某妇儿医院急诊信访类型及原因分析

黄 蓓 李熙鸿 孙荣国

消费者的权利意识随着社会的发展迅速提升，医院越来越重视除医疗质量之外的医疗服务带来的影响。健康的医患关系在全面的医疗保健中起着重要作用[1]。学科本身及收治患者的特殊性使得急诊科、儿科、妇产科成为临床上医患冲突的高发科室，而急诊科首当其冲。本文通过分析急诊信访资料，剖析急诊的痛点及难点并提出建议，在日益增长的优质医疗服务需求背景下，为急诊管理提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

2016年1月～2020年12月，四川省某公立三级甲等妇产儿童医院急诊科接到行风建设办公室(以下简称“行风办”)正式转办的信访共421封，包括行风办现场受理、“院长信箱”和省卫生健康委员会下转的信访。其中，有4封信访为同一患者针对同一问题的重复反馈、3封错转，予以剔除，最终纳入分析的信访为414封。整理内容包括信访类型、类别、人员、事由、内容、核实情况等。

1.2 研究方法

详细统计信访记录。1封信访如反映多项内容，则涉及的类别各计1次。应用Excel进行汇总分析。

2 结果

2.1 信访类型

在414封信访中，投诉213封，占比最大；表扬次之，共120封；余为建议，见表1。2016年～2019年，信访总量及各类信访逐年增长。2020年受新冠疫情影响，就诊总量较2019年下降了43.78%(2020年单纯开具新冠核酸检测的人员未纳入就诊量计算)，但投诉仍然较多。投诉及建议均主要反映急诊儿科就诊问题。

表1 2016年～2020年信访汇总 单位：封

2.2 投诉信访

2.2.1 投诉类别

2016年～2020年的投诉类别见表2，每年的服务态度投诉最多。“物价收费”和“等待时长”是2019年新出现的投诉点。

2.2.2 服务态度投诉

针对医生的服务态度投诉是最多的，其次是护士。服务态度投诉基本上投诉的是医护人员，占比94.29%，见表3。

表3 服务态度投诉对象

2.2.3 投诉区域

投诉相对集中在诊断室、输液中心/注射室和分诊台，见表4。在诊断室看诊、输液中心/注射室的治疗操作均需排队等候，等待时间增长势必影响患者体验。分诊台的工作人员在分流患者时，较易发生医患冲突。

表4 投诉区域

2.3 建议信访

2.3.1 建议类别

2016年无建议信访。2017年和2018年的建议信访

较少，涉及服务态度、医疗质量和就诊流程。在2019年，建议量激增，且集中反映候诊时长。在2019年的58封建议信访中，反应等待时长的占67.24%。新增了在官方微信平台增设查询急诊看诊进度的功能等建议。见表5。

表5 建议类别及内容 单位：次

2.3.2 建议区域

投诉集中在诊断室，占比61.73%，这与等待时长类建议相对应，见表6。不少患方建议增开诊断室、增加医护人员。

表6 建议区域

2.4 表扬信访

2016年无表扬信访。该医院急诊科在2018年初针对2017年的投诉点进行整改后，2018年的表扬量达到52封，见表7。与之前的从无到有相比较，是一个质的飞跃。大部分是表扬医疗服务质量好，其次是医护人员拾金不昧。

表7 表扬类别 单位：次

3 讨论

3.1 投诉聚焦服务态度

反映急诊服务态度的投诉最多。态度投诉主要针对医护人员。其中，医生被投诉的比例高于护士，这与周君等[2]“医生在被投诉的人员中占有较高比例”的研究结果一致。

医护人员因其医疗知识的专业性和权威性，在整个医疗活动中占主导地位，其服务态度直接影响患方的就诊体验。医生缺乏热情和友好是与患者满意度及依从性较低相关的最重要变量之一[3]。医生是被投诉的重点人群，因为患方和医生的接触最多，对医生的期望值也最高[4]。改善医护人员的服务态度着实是医院管理者需要重视的问题。

处理投诉不能流于形式。“患者理解”不是投诉处理的终点，必须用客观理智的态度来处理患者的投诉，找准症结、严肃查处[5]、加强培训、整改优化。同时，对受到患者表扬的人员给予鞭策和鼓励，大力弘扬正能量。医护人员被投诉、表扬等情况应纳入医德医风考核、评优评先的标准，强化服务意识。

3.2 建议集中反映等待时长

大量平诊(分诊Ⅳ级)患者占用了有限的急诊医疗资源。以未受疫情影响的2019年为例，分诊Ⅳ级的患者约占该年就诊总量的86.08%。平诊患者的等待时长几乎取决于患者量。急诊妇产科的患者量相对较稳定，但儿科具有较强的季节性。在秋冬季，医护人员主动取消休假，甚至加班，以应对儿科就诊高峰。尽管如此，仍然有大量患儿家长抱怨等待时间过长，认为“急诊”没有体现“急”之所在，并且长时间的等待会耽搁患者的救治，建议增加人手、增开诊断室，以提高效率。关于“就诊流程”的建议，也旨在减少等待时间。部分患方表示，虽能理解在高峰期需要等待，但还是希望医方能加派人手，缩短等待时长。

急诊要解决等待时长问题，需做好患者的宣教与分流并加强信息化建设。有必要向患者明确：(1)急诊“见患者挂号”的必要性；(2)急诊有其看诊范围，而非门诊“备胎”；(3)病症的轻重缓急并不是由患方主观判断，而是由专业的医护人员进行评估，落实Ⅳ级分诊；(4)急诊之“急”，并不在于所有患者都能立即得到治疗，而在于保证“绿色通道”的畅通和急危重症患者得到及时救治；(5)患者排队分诊前，有医护人员巡视，以确保急危重症患者早发现、早治疗；(6)非急症患者(分诊Ⅳ级)候诊时间较长，建议前往门诊就医；如病情变化，请及时告知医护人员。另外，可参考门诊，在挂号单上标注大致的看诊时间；探索在官方微信平台开通急诊看诊进度查询功能。

3.3 投诉及建议集中在患者较多的区域

患者量大会对医疗秩序的维护提出不小的挑战。投诉相对集中的诊断室、输液中心/注射室和分诊台，都是平诊患者需要排队的区域。大量平诊患者聚集在急诊，会导致患者等待时间过长、医护人员回应不及时、就诊环境拥挤等一系列问题。同时，也会对医护人员造成一定的压力。有些家长因等待时间过长而放弃看诊，或是将患儿带回家，估算大概到号的时间再来院就诊。然而，后续再来时可能就已经过号太久，导致不能看诊。如果医生因此而拒诊，或是请患方重新挂号看诊，极易引发投诉。

患方反馈信息直指改进方向。对投诉和建议集中的区域，要追根问底、及时梳理。类似等待时间太长等集中反映的问题，要积极探索处理办法。在就诊高峰，医院的官方微信公众平台对“医联体”进行了宣传，告知患者可前往就近的联盟医院就诊，不用往该院“扎堆儿”。然而，有家长反映患儿在其所在市(区)的联盟医院治疗，症状不仅没有得到缓解，而且有加重的迹象，加之该联盟医院没有在上级医院输液时所用的药品，所以家长又不得不将患儿带至上级医院治疗。类似信息如果得以核实跟进，上级医院指导下级医院的诊疗和用药，不仅可以深入推动“医联体”建设，也能大大缓解上级医院急诊科“人满为患”的现象。

3.4 与患儿家长的有效沟通是减少儿科投诉的关键

儿科患者虽是孩子，但家长往往比自己患病时更紧张，容易因焦虑和紧张而产生矛盾，对患儿家长的安慰和解释是治疗过程中非常重要的一部分[6]。医方要正视医患沟通的必要性与重要性。缺乏适当的沟通技巧，精湛的医术和无言的付出很容易被忽视。沟通不在于“显得好”，而是要使接诊对患方和医方都更有效。医护人员为了提高看诊效率，有时会言简意赅地交待病情和注意事项。面对患方的反复询问，无意间的“不耐烦”都容易引发投诉。尤其在儿科就诊高峰，焦急的家长带着患儿在耗时的等待中，负面情绪可能已累积到爆发的边缘。如果医护人员不能积极沟通、耐心引导，极易引发医患冲突。

护士分诊、医生接诊、候诊巡视及治疗操作，都要将相关事宜告知到位。面对患方的疑问，回避或敷衍绝不是合适的处理方法。关于新冠疫情期间的陪护管理等措施，可以向家长解释疫情防控的需要，而不是简单一句“医院规定”了事。“一患一陪护”的执行有一定难度，但医护可以通过沟通得到患方的理解，并在力所能及之时给予患方帮助。

4 结语

通过分析急诊科5年的信访可以看出，急诊投诉原因以服务态度为主，较少涉及医疗质量；建议主要是反映等待时长等问题；投诉和建议集中在患者较多的区域。医护人员要重视加强对患者及其家属的人文关怀，沟通重心向患方转移，并确保医患沟通的有效性。科室要针对信访反映的问题进行整改，做好对患者的宣教与分流，同时大力推动信息化建设，满足患者便捷就医的需求。