基于效率优先的门诊自助机模块优化

郝晓刚，毕京峰，刘玉琦

(1.解放军总医院第五医学中心门诊部住院与病案管理科，北京 100039；2.解放军总医院第五医学中心临床研究管理中心，北京 100039；3.解放军总医院第五医学中心门诊部，北京 100039)

响应国家卫健委在《进一步改善医疗服务行动计划》中要求[1]，国内多数三级医院已实现门诊自助挂号、缴费、取化验单等，为患者就诊提供方便，但仍存在使用率不高、操作复杂、患者不接受人机对话等问题[2-3]。以本院为例，仍存在因未带证件、部分科室挂号前需先分诊、支付方式单一等导致无法自助挂号，或界面信息易混导致挂错号，或个别项目计价规则导致无法自助缴费等问题。本研究通过对某三级医院门诊自助机进行流程优化改造，旨在提高门诊自助机使用率，减少患者窗口排队等候时间，提高患者满意度。

1 研究方法

1.1 门诊自助机优化措施重点对原流程中存在的问题进行优化，包括实名认证、支付方式、界面优化、缴费环节等。

1.1.1 增加实名认证方式 除身份证、医保卡外，增加ID号条码登录方式，以ID号条码登录者，要求录入患者出生年月日，以确保操作者为患者本人或经患者授权。

1.1.2 增加支付方式 除银行卡外，增加“微信”和“支付宝”两个使用率高的互联网支付方式[4]。

1.1.3 实现全号源自助挂号 对于“先分诊后挂号”的口腔科、病理科等，要求科室分诊的同时在系统中进行现场预约，患者直接在自助机取号，减少窗口排队时间。

1.1.4 优化自助机操作界面 在主界面中，将“挂号”、“取号”两个按钮合并为“挂号/取号”一个按钮，由系统自动判断患者有无预约号源，进入挂号或取号界面。在日期界面，当前日期进行凸显处理，将下周同一天放在下一页，需翻页方可见，减少患者误挂。在出诊医师界面，对“停诊”或“号已挂完”的医师不再隐藏，而是增加“停诊”或“已挂满”的提示角标，对“下午”出诊者进行凸显处理，避免患者误挂。

1.1.5 实现全项目自助缴费 对无法自助缴费的中药饮片、放射检查等项目，逐一与执行科室对接，通过减少中药饮片费用小数点后位数，对放射检查项目制定标准收费套餐，避免部分项目无法自助缴费，影响自助机使用。

1.2 门诊自助机优化时间优化措施的实施期为2019年3月—2019年10月，共8个月，效果观察周期为2019年11月—2020年10月，共观察12个月。

1.3 评价方法

1.3.1 主要评价指标 自助挂号率、退号率、自助缴费率、患者满意度等指标。

1.3.2 对照设置 采取历史对照的方法，以2018年1—12月主要评价指标为对照，考察经优化后上述指标是否有显著提升。在自助服务区对已完成自助挂号/缴费的患者行问卷调查，2019年1月发放问卷300份，回收有效问卷288份，回收率96.00%；2019年12月发放问卷305份，回收有效问卷296份，回收率97.05%。

1.4 统计分析主要评价指标均为分类资料，用百分率表示。组间比较，考虑到上述指标可能会受不同月份及季节影响，针对2018、2019、2020年的不同月、不同季节分别用卡方检验进行比较。以不同月、不同季节作为调整变量，应用CMHχ2对两组进行整体统计分析。所有统计分析过程均应用SAS9.4完成，采取双侧检验，α=0.05。

2 结 果

本项目自2019年3月开始按计划逐步实施，到2019年10月中旬全面完成。由于2020年1月新冠疫情暴发，国内进入疫情防控状态，本院属于北京市传染病防治主要单位，许多防控政策都会影响主要评价指标的考察，因此，仅以2018年11月与12月为对照，报告2019年11月及12月主要评价指标的变化情况。

2.1 自助挂号率呈显著上升(表1)

表1 2019年11、12月自助挂号率情况

2.2 退号率显著下降(表2、表3)

表2 2019年11、12月退号率情况

表3 2019年11、12月因挂错日期、时段导致的退号率情况

2.3 自助缴费率上升(表4)2019年11-12月，自助机缴费量为18 001笔，同比增长73.1%；自助缴费率为10.16%，同比增长4.56个百分点。

表4 2019年11、12月自助缴费率情况

2.4 窗口缴费排队等候时间下降考虑到绝大多数患者诊结后会选择直接缴费，因此，用诊结时间与窗口缴费时间的时间差来代替窗口缴费排队等候时间。通过调取医院HIS数据库，确定收费窗口高峰时段为上午8点半至9点半，调取2019年11—12月所有工作日缴费时间在高峰时段内所有患者的诊结时间和缴费时间，计算两者的差值，得出窗口缴费平均排队等候时间为9.79分钟，同比2018年平均等候时间为11.96分钟，平均减少2.17分钟。

2.5 门诊自助机使用满意度显著提升(表5)优化后，患者对门诊自助机使用总体满意度、自助机操作使用满意度、支付方式的满意度均显著提升(P均<0.05)，对引导人员服务态度及自助机摆放位置满意度在改造前后比较差异无统计学意义(P均>0.05)。

表5 门诊自助机模块优化前后患者使用满意度情况[n(%)]

3 讨 论

作为一项便民服务举措，门诊自助机具有便捷、高效的优点，通过优化流程、扩大适用范围、配备专职人员指导等手段，能有效提高自助机使用率[5]。

3.1 多途径提高自助机使用率在自助机集中放置区域，应适当配备专人引导，随时面对面解决患者困难，降低患者对自助机的畏难情绪。根据患者数量合理设置挂号/收费窗口数量，排队队伍过长将导致患者满意度下降，排队队伍过短则需医院投入较多的人力资源。

3.2 多渠道解决发票打印除设立专用打印窗口外，有的医院采用自助打印发票模式[6]，一定程度上可方便患者，但需行政管理部门审批，目前尚未推广使用。笔者认为，可在医院推广使用医疗电子票据，患者自助缴费后，直接产生二维码，患者自行扫描二维码即可生成电子发票[7]，可更加方便患者。

3.3 拓展更多门诊自助服务功能对现有医疗服务流程进行梳理，遴选出可能引入到自助服务的环节，如自助预约/修改检查时间、自助办理入院/出院、自助缴纳住院押金、自助打印出院病历等，逐步解决排队等候问题[8]。

3.4 注重发挥移动互联网的优势门诊自助服务在一定程度上改善患者的就医体验，但仍需患者到现场方可办理相关业务。随着移动互联网的大力发展，门诊自助服务与移动互联网互相补充是未来的发展趋势，目前本院已在官方APP实现预约挂号、预约住院、查询门诊就医记录、查询检查、化验报告结果等功能。

综上所述，通过对门诊自助机应用进行优化，提高患者对门诊自助机服务的接受度，可提高自助机使用率,缩短患者等候时间，提升患者就医体验。因疫情原因本研究只比较两个月的数据，还存在一定的局限性。本研究可为其他医院门诊自助机优化改造提供参考和方向。