取患者的病况信息。此外社区医生或医院医生也可以在患者的电子病历上录入诊断结果，有助于提高其后续治疗的效率和准确度。2.到达医院大厅。导诊机器人为患者提供预问诊、疑问解答或路线指引等服务，而对于已在线上服务平台完成前期操作的患者，可通过人脸识别、手机扫码或刷就诊卡等方式，快速与导诊机器人建立联系，同时机器人获取患者电子病历信息后，直接进行后续的服务项目，患者无需再次完成繁琐的操作流程。3.准备就诊阶段。当患者前往就诊科室时，可获得导诊机器人跟随式引导服务或查看客户端中的引导指南图，同时患者也可通过快速身份认证在医院的不同区域和楼层获取其他导诊机器人的连续性服务。在候诊时机器人可以与患者进行娱乐放松和健康宣传等互动交流，帮助患者缓解紧张情绪。4.医生问诊阶段。医生可通过查看服务系统中患者的电子病历和预问诊信息来了解患者的病情，并可通过模版和固定语句等功能减少电子病历录入的工作量，既可以减轻医生的工作负担，也可以有效提高问诊效率和质量。5.医生问诊结束后。对于需要继续检查治疗的患者，导诊机器人可以为其快速办理预约检查、科室换诊等服务。当患者准备离开医院时，导诊机器人可以帮助他们拿取药品或检查报告等物品，以及提供后续治疗康复方案。患者还可

结语

新型冠状病毒肺炎疫情的发生推动了智慧医疗的发展，未来医疗环境有待改善。本文旨在通过服务设计思维驱动智慧医疗中导诊服务体系的搭建。采用可视化用户体验地图研究方法，分析患者就医的不同环节，深入挖掘出当前导诊服务的痛点与机会点。通过将互联网导诊服务平台与智能导诊机器人进行有机结合，全方位构建出智能导诊机器人服务系统，打通患者就医流程中线上与线下的服务触点，解决了导诊结果不全面、交互体验差、就诊不连续和服务内容单一等问题，为智慧医疗事业的持续性创新提供了新的思路。