老年友好型银行服务理论解析
2021-08-06王柳青
王柳青
【摘 要】随着时代的发展和社会的进步，越来越多的新型技术被应用于银行服务领域之中。为进一步优化老年友好型银行，需要立足于老年人客户需求以及银行服务供需两方面进行着力探究。基于此，论文对老年友好型银行服务理论进行深入的解析，希望能够进一步推动当前各银行打造老年友好型银行的发展步伐。
【Abstract】With the development of the times and the progress of society， more and more new technologies have been applied in the field of banking services. In order to further optimize the geriatric friendly banks， it is necessary to focus on the needs of elderly customers and the supply and demand of banking services. Based on this， this paper makes an in-depth analysis of the theory of geriatric friendly banking services， hoping to further promote the development pace of the current banks to build geriatric friendly banks.
【关键词】老年友好型银行;服务;理论
【Keywords】geriatric friendly banks; service; theory
【中图分类号】F832.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2021）05-0112-02
1 引言
人口老龄化的趋势已不容逆转，随之而来的各类社会问题，老年友好与国家的发展脉络和人民群众的生活福祉密切相关，在金融机构发展进程中，打造老年服务银行、改善金融服务体系有重要的意义和价值，能够充分发挥出金融服务体系在整个社会资源配置中的重要作用。本文着重分析银行老年服务的主要问题，并结合实际情况探究老年友好型银行服务理论和建设举措。
2 老年友好型银行服务的主要问题
2.1 银行客服电话呼叫系统相对复杂
有些老年人在进行银行业务办理时会运用到银行客服电话呼叫系统，但是在使用过程中很多老年客户对系统操作存在排斥和不满心理。此类银行客服电话呼叫系统相对复杂，需要浪费较多的等候时间，需要客户多次重复账号和身份数据信息等进行识别和验证，存在较大的电信诈骗风险。
2.2 老年客户金融教育较少
当前很多银行并没有充分重视对老年客户的金融教育，在宣传等方面存在社会责任不足的问题，这导致了很多老年客户对于金融服务相关风险的认识和了解不够，容易受到社会上不法分子的哄骗和诈骗。特别是有些老年人在受到诈骗时不会及时止损，受到诸多优惠信息的吸引，缺少必要的金融安全防范意识。在中国银联的调查中发现，当前网络诈骗的群体老年人占了近6成，而50岁以上的老年人损失追回的几率同样也小于其他年龄段的人群，主要是因为该年龄段的人群缺少应对网络欺诈的补救措施。
2.3 监护人协助客户业务办理问题较多
随着我国人口老龄化程度的不断加深，很多老年人需要由监护人帮助其办理银行相关业务，而在此过程中也会面临诸多的问题和挑战，有些老年客户将自己的银行卡和密码直接交给监护人让其进行相关业务办理，而这种举措违反了我国银行卡的使用条款。在业务办理过程中，如果监护人存在身份证明等方面的问题，而其难以确认自身法律身份，会对业务办理造成一定的制约。值得注意的是，银行方面需要避免让监护人提供公证证明材料或其他证明材料等不合理行为和要求。
2.4 老年客戶金融服务产品和体验较差
当前有很多老年人客户群体更加依赖于银行网点的业务，他们始终不愿意接受互联网或移动银行的相关业务，这导致老年客户群体在金融服务等方面存在问题。在网点服务过程中，很多老年客户与银行工作人员之间沟通较差，造成了整体服务效率偏低，有些工作人员自身素质较低，对老年人表现出不耐烦的态度，无法做到真诚服务，这也造成了很多老年客户对银行服务的获得感和体验感较差。此外，很多银行并没有针对性地对老年客户群体提供金融服务相关产品，便利举措提供较少，如有些老年人无法准确记忆银行卡密码，导致业务处理失败等。
3 老年友好型银行的金融服务理论解析
老年友好型银行是在当前老龄化趋势的必然影响之下，随着老年人口年龄的逐渐增长，为帮助老年人能够更好地使用和获得银行相关服务产品以及银行设施，确保银行能够更好地提供金融服务所提出的服务理论。值得注意的是，如果银行能够更好地为老年人客户群体提供更加优质周到的服务，那么同样也能为其他年龄段的客户提供更好的服务。因此，为着力探究老年友好型银行服务理论，需要进一步解读和探索老年人客户群体的实际需求，可以从以下5个方面进行深入的定位和分析。
3.1 客户体验
银行需要更加广泛地了解老年人客户群体的实际需要，倾听老年人对银行服务的意见和建议，并对其进行适当回应。对员工进行全方位的培训，确保员工能够更加准确及时地了解和回应老年人客户群体的需求，为其提供必要的关心与帮助。
3.2 网点设计
在银行网点设计方面需要为老年人群体提供必要的金融服务空间，如建设轮椅通道或无障碍通道，为特殊老年人群体提供上门服务等。如果无法保证物理网点，则可以通过自助服务的形式，帮助老年人群体更加安全可靠地进行业务办理。与此同时，在自助取款机、手机移动客户端的移动网点接口设计方面要充分考虑到老年人客户群体的实际访问需求，并对访问项目进行合理化调整。
3.3 系統开发
为进一步推动和鼓励老年客户群体使用移动支付手机银行等银行服务系统，确保客户的信息能够得到最佳稳妥安全的处理，需要结合老年人客户群体的实际需求，通过客服电话、账户系统、网络银行、手机银行等多方面渠道，建立老年人访问通道，以更好地为老年人提供有针对性的金融服务。
3.4 金融产品
因为老年人对金融产品有特殊的需求，因此，银行可以推出老年人特殊群体金融定制类产品，避免产品的年龄限制。同样也要充分考虑到银行金融产品的周期性特点，让其更加符合老年人的生活状态，满足其多样化的需求。
3.5 自我定位
银行要进一步明确经营理念和自我定位，了解在社会领域内需要承担的社会责任，更好地为老年人客户群体提供银行服务。
4 老年友好型银行的金融服务改进措施
4.1 强化老年客户金融服务高效性
对于大多数老年客户而言，他们的知识储备相对有限，当前科技的发展迅猛，很多老年人对于科技媒介以及相关现代化知识了解较少，再加上很多老年人身体机能逐渐出现衰退的趋势，因此，老年客户在办理业务时，会出现与相关工作人员沟通存在障碍或困难，在业务办理的过程中也往往会因为无法阅读或了解条款的内容而降低银行服务相关业务办理的效率。
4.2 全面完善监护人银行业务协助机制
有些老年客户在进行银行服务业务办理时，很少使用银行所提供的自助设备，再加上老年人接受能力较差，如果进行自助设备的操作会造成一定的困难，因此，大多数老年人更加执着于柜面业务，银行方面可以进一步完善监护人银行业务协助机制，可以在现有的员工培训内容中增加额外的培训体系，让员工能够更加准确地了解监护人的实际情况，排查出相关漏洞，并及时对特殊情况进行应对。此外，银行可以帮助老年客户完成授权和公证等业务办理，也可以成立专业的业务部门进行业务授权处理工作，银行可以专门定制监护人使用的银行卡，帮助其有效开展代办业务。
4.3 打造老年客户群体定制金融服务与产品
在当前的社会发展形势之下，很多老年客户在银行中的资产明显增多，再加上老年客户喜欢储蓄，大多在银行进行存款而很少取款，更加倾向于稳定的投资和相对风险较低的理财产品，他们进行银行服务投资的目的在于养老、防病等。很多老年人每月会将退休金、结余资金存入银行，而这一部分资产也构成了银行的利润来源。因此，银行可以针对老年人客户群体定制特殊的金融服务产品，如针对老年人群体设置专业银行卡片，让老年人群体能够更加准确地识别卡片的相关标记。
4.4 为老年客户提供更人性化的操作与服务体验
在银行服务业务办理的过程中，大多体现出周期性和集中性的特点，在银行发行国债，或每月社保资金发放、电费、有线电视费缴纳的相关时间段，往往会有很多老年客户来到银行网点进行现场业务的办理，这样的情况也会给银行网点带来一定的影响，银行需要为老年客户群体提供更加人性化的操作与服务体验，将工作重点放在弱势客户群体的需求上，让工作人员能够认真倾听客户需求，准确表达业务要求。员工也可以根据客户的实际情况，对自身语气、语速等进行合理的调整和应对。
5 结语
为全面探究当前老龄化社会影响之下老年友好型银行服务理论，本文首先从老年友好型银行服务入手，并有针对性地探究金融服务的主要问题，发掘老年客户群体在金融服务等方面存在的问题与挑战;其次，结合相关理论进行深入解析，从客户体验、网点设计、系统开发、金融产品、自我定位5个方面对金融服务理论进行解析;最后，深度探究老年友好型银行的金融服务改进措施，希望能够进一步推动我国银行的发展和金融服务方面的改进。
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