二手电商平台“闲鱼”信用问题及发展对策研究

2021-08-11任晓莉雷洪铸

商场现代化 2021年11期

任晓莉雷洪铸

摘要：随着电子商务的发展，传统的线下二手交易搬到了线上，在减少了资金损失的同时也增加了资源的利用率。但二手电商平台高速发展至今，许多信用问题逐渐显现，严重影响了用户体验，同时也阻碍了平台的发展。本文将以二手电商平台“闲鱼”为研究对象，通过对运营人员及用户的调查，发现平台现存常见的买方和卖方的失信行为，并探究其失信行为的成因，最后从提出相应的具有可行性的措施以解决“闲鱼”存在的信用问题。

关键词：电子商务;二手电商平台;闲鱼;信用问题

一、引言

“闲鱼”作为电子商务发展的新产物，在今天这个容易产生冲动消费的时代，很好地成为了消费者处理闲置物品的渠道。作为一个C2C在线二手物品交易平台，“闲鱼”为使用者提供了线上二手物品买卖市场。同其他的平台不同，“闲鱼”更多的是用户之间的直接交易，所有的交易过程都是用户双方的个人行为，而个人行为平台很难进行控制，所以很容易出现失信的情况。并且线上个人交易的虚拟性和不确定性都让很多人对“闲鱼”平台存在的信用隐患十分担心，不敢尝试使用。“闲鱼”凭借“淘宝”所携带的大量用户基数和“流量”，支付宝的交易担保，阿里巴巴集团大量财力和技术的支持，再加上巨大的市场潜力已经取得了快速的发展。但是“闲鱼”想要进一步发展就必须解决失信行为带来的不利影响，例如新用户会担心上当受骗而对“闲鱼”平台敬而远之、老用户因上当受骗而离开“闲鱼”。因此，解决信用问题对“闲鱼”的发展至关重要。

本文通过多种调查方法，归纳总结“闲鱼”平台中的常见信用问题，分析其形成的原因，并通过分析原因提出相关问题的解决方案，对规避“闲鱼”平台的失信现象，保障买卖双方的权益具有理论和现实意义，从而提高平台的用户量和交易量，促进平台的可持续发展。

二、“闲鱼”平台信用问题调研设计

1.调研对象

本研究调研对象包括：“闲鱼”平台运营人员和平台用户，对“闲鱼”平台方进行电话访谈，对平台用户进行问卷调查，对遭遇失信行为的部分平台用户进行访谈调查。

2.访谈设计

针对平台方运营人员进行电话访谈了解平台方对防范失信行为所作的措施以及失信行为出现后采取的处理方式。由于 C2C二手交易平台用户的特殊性导致买卖双方都有可能受害，故对平台使用者进行访谈时分别向卖家和买家进行访谈，了解受害的具体经历和维权过程，了解他们受害的原因，以及在维权过程中所遭遇的困难。

3.问卷设计

本问卷所发放针对的人群是使用“闲鱼”平台后遭遇失信行为的平台用户。所以本调查问卷的第一部分是调查用户的身份。第二部分是用户受骗的原因。第三部分是平台使用者对“闲鱼”平台使用体验的评价。第四部分是是否还会继续使用“闲鱼”平台。

三、“闲鱼”平台信用问题调研分析

1.描述性统计分析

本次问卷调查共回收313份问卷，其中有效问卷为280 份。通过对问卷的分析，发现受调查的280人中196人为买方，84人为卖方，可以看出买方受骗的概率大于卖方。同时使用交叉分析将受骗者对“闲鱼”平台的评价作为自变量X，将是否还会使用“闲鱼”平台作为因变量Y，得出结果如下表。

从表中可以看出280位受调查者中有92人对平台的评价为差劲，证明平台在处理信用问题时还是存在诸多问题，使得用户的满意度较低。另外，对“闲鱼”平台评价为差的92人中，有64人选择不会再使用“闲鱼”平台。评价为一般的用户有164人，也有68人选择不再使用“闲鱼”平台。从中我们可以看出用户因为使用“闲鱼”受骗后有大部分人不再选择使用平台，造成了用户流失，所以分析解决信用问题十分重要。

2.卖方失信行为

根据问卷和访谈结果，买家受骗原因如图1。可知“闲鱼”平台卖家失信行为最常见的是实物与宣传不符，占到了整体的 42.86%，其次是第三方交易和假冒伪劣商品分别占26.53%和 24.49%，未收到商品或服务占6.12%。

（1）实物与描述不符

实物与描述不符这种失信行为与出售假冒伪劣产品不同。这类商家通常会声称自己是以实物原图发出商品的，实际上极有可能是采用别人图片也就是俗称的“盗图”，并且有选择性地介绍自己的商品，避开商品的瑕疵，就造成买方购买后收到的商品实物与商品描述的情况不符合。

（2）出售假冒伪劣产品

在对平台用户进行访谈的时候，一位受访谈者作为买方在平台上购买了日妆产品，卖家还提供购物小票。在收到货后买家发现商品质量存在问题，且小票上有很多漏洞，如翻译出错、小票显示日期是周三实际当天为周日、税率与实际税率不符等问题。

（3）第三方交易

第三方交易是指买卖的双方交易过程中途选择了用其他方式交流或付钱的行为，其本质目的就是为了骗取钱财或商品，该行为大概率是卖方发起，但是同时也会由买方发起。当一方发起使用第三方平台软件进行交流或支付行为时，比较大的概率就是想要进行欺骗行为。在第三方进行交流或转账，“闲鱼”就无法进行取证和保护。

（4）未收到商品或服务

未收到商品或服务也是“闲鱼”平台上常见的失信行为，但是在问卷调查中可以看出，它占的比例比较小，只占据了 6.12%。在买家付款后，卖方不发货或者是不提供买家购买的服务，在正常情况下平台方都会帮助买家追回付款，但是依然影响用户的使用体验。

3.买家失信行为

从图2中可以看出，占比最多的是恶意退款占到了整体的38.1%，其次是“到手刀”占到了33.33%，占比排第三的是商品掉包/恶意退货占了整体的19.05%，占比最少的是第三方交易/多账号交易占9.52%。

（1）恶意退款

在“闲鱼”平台上出售的是虚拟商品，虚拟商品由于没有实体产品和具体物流信息，所以遭到恶意退款的概率会更高。卖家在提供了出售的相关服务后，买家以未收到服务申请退款。在协商无效后找到“闲鱼”平台小二进行判定，最后小二以双方的对话判定卖方退款，买方退货，可是虚拟产品已经被使用退货已经没有意义。恶意退款使得在平臺上真的想出售二手商品的商家感到不安。

（2）到手刀

“到手刀”指的是买方收到货后要求卖方降价，如果不降价，就会申请退款，有的买家甚至会不确认收货。以此拖延时间让卖家不得不进行妥协。如果卖家依然不妥协，就会将商品损坏后寄回。

（3）商品掉包/恶意退换货

卖家发货后商品被买家更换或者买家更换商品的一部分，再以商品有质量问题的原因申请退货。很多卖家在没有防备的情况下没有在自己发货之前保留证据，最终导致自己不仅损失了金钱，更损失了商品。

（4）第三方交易

买家以账户有问题无法转账向受害人提出使用网银直接转账。受害人因为经验不足同意了对方要求，并提供了银行卡号，随后便收到了转账短信。受害人便直接将商品寄出。受害人在一段时间后才发现转账信息是虚假的。但是由于没有在平台上进行交易，所以无法追回损失。

四、失信行为成因

1.用户平台使用经验与防骗经验不足

很多用户在使用“闲鱼”平台之前都没有线上二手物品交易经验，对交易流程和细节不熟悉，容易被对方言语蛊惑，比如使用第三方软件进行交流甚至支付。还有一部分用户对于如何保护自身权益还不了解，缺乏保留证据意识，这也是很多用户受骗投诉后无法挽回损失的重要原因，这也是第三方交易、商品被掉包等信用问题出现的原因。

2.规则漏洞

（1）准入门槛低

由于“闲鱼”平台作为C2C二手交易平台，用户群体的特殊性导致买卖双方用户的准入门槛较低。而且整个注册、登录、使用，既没有金钱的约束，也没有信用的要求。“闲鱼”平台的用户中混杂着骗子，使得平台上出售假冒伪劣产品现象屡见不鲜。所以，过低的准入门槛是假冒伪劣产品泛滥的主要成因之一。

（2）监管不足

“闲鱼”平台的监管不足不仅表现在监管的力度上，也体现在监管体系的混乱。相较于“淘宝”、“天猫”平台对制假售假的严格，“闲鱼”的监管力度宽松很多，制假售假的商家进入“闲鱼”平台并伪装成个人卖家进行销售。

（3）失信成本低

由于用户使用平台时不需要缴纳保证金，导致用户不需要担心因失信行为和信用问题对其造成实质性的经济损失。除此以外，“闲鱼”可以重复申请多个账号，即使账号被查封，仅是损失一个一次性的账号而已。失信成本低还体现在“闲鱼”平台的处理力度。用户购买到假冒伪劣商品进行举报后，“闲鱼”平台官方对卖家的处罚仅是下架相关商品而已。

3.维权困难

（1）平台维权难

从访谈中了解到，真正解决了纠纷的用户比例很小，很多用户在遇到失信行为和信用问题后都会选择向平台客服进行投诉。但由于自身经验的不足使得很多用户在受害后无法拿出足够的证据去证明对方的失信行为。这也是在“闲鱼”维权的难点。在没有证据的情况下客服无法帮助到受害者挽回自己的损失。

（2）平台维权效率低

平台维权，除了难度大，效率也比较低。受访谈者在受害后对对方进行了举报，但平台回应不及时，用户失去耐心，损失钱财后对平台产生负面的评价，这也导致了大量用户的流失。

（3）法律手段成本高

受害者在平台无法解决纠纷时很少有用户选择使用法律的手段解决纠纷，除了经济费用问题，让人放弃法律途径的更是因为大量的时间成本。

3.验证渠道不足

（1）验证渠道少

目前“闲鱼”平台只有官方平台可以对商品进行验证，没有其他验证的渠道，用户会觉得麻烦而不使用平台方提供的验证服务。由于卖家无法提供自身商品品质的鉴定，不良的买方则借机将卖方商品掉包，并提出投诉，使得卖方既损失了商品又损失了金钱。

（2）官方验证服务差

目前“闲鱼”支持平台验证的产品少，主要集中在3C产品和奢侈品等商品类型中。虽然这几类商品是验证服务的主要对象，但是还有很多热门产品也需要相应的验证服务，这样可以减少买卖双方因为商品的具体详情产生纠纷。同时“闲鱼”平台提供的验证服务公信力较低，很多平台用户并不认可“闲鱼”平台的检测结果，这也是用户放弃使用官方验证的原因之一。

五、“闲鱼”平台信用问题的改进意见

1.平台防骗宣传

将“闲鱼”中如何保护自身权益的方法宣传给用户，让用户避免上当受骗。平台方可以选择重要的操作进行强制性的要求，在交易进行到该步骤时限制完成相关操作，例如当卖方寄出商品时可以强制性拍摄一段视频上传至平台方以确保商品的真实情况，避免双方之后因为商品是否被更换产生争执，并在必要时成为证据。

2.完善规则体系

“闲鱼”现有的规则还是存在大量漏洞，“闲鱼”的规则很多来自“淘宝”，但是由于商品属性和用户的特殊性，使得很多在“淘宝”已经很成熟的规则在“闲鱼”中变得有些“水土不服”。“闲鱼”平台首先需要根据自身商品属性的特殊性和用户的特殊性对移植来的规则进行进一步修改。

其次，应该增加监管投入资金和人员数量，要对现有违法者进行严厉的排查和打击，对平台中的失信用户起到震慑作用。

最后，提高准入门槛也是防止信用有问题的用户过多的重要手段。在销售商品时需要用户缴纳一定金额的保障金。这样信用有问题的用户想要行骗时就不得不考虑到自己也会损失保障金，提高了平台的准入门槛的同时也提高了失信行为的成本，骗子自然会减少很多。可以将“支付宝”的信用评级更多地融入到平台之中，禁止“支付宝”信用低的用户使用“闲鱼”平台。

3.健全权益保障体系

“闲鱼”平台应该提前准备好处理各类信用问题纠纷的处理预案，在用户进行投诉时能够在短时间内对问题进行判断和解决，这样才能使用户对平台更加信任。同时，可以增加奖罚机制，鼓励信用良好的用户，惩罚有失信行为的用户。可以给信用良好的卖家用户更多的流量、更好的展示位置，为他们出售二手商品提供更多便利。而有失信行为的卖家用户则进行下架商品，关闭店铺，甚至查封账号。此外，“闲鱼”平台应该在继续完善人工智能客服的同时，也需增加人工客服，讓用户可以选择性地使用两种不同的服务方式。

4.增加验证渠道和技术

“闲鱼”平台应该增加鉴定类目，提高鉴定服务的水平。也可以将VR技术带入平台的交易中，让用户更直观地了解产品。除此以外，“闲鱼”还可以设立线下实体店作为面对面交易的场所，在实体店可以通过监控、在店员的监督下让整个交易过程都有详细的记录，同时也可以对二手商品进行检测，可以对商品的品质进行甄别，可以为发生纠纷时提供必要证据。

六、結论

本文从实际生活出发，研究了制约C2C二手交易平台发展的常见信用问题。通过访谈法、问卷调查法、文献收集法等方法，对“闲鱼”平台常见的信用问题进行调查和分析，找出了常见的失信行为和信用问题，并分别从平台防骗宣传、修改完善规则、健全权益保障体系、增加检测渠道和技术四个方面，提出解决现有问题的措施。

本研究虽具有一定的理论与现实意义，但仍存在不足。本研究主要研究的是“闲鱼”平台的信用问题，没有涉及其他二手交易平台，所分析的问题具有较大的局限性。将来还可以对其他C2C二手交易平台进行研究，找出更多C2C二手交易平台共同的问题。

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