黄山市漂流旅游服务的游客满意度现状调查分析

王 林

(黄山学院 体育学院,安徽 黄山 245041)

进入21世纪以来，随着人们收入的增加和生活水平的提高，对旅游需求的不断提高，人们越来越崇尚身心健康发展的旅游方式.体育旅游作为新兴的旅游形式，迎合了人们追求健康的需求，逐渐被越来越多的人所关注.从产业的角度看，体育旅游是旅游产业和体育产业交叉渗透的新兴领域，它优化了旅游业和体育产业的产品结构，能够产生巨大的社会、经济和文化多重效益.

黄山风景区已经荣升为国家5A级旅游风景区，标志着黄山市旅游业将迎来新的发展阶段，但是黄山市的体育旅游业才刚刚起步.到目前为止，黄山市开发的体育旅游项目很少，其中最具特色的是漂流旅游项目.漂流旅游项目在黄山市作为体育旅游试点项目，已经开发了夹溪河、普仁滩等几处，接待游客日益增多，带来了较高的经济效益，标志着漂流旅游项目在黄山市旅游业的重要程度大大提高.此外黄山市漂流景点是黄山大旅游圈的有机组成部分，游客对漂流的满意程度很大程度上会影响到游客对黄山的整体旅游印象，决定了黄山市漂流旅游公司的发展规模及趋势，进而会影响到黄山市体育旅游的可持续发展.

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

主要以黄山市夹溪河、普仁滩两处漂流项目为研究对象，以两景点的管理人员和游客为调查对象.

1.2 研究方法

1.2.1 文献调查法

通过图书馆查阅关于顾客满意、体育旅游等方面的资料，通过中国期刊网等网络途径，了解相关信息.

1.2.2 实地调查法

根据研究的需要，在了解黄山市漂流旅游项目现状的基础上，选择夹溪河漂流、普仁滩漂流两地进行了为期两周的实习，实地调查了解景点的软硬件设施与管理情况.

1.2.3 问卷调查法

以徐明博士的顾客满意简化模型[1]为理论依据设计问卷进行调查分析.

问卷设计好以后，征求了黄山学院旅游学院相关专家、漂流公司管理人员以及从事科研方法、统计等方面专家的意见，根据专家意见进行修改后定稿，以确保问卷的有效性.

本次调查以旅行车为单位进行整群抽样，共发放500份问卷，回收487份，回收率为 97.4%，在回收的问卷中，有效问卷399份，有效率为79.8%.根据实地观察到的两景点游客的大致比例进行发放，其中夹溪河漂流景点发放300份，回收293份；普仁滩漂流景点发放200份，回收194份.对满意度测量所涉及的22个指标运用SPSS统计软件进行信度检验，得出该问卷总体克隆巴赫Alpha系数为0.926，说明了满意度测量所涉及的22个指标具有较高的内部一致性.

1.2.4 专家咨询法

在问卷设计和论文准备过程中，就问卷的设计、论文的可行性、发展对策等问题咨询了几位黄山学院旅游学院的相关专家.

1.2.5 访谈法

对黄山市漂流公司的经营管理人员、工作人员、导游人员和部分游客等就游客对漂流旅游项目满意进行访问调查.

1.2.6 统计分析法

利用SPSS软件对所获得的数据和资料统计分析.

2 结果与分析

2.1 服务可触及性(可感知性)满意度现状

可触及性是指实际设施、设备、人员和文字材料等实体，这种可见的实体都对顾客留下了服务的印象.对漂流旅游项目而言，服务可触及性主要体现在景点功能区的划分和标示清晰情况以及漂流工具(船只和划桨)的摆放情况.从调查结果来看，游客对漂流公司服务的有形性比较满意，满意度平均得分为7.18分，标准差是1.44823(见表1).属于中等偏上的阶段.其中游客对各功能区的划分和标示情况的满意程度要高于漂流工具的摆放情况，在“您对该景点各功能区的划分和标示清晰情况的满意程度”这一问题平均得分为7.2658，标准差是1.61143(见表3).说明黄山市的漂流景点对功能区的划分比较合理，标示比较清晰，让游客在到达目的地以后对该景点的功能区一目了然，为游客提供了方便，满足了游客的需求，给游客留下较好的第一印象.

“您对该景点漂流工具(船只和划桨)的摆放情况的满意程度”平均得分是7.0665，标准差是1.64883(见表3)，说明与功能区划分和标示情况相比较，游客满意度有所降低，表明黄山市漂流景点在工具的摆放方面存在不足之处，这主要是和漂流景点的运营方式有关.由于旅游有淡旺季之分，游客人数也有较大变动，漂流景点的工具在满足顾客需要时有较大的差异性，因此，漂流景点的漂流工具是循环利用的.旅游淡季时，游客较少，对工具的需求量不大，景点的工作人员能够有足够的时间把工具整理摆放好；旅游旺季时，游客较多，特别是加溪河漂流景点的日接待游客量能够达1000多人次，公司的漂流工具明显不能满足游客的需求.两景点为了让游客充分体验漂流的刺激性，都采取分批漂流的方式，导致游客需要等很长时间才能体验漂流，从侧面造成游客不允许工作人员将漂流工具整理摆放整齐.针对这一问题，黄山市漂流公司一方面要对游客数进行统计适当增加漂流工具的数量，满足游客的需求；另一方面工作人员要给游客做思想工作，调整游客的心理.

表1 服务可触及性满意度情况

2.2 服务可靠性满意度现状

服务的可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力，这也就意味着要公司按服务规范、按原定价格提供解决问题的服务.在问卷中,服务可靠性具体体现在景点所做出的各项服务承诺的兑现情况、景点在保证游客人身安全方面的服务情况、是否漂完全程等三方面.从调查结果来看，游客对漂流项目服务可靠性的满意度得分为7.4127，标准差是1.33251(见表2 ).说明了游客对黄山市漂流旅游公司的服务可靠性比较满意.

表2 服务可靠性满意度情况

由表2可知各具体项目得分均在7分以上，其中“您对该景点所做出的各项服务承诺的兑现情况的满意程度”得分略低，平均分为7.2578，标准差是1.6349.笔者在调查中发现，许多游客对漂流的期望与实际感知之间存在差距.特别是在游客人数较多时，工作人员的服务态度不够好，甚至连基本的微笑服务也不能做到.另外一个原因是漂流景点的工作人员基本上是当地农民.农民由于文化知识等方面的限制，素质不高、服务意识不强.通过对两公司管理人员的访谈了解到，公司不会设置专项资金用于员工培训，员工接受不到系统的服务理论知识，造成在对游客服务时，很大程度上会根据个人的心情以及兴趣爱好，不能保证公司承诺服务的实际兑现.

得分略高的两项分别是“您对该景点在保证游客人身安全方面的服务的满意程度”和除洪水、泥石流、干旱等特殊情况外，在此次漂流是否漂完全程方面，您的满意程度”.漂流是一项比较危险的体育旅游项目，要把安全工作摆在第一位.国家旅游局特别制定了漂流旅游安全管理暂行规定，各级旅游行政管理部门实施监督管理职能，景点负责人为责任人，有义务保证游客的人身财产安全.因此所调查的两漂流旅游景点都非常重视游客的安全，实行“一把手”责任制，董事长直接负责，下设安全部经理及多名安全员，分工明确，接受黄山市旅游委员会的直接监督管理.其具体做法包括定期检查漂流工具、清理漂流路段、安全员跟随游客等多种措施，以确保游客人身安全，并取得了显著效果.

2.3 服务保证性满意度现状

所谓服务保证性是指服务机构工作人员所具有的知识、礼貌以及表达出自信与可信的能力，使顾客感到可以信赖和信任.在漂流旅游项目中，保证游客的人身安全是对服务可靠性的重要体现，而游客能够对漂流公司产生信任和信赖主要依托安全员的作用.在问卷中，游客对服务保证性即安全性的满意程度具体表现在安全员操作技术、给游客进行安全指导方面两方面.从调查结果来看，游客对黄山市漂流旅游项目服务保证性的满意度得分是7.2221，标准差是1.46279(见表3).

表3 服务保证性满意度情况

由表3可知，“对安全员操作技术的满意程度”为7.4485，标准差是1.54966.说明游客对安全员的操作技术比较满意.据调查夹溪河和普仁滩漂流旅游景点的安全员都是当地农民，由于黄山市独特的自然地理环境，游泳是他们必须拥有的基本技能，聘用的安全员都是水性较好的农民，他们具有先天性优势.此外安全员与漂流公司有长期合同，工作比较固定，流动性不大，对自身的工作职责比较了解，非常熟悉漂流工具的性能，在保证游客人身安全方面能够做到游刃有余，游客对此满意度较高.得分比较低的一项是“安全员的安全指导方面”，得分是6.9733，标准差为1.79643.说明游客对此满意度不高.由于没有接受正规培训，安全员在对游客进行指导时不能做到统一语言标准，提供规范服务.在实际调查中，笔者了解到，夹溪河漂流景点的安全员仅在漂流出发点对游客进行简单的安全指导，例如怎样使用船桨、在冲浪地点如何保护自己等，并没有就漂流工具的如何使用，在漂流过程中遇到问题应该怎么做等问题做详细的指导.有的游客之前没有体验过漂流，对漂流工具的使用、性能不了解，又得不到安全员有针对性的指导，造成了诸多不便；在游客较多的情况下，安全员直接省略与游客的沟通交流，只是全程陪同游客，以免发生意外事故，这给漂流项目带来了隐形安全隐患.对普仁滩漂流景点而言，由于普仁滩漂流有竹筏和皮筏两种，安全员大部分时间在竹筏上为游客划水，并没有对皮筏游客进行全程跟从，更谈不上对游客的安全指导，造成游客对此满意度不高.

2.4 服务响应性满意度现状

响应性指服务人员愿意帮助顾客提供即刻的服务，强调服务的及时性，要求服务人员在了解到游客的要求、问题时，尽量用最短的时间给与游客满意的答复.对漂流旅游项目而言，响应性具体体现在“及时服务”“仔细倾听要求”和“是否及时处理问题”三个方面，主要是指软件方面，服务人员的因素较大.从调查结果来看，游客对响应性的满意度平均得分是6.8943.标准差是1.80812，说明相比较其他因素来说，游客对该因素的满意度偏低，低于7分(见表4).

表4 服务响应性满意度情况

由表4可知，“服务人员是否及时为您服务”的满意度平均数是7.0814，标准差是3.05325；“服务人员认真仔细倾听要求的满意程度”平均分是7.0807，标准差是4.46235.说明游客从到达景点开始就感受到工作人员的服务；在游客提出要求或询问时，服务人员能够认真仔细地倾听.据笔者实际调查，对于两漂流公司，无论是散客或旅游团队，在到达景点后，工作人员会立即提供服务，如给游客介绍各功能区、门票价格优惠措施等.特别在旅游淡季时，夹溪河漂流公司的工作人员有时间为游客提供更多人性化服务，如为游客穿救生衣、帮游客存放贵重物品等.此外，由于游客感觉、工作人员提供服务水平的差距等诸多不确定因素的存在，影响了游客对此的一件比较分散，决定了该两项的偏差较大.

游客对工作人员及时处理问题的满意度较低，该项满意度平均得分为6.7374，标准差是1.80793，说明了工作人员在实际解决问题方面存在欠缺，往往把服务停留在表面上，只是认真仔细倾听游客的要求，并没有及时进行处理，这与服务人员的服务意识密切相关.黄山市漂流公司的管理人员应高度重视，制定服务人员激励机制，转变服务观念，站在游客的角度看待和处理问题.除客观条件限制外，对游客提出的要求要非常重视，尽最大努力以最短的时间给与解决.

2.5 服务移情性满意度现状

服务移情性(情感性)是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待，设身处地地为顾客着想，结合顾客的特别点给予个别化的对待.在漂流旅游项目中，服务移情性就是要求工作人员能够做到了解游客的特点，并根据游客不同特点提供针对性、个性化服务.服务移情性具体体现在“了解游客个人特点情况”“根据游客个人特点提供服务情况”和“服务人员热情周到”3项，这一块得分普遍偏低，没有一项超过7分，游客对服务移情性的满意度平均得分为6.5744，标准差是1.73186(见表5)，这跟服务人员的意识不到位、技术因素、硬件设施方面有关.服务移情性是根据顾客的特点提供个性服务和长远跟踪服务的，在这一因素中既有安全员的因素，也有其他服务工作人员的因素，此外还包括一些现代化技术因素等.在目前黄山市的漂流旅游景点，安全员都是全程陪同多名游客，在游客数较多时，安全员甚至陪同几十名游客，这种现状决定了安全员不能认真对待每位游客，更不能了解到游客的特点，并采取针对性服务.对其他工作人员也一样，他们没有时间和条件详细了解每位游客的信息，从而提供个性服务.在笔者调查中，了解到黄山市的漂流公司没有运用现代技术，到目前为止，尚未建立游客电子档案，这一点尚需各漂流公司引起重视.

表5 服务移情性满意度情况

3 结 论

通过问卷调查等方法，可知黄山市漂流旅游项目在服务可触及性和服务可靠性方面，游客满意度较高，说明了黄山市漂流公司采取了有效措施为游客提供高质量的漂流工具设施，保证游客安全；从服务移情性方面看，该因素得分低于服务其他因素，说明服务的标准化与差异化没有显示出来；从服务保证性方面看，游客对安全员是否详细指导方面满意度较低；从服务响应性方面看，漂流公司工作人员在仔细倾听游客的意见后，及时解决的情况不佳.