法治嘉兴建设的成就与挑战——基于对民众满意度的调查

马 莉

(嘉兴南洋职业技术学院, 浙江 嘉兴 314001)

“最多跑一次”是2017年省政府提出的改革工作重点。《2019年度嘉兴市法治政府建设情况的报告》对嘉兴法治建设的成绩予以总结：率先实现“无差别全科受理”，在全国首创跨省政务服务异地可办，51个事项与G60科创走廊城市实现“一网通办”。推进政府数字化转型，“浙里办”掌上办事实现率全省第一。2020《嘉兴市政府工作报告》也提到了“最多跑一次”改革和政府数字化转型的深入推进：推动“最多跑一次”向“最多跑一地”拓展、公共服务领域延伸；加快政府数字化转型，80 %以上政务服务办件实现网上受理，推出10个以上场景化多业务协同应用项目，机关内部非涉密事项100 %实现“一窗受理、一网通办”。目前嘉兴正处于经济转型升级的关键时期，面对不断增长速度的换挡期、结构调整的阵痛期和前期刺激政策的消化期，嘉兴市市级“十四五”规划中的《法治嘉兴建设规划纲要(2020-2025年)》正在积极编制中，加快建设职能科学、权责法定、执法严明、公开公正、廉洁高效、守法诚信的法治政府，同时还要进一步按照中央、省委相关的要求和部署，把“法治嘉兴”建设提升到一个新的水平。因此不应只看到“法治嘉兴”建设的成就，更应意识到问题与挑战。通过对民众满意度进行调查，目的是希望通过一定的科学方法了解和把握嘉兴市民对“法治嘉兴”建设的认识和认可程度，在实证调查过程中收集、整理数据、分析民众满意度，为法治嘉兴建设提供可靠的数据和资料，从而帮助政府寻找提升法治嘉兴建设水平的突破口。

一、调查方法设计

(一) 调查对象

本研究调查对象为嘉兴市居民，法治嘉兴建设的终极目标是为了服务老百姓、让老百姓满意，法治嘉兴建设的成效理应尊重嘉兴市老百姓的意见，因此研究的母体为嘉兴市居民。

(二) 确定抽样架构和样本大小

抽样框是实施任何一项抽样调查的基础，抽样框是否完善，直接影响到抽样调查结果的精确程度。本研究样本大小的决定，是根据Roscoe(1975)所提出的下列四个原则：第一，适合做研究的样本数目，以30至500个较为合适。第二，当对样本进行聚类分析时，每个类别应至少有 30个样本。第三，进行多变量分析时，样本数至少要大于研究变量的数倍，并且以十倍或以上为最佳。第四，对有实验控制的简单实验研究而言，样本数在十至二十个之间较为合适。样本的代表性跟它抽样的方式有绝对关系，问卷采用系统抽样方法。基于以上理由，本研究针对嘉兴市区，选定秀洲区行政审批中心、市房产交易登记大厅、市住房公积金管理中心、市社保局，市图书馆、市博物馆、市档案馆、市青少年宫，万达、八佰伴、江南摩尔三大购物中心，市中级人民法院、市司法局、律师事务所，医院和嘉兴三所高校，500份问卷发放配比为：行政服务中心30 %，信息公开场所20 %，商贩聚集地20 %，法院、司法局15 %，律师事务所5 %和随机抽取地10 %。

(三) 调查方法

近几年，各地方法治政府的量化评估成为我国法治量化评估的一道亮丽风景线。在省、自治区、直辖市层面，已经提出或正在进行依法行政考核、测评的省、自治区、直辖市人民政府包括北京、天津、内蒙古、辽宁、江苏、广东、福建、湖北、重庆、四川、贵州等地。其中，浙江省政府在2013年出台了《浙江省法治政府建设实施标准》，领导小组办公室按照本标准，按年度组织并开展了法治政府建设考核和评价工作。“浙江省法治政府建设专业评估指标及其权重”的划分实施细则适用于设了区市政府、省级部门两个类型，设置八个一级指标和数十项二级指标，并确定权重和赋值。但是，由官方主导致客观性缺失地方法治政府量化评估的实施往往带有强烈的公权力主导色彩。第三方调查作为政府对法治建设的调查结论的有益补充而产生的实践创新,契合了弥补政府权威的现实需求, 有利于提升民众的自由精神、公民意识，有利于培养公民的公共意识、参与意识。本次调查由嘉兴南洋职业技术学院嘉兴市社科研究课题申报小组作为第三方测评机构，以问卷调查法为主，访谈为辅进行直接资料收集。同时，基于嘉兴市居民综合素质的普遍提高，针对“法治嘉兴建设”有一定独特的见解，对此问题有着一定的关注度和好奇心，基于这些特点，故本次调查采用此方法。本次问卷调查对象为嘉兴市区居民。通过随机抽样发放问卷，获取法治嘉兴建设民众满意度的“第一手资料”。本次问卷调查发放500份，收回448份，其中有效样本为387份，同时采用对调查数据进行描述性的统计方法。

(四) 质量控制

调查数据的准确与否是影响结果和决策的关键性因素，调查问卷从以下三阶段着手，对各环节进行严格的质量控制，确保调查数据的真实、准确。第一，调查的制定。在充分回顾文献的基础上，制定了最初的问卷，经讨论和对相关专家的咨询，然后对问卷内容、结构进行了修改。在基本确定问卷的内容以后，在学校附近组织了预调查，考查问卷设计的问题是否科学、提问是否恰当、能否得到预期的回答等，再初步拟定大规模正式调查的实施方案。第二，调查的实施。调查采用问卷调查法，为确保回收的问卷填写内容的准确性、完整性和问卷的质量，对回收的问卷进行人工审核，删选出无效的问卷(认定标准为：空缺率太高、答案不完整，存在漏答错打现象、卷面存在前后矛盾现象、有明显的不合理答案)。第三，信度分析。采用Alpha信度系数，主要考虑问卷各项目间是否具有较高的内在一致性，经分析发现每个维度的a信度系数都大于0.7，说明该量表信度较好。

二、统计分析

(一) 民众对法治嘉兴建设调查指标分析

1.大多数受访者认为在行政服务中心办事方便(见表1)。受访者对在行政服务中心办事方便的满意度由高到低依次是比较方便(48%)、一般(43.5%)和不方便(8.5%) ，值得注意的是在调研的过程中选择“不方便”的32人次基本都是受访时正在焦急排号等待办理相关事务，并发表感慨。

表1 您认为在行政服务中心办事是否方便?

2.一半受访者认为行政机关在执法中基本不存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难的情形(见表2)。受访者对在行政机关在执法中是否存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难的情形的满意度由高到低依次是基本不存在(55.3 %)、偶尔存在(37.5 %)和普遍存在(7.2 %)，这里虽有55.3 %的受访者认为基本不存在以上情形，但若将偶尔存在(37.5 %)和普遍存在(7.2 %)两个数据相加占比高达44.7 %，情况不容乐观。

表2 执法中是否存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难的情形?

3.一半受访者认为行政机关在执法中基本不存超出法定期限办事的情形。受访者对在行政机关在执法中是否存在超出法定期限办事的情形的满意度由高到低依次是基本不存在(58.8 %)、偶尔存在(34.8 %)和普遍存在(6.4 %)，同样，若将偶尔存在(34.8 %)和普遍存在(6.4 %)两个数据相加占比高达41.2 %，情况不容乐观(见表3)。

表3 行政机关是否存在超出法定期限办事的情形？

4.六成受访者认为行政机关在执法中基本不存暴力执法的情形。受访者对在行政机关在执法中是暴力执法的满意度由高到低依次是基本不存在(60.4 %)、偶尔存在(33.8 %)和普遍存在(5.9 %)，同样，若将偶尔存在(33.8 %)和普遍存在(5.9 %)两个数据相加占比高达39.7 %(见表4)，在调研的过程中针对该问题对受访者进行访谈，普遍认为暴力执法的现象存在于城管执法中。

表4 行政机关是否存在暴力执法现象?

5.超过九成受访者认为对本市行政执法人员业务素质给予肯定。受访者对本市行政执法人员业务素质的满意度由高到低依次是比较高(41.5%)、一般(56.1%)和比较差(5.1%)，值得肯定的是只有极少受访者认为本市行政执法人员业务素质比较差，但是认为本市行政执法人员业务素质一般(56.1%)数据高于认为其业务素质比较高(41.5%)的(见表5)。可见，行政执法人员业务素质仍有提升空间。

表5 您认为本市行政执法人员业务素质如何？

6.仅有超过三成受访者认为对政府经常听取百姓意见和建议。受访者对行政执法人员业务素质的满意度由高到低依次是经常听取(37.8%)、偶尔听取(50%)和不听取(12.2%)(见表6)，在调研的过程中发现受访者作答此题时普遍思考时间长于其他题目，结合最终统计数据可以看出居民对于政府听取老百姓意见和建议的具体事件和举措印象并不深刻。

表6 您认为政府是否经常听取百姓意见和建议?

7.四成受访者认为嘉兴市采取的政务便民措施的实际效果比较好。受访者对嘉兴市采取的政务便民措施的实际效果如何的满意度由高到低依次是比较好(42.6%)、一般(51.9%)和比较差(5.5%)，认为嘉兴市采取的政务便民措施的实际效果一般(51.9%)数据高于认为其业务素质比较高(42.6%)的(见表7)。可见，嘉兴市应在政务便民措施上调研居民需求，采取更智能化的便捷措施为其办理行政事务带来更多地便利。

表7 您认为政府采取的政务便民措施的实际效果如何?

8.近一半受访者对嘉兴市政府机关信息公开工作的总体看法是比较好。受访者对政府机关信息公开工作的总体看法的满意度由高到低依次是比较好(48.1%)、一般(46.5%)和比较差(5.3%)，将比较好(48.1%)和一般(46.5%)两个数据相加占比高达94.6%(见表8)，可见民众对政府机关信息公开工作的肯定度相当高。

表8 您对政府机关信息公开工作的总体看法

(二) 民众对法治嘉兴建设总体状况满意

本次实证调查问卷设计分两部分，第一部分选择了八个便于受访者选择的题目作为指标，每个指标的得分如图1所示，得分的区间是77.3至62.8，八个指标的平均分是70.97,由此可见本市居民对法治嘉兴建设总体状况满意，但指标1、5、6、7低于平均分，其中指标6政府是否经常听取百姓意见和建议得分仅62.8，低于其他指标。而问卷的第二部分内容则选取了建议性的开放题目，分别是：您心目中的法治政府是什么样的；加快法治嘉兴建设应当重点做好的工作；对法治嘉兴建设有其他看法的意见留言。

图1 法治嘉兴建设民众满意度调查问卷8个指标得分(满分100)

三、结论与建议

经过此次实证调研活动，发现居民对法治嘉兴建设总体状况较满意。根据调查问卷第一部分八个指标的分数差异，以及调查问卷第二部分的开放题目，为进一步提升法治嘉兴建设水平提出对策和建议如下。

(一) 为居民前往行政服务办事提供更为便捷的举措

在调研的过程中认为在本市行政服务中心办事“不方便”的32人次基本都是受访时正在焦急排号等待办理相关事务，并发表感慨：“你看我已经等了很久，所以一点也不方便……”。为落实省政府提出的“最多跑一次”，个别行政服务中心在落实该政策的过程中过于急迫，一刀切，甚至干脆不接收办理，民众前往办事吃了“闭门羹”，反而给办事带来不便。针对此问题建议更多的行政中心采取“延时办理”，将中午和周六周日上午也作为工作时段；另外可以采用类似于“预约挂号”“上门就诊”等模式利用智能手机APP预约、网上预约、电话预约等方式提前安排好办理行政事务的时段，以减少等待时间，绿色通道便民服务。此外，宣传推进“政务云”建设，发挥“政务云”在为居民办理行政事务的便捷性优势；做好“市民之家”APP后续的维护，推进嘉兴支付宝城市服务和浙里办的掌上办事实效，只有真正安全、方便、有效，才能得到更多的适用支持使用。

(二) 改善民众心中行政机关偶尔存在(或普遍存在)的不良形象

政府形象的塑造，需要经历一个逐步形成、发展的过程，以往政府机关存在吃拿卡要、以权谋私、故意刁难，超出法定期限办事以及暴力执法现象，已在民众心中留下烙印，现今想要扭转这一形象必须加强对行政机关工作人员的监督问责，通过岗前培训、年度绩效考核逐步提升行政执法人员素质，还可尝试用“自我曝光”的方式自我监控，依法行政。

(三) 采取更为有效的措施听取百姓意见

法治政府的建设需要建立相关机制保障人民的知情权、参与权、表达权，应该使权力在阳光下运行。政府做出行政行为尤其是重大的行政决策时如果未能保障公众的知情权和参与权，将不利于落实民主决策、科学决策，也难以取得公众的信赖和好评。当前的“民意直通车”应当利用互联网平台收集和听取民众意见，有效召开听证会，完善公示制度，健全新媒体时代下网络问政机制，广泛听取居民对于政府的意见和建议。

(四) 加强法治政府形象宣传，做到依法办事

问卷的第二部分设计了一道排序题“调查受访者心目中的法治政府是什么样的”，该题目下罗列了12个选项：严格执法、公正廉洁、依法办事、高效便民、公开透明、服务到位、监督有力、诚实守信、维护稳定、保障人权、促进发展、科学决策、政令畅通、公平民主、制度有效，请受访者按照重要程度排序。最终统计出排名前三的分别是严格执法、公正廉洁和依法办事，可见居民对这三点尤其看中，政府在这些方面的形象宣传和实效落实上应更为着力。

(五) 加快法治嘉兴建设，解决居民认为应做好的工作

第一，规范行政执法，提高行政效率；第二，提升公务人员依法行政的能力；第三，建立公平正义的政府形象。问卷的第二部分设计的另一道排序题，“调查受访者认为加快法治嘉兴建设，应当重点做好的工作”，该题目下罗列了10个选项：提升公务人员依法行政的能力；加强政府法制机构建设；树立公平正义的政府形象；转变政府职能，改革行政体制，简政放权；推进政府信息公开，让权力在阳光下运行；建立科学民主依法的行政决策机制；规范行政执法，提高行政效率；加强对行政权力的监督制约和问责；提高立法质量，实现科学立法、民主立法；加强对社会治安的服务，请受访者按照重要程度排序。最终统计出排名前三的分别是：规范行政执法，提高行政效率；提升公务人员依法行政的能力；建立公平正义的政府形象。

(六) 继续加强普法宣传，提升本市居民法治意识

本市落实“谁执法、谁普法”责任制，深入推进“法律八进”活动和“互联网+法治宣传”行动，通过“三融三联三化”打造特色法治文化，法制宣传教育项目化促进“法治嘉兴”建设和“三城一市”“两富、两美”现代化建设，已跨入全国“七五普法”中期法治宣传教育先进城市行列。截至目前，嘉兴市已有国家级民主法治示范村(社区)14个、省级164个、市级534个，已建成54个广播电视节目与报纸专栏、44个普法网站、196个微博微信账号，已建有法治文化公园27个，法治文化广场7个，法治宣传广告牌(屏)775块，法治长廊1 475个。本市在普法宣传上虽已取得一定的成绩，但法治宣传与居民法治意识的内化提升之间不可避免的存在一定距离，只有提高公众参与意识和维权意识，才能形成政府积极作为、公众积极参与的良好形势。

(七) 聚焦数字经济动能，推进高效社会治理

嘉兴的“法治微治理”和“微嘉园”服务体系是我国的互联网数字化之治的缩影，取得了一定的成绩。在清华大学数据治理研究中心编制的《2020数字政府发展指数报告》中数字政府发展排名中浙江位列第二，处于第一阶梯，为引领型；然而在数字城市发展梯度中，嘉兴市排名相较靠后处于第四梯队，仅为发展型。在后疫情时代，基于数字化治理的法治嘉兴建设的治理逻辑和转型范式仍待探索。