治理现代化视角下高校“一站式”服务大厅建设研究*

王士贤 朱鲁斌

摘   要：推进治理体系和治理能力现代化是当前高校提高管理服务水平的重要目标，建设“一站式”综合性服务大厅是推进治理现代化的重要手段。高校“一站式”综合性服务大厅建设必须要有先进的理念，包括制定总体规划、明确大厅定位、线上线下结合、注重用户体验、建设服务标准;还应有科学的方法，包括建立领导机构、健全完善的建设和管理机制、对服务事项进行梳理等。其中，环境建设和信息化建设是重要内容。

关键词：治理现代化;一站式;综合性服务大厅;线上线下结合;高校信息化

中图分类号：G647;TP393 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2021）11-0045-05

治理体系和治理能力现代化是高等教育现代化的基础工程。[1]通过“放管服”改革，建设“一站式”综合性服务大厅，提高管理和服务水平，是实现治理体系和治理能力现代化的重要途径之一。

一、引言

近年来，国务院、教育部相继印发了《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》《教育部等五部门关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》等一系列关于“放管服”改革的文件。为贯彻落实文件精神，政府部门纷纷设立“一站式”政务大厅，地级市政务大厅覆盖率达96.4%。[2]和政府部门相比，高校在综合性服务大厅建设方面明显落后，在高校建立线上线下结合的“一站式”综合性服务大厅十分紧迫。

二、问题分析

目前，很多高校已经建设了“一站式”综合性服务大厅，但效果并不理想。主要原因如下：一是对治理现代化的认识不够清晰。高等教育领域要实现治理现代化，必须通过“放管服”改革落实三张清单，即权力清单、责任清单和负面清单。[3]由于对三张清单的梳理不够彻底，没有真正做到“简政放权”，只是将原来的业务集中在一个窗口受理，仍然沿用原来的审批流程，而该下放的审批权限没有下放，最终导致服务效率没能提高。二是对跨部门的流程整合不够充分。“一站式”综合性服务大厅并不是简单地将各个部门的服务窗口集中到一起，而是应该对流程尤其是跨部门的流程进行治理，通过梳理、优化和再造，减少服务环节并提高服务效能。三是对大厅的定位和建设不充分。没有对大厅进行总体规划，导致定位不清晰、服务项目不多、覆盖面不广。四是大厅的信息化建设水平不高，没有充分地进行线上线下结合，用户体验不佳。因此，在治理现代化视角下，建设好“一站式”综合性服务大厅：首先，要有先进的理念作为指导和支撑;其次，建设过程中要掌握科学的方法;再次，要重点做好环境和信息化建设。

三、建设理念

1.制定总体规划

“一站式”服务大厅建设首先要有总体规划。规划主要包括：一是物理场所规划。尤其对多校区、多校园高校，必须对物理场所做好规划，各个校区分别做多大规模、什么形式、如何管理等规划。二是入驻窗口规划。所有与师生相关的服务不可能一次性全部进入大厅，应制定规划，分批入驻。三是未来发展规划。随着信息技术的发展，很多原来线下处理的业务可能会逐步移到线上处理或通过自助服务设备办理。对于这类服务，应制定规划，在空间设置、事项梳理时予以考虑。

2.明确大厅定位

目前，综合性服务大厅的建设有多种提法：一门式、一站式、一窗式、一网式，它们之间相互联系但也有区别。“一门式”是指办事服务都集中在一个大厅内，办事人员“只进一扇门”，不用跑很多地方，侧重于从物理场所上体现。“一站式”是指在一个地点可以办理完成所有的事务，这个地点可以是实体的大厅，也可以是一个虚拟的网上大厅，侧重于从办事功能上体现。“一窗式”是指办事人员只需要在一个窗口受理或取件，不需要在窗口之间来回跑，这种窗口被称为综合窗口。“一门式”大厅可以是“一窗式”，也可以不是“一窗式”。“一窗式”侧重于从用户办事方式和办事体验上体现。“一网式”是指“一站式”网上服务，可以在一个系统中完成所有事项的办理，侧重于从办事场所和办事方式上体现，也称为“一网通办”等。因此，高校建设综合性服务大厅，必须明确定位。定位不同，建设和运行模式差异也较大。

3.开展流程再造

流程再造一词由美国学者于九十年代提出，核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优。[4]和企业相比，在科层制特点突出的高校机关部门中进行流程再造，难度更高。高校可通过以下方法推进流程再造：一是学校总体推进。将流程再造作为学校层面的任务写入学校发展规划或工作要点。二是要掌握正确的方法。流程再造主要是面向用户的，应以师生办事中遇到的堵点、痛点、难点着手，重点解决实际问题，理清流程中涉及的所有部门，确定牵头梳理的部门。三是要有一定的激励措施。对于流程改造优化突出的部门应给予表彰或奖励，让真正优化流程的部门和个人感受到荣誉。

4.线上线下结合

建立实体的综合性服务大厅，并不是简单地将办公地点集中，而应该是通过物理集中，对审批流程和服务流程重新进行梳理，实现从“集中”到“集成”的跨越。目前，高校的办事或服务流程大致可分为三类：一是纯线上流程。这类流程的所有操作均在线上完成，师生不需在线下做任何办理。二是纯线下流程。该类服务只提供线下人工办理，大多是一些疑难问题咨询与解决、涉密事项等服务。三是线上线下结合或线上线下并行流程。这类流程是线上提交申请，管理人员后台审核或审批，申请人在线下交件、取件或自助打印，如办理某类证明材料、科研合同审批盖章等。

5.注重用户体验

用户体验是必须考虑的重要因素之一。首先，实体大厅的环境非常重要。环境应宽敞、优雅、安静;提供给师生等候的座椅比较舒适;提供自助咖啡或饮品;窗口及柜台设置合理，避免出现过低或过高的窗口;有圖书可以阅览;校园WiFi全覆盖;有填单及自助上网查询、打印等完备的基础设施;有方便的预约及取号设施，通过手机短信或微信叫号，建设“无声大厅”。其次，服务事项应清晰明了，有专业的前台咨询或引导人员;服务事项列举齐全，更新完备，办事流程清晰，所需材料全部一次性告知，避免师生“多次跑”;应有评价功能，对服务不好的办事人员或疑难问题有方便通畅的投诉渠道。第三，线上线下的衔接要顺畅，流程进行充分优化。利用信息技术手段，提高服务效率，设立24小时服务区，拓展服务时间和空间，努力实现“能线上的尽量线上，不能完全线上的尽量线下自助，无法自助的再到人工窗口”;线上线下要实现无缝对接，避免出现“断头”流程或者“多次折返”流程。

6.建设服务标准

推进大厅建设管理的标准化，对于规范大厅管理，提高师生体验和满意度十分重要。标准化主要包括环境标准化、服务标准化、管理标准化和信息标准化等。环境标准化是指大厅的各类标识标牌、工作用的电脑、服务区及等候区的桌椅、自助设备区的设备外观及界面、發布的通知公告、背景音乐等的标准;服务标准化是指服务事项的名称、流程、所需材料、前置流程、办理时限，师生填写的表单表格，工作人员的着装仪容、站姿站位、电话接听、引导咨询等均应有相应的标准和规范;管理标准化是指应推进部门入驻及服务事项梳理的流程化、规范化，制定岗位管理相关的首问负责制、AB角制等规章制度，对工作人员考勤、考核评价等方面规范化、标准化;信息标准化是指大厅的网站、两微一端的设计与内容发布应具备统一规范和标准，工作人员前端处理系统、后台审批系统以及相关业务信息系统之间的互联互通也应制定相应标准。

四、建设方法

1.建立领导机构

为有力推进实体大厅建设，应成立大厅建设领导小组。由于大厅建设相关联的部门多、项目广，还涉及经费、时间节点等重要事宜，是个“一把手”工程，领导小组组长应由学校党委书记或校长担任。由于建设过程中涉及大量的协调工作，应明确一名副校长或副书记担任副组长。校办、人事、学工、教务、工会、信息化等相关部门主要负责人任领导小组成员，以便于研究大厅基建、信息化、流程梳理、运行体制机制、规章制度以及所需要的经费等问题。

2.完善管理机制

（1）明确分工

应明确领导小组及领导小组办公室的职责，尤其是要明确领导小组办公室各成员单位的职责。例如：校长办公室负责窗口的设置以及部门、窗口和流程的梳理与总协调;人事部门负责与教职工服务相关的部门、窗口和流程的牵头协调，制定大厅入驻人员的考核与特殊激励政策;信息化部门负责线上大厅的建设以及实体大厅信息化、线上线下结合等工作。

（2）建立例会制度

领导小组定期召开例会，听取领导小组办公室建设进展，并就重要事项做出决议。领导小组办公室定期召开会议，沟通协调建设过程中的各种问题，各成员单位之间必须协调配合。例如，窗口设置数量与入驻部门数量有关;大厅自助区域的大小、内部装饰与各类信息化自助设备的数量、尺寸、布局等相关。

（3）成立管理中心

服务大厅建成后，学校应成立实体大厅的管理机构，明确归口或挂靠部门，具体负责大厅的日常管理运行工作。

3.梳理服务事项

梳理服务事项是大厅建设过程中的重要内容之一。服务事项梳理有以下方法和步骤：一是组织动员。服务事项梳理是一项长期工作，需要学校充分重视，明确组织机构，做好思想动员，制定具体措施和计划。二是主动提供模板。很多部门对于哪些事项可以进入大厅，如何进入大厅并不清楚，可以提供一套服务事项参考列表及模板，让相关部门从中选择并根据自己的工作实际，进行修改和扩展。三是确定与线上流程的对接。在进入大厅前，有的学校已经建设了网上办事大厅，并在业务信息系统中上线了某些流程。这些流程如何与线下的服务事项进行对接，要提出指导意见，形成一定标准并提供技术支撑。四是确定重点部门。为了保证大厅的运行效果，一些重点部门必须进驻大厅，尤其是服务面广、师生关注的部门，应该首批入驻大厅。

五、环境与信息化建设

1.加强环境建设

（1）地址选择

当前，高校的综合性服务大厅除承载为师生办事的功能外，还往往是展示学校“放管服”改革成果和学校形象的重要窗口，具有物质和精神双重意义。既要考虑交通便利，尽量位于校园的中心位置，方便师生前往的问题，又要考虑与校园其他空间与建筑风格融合的问题。因此，对于服务大厅的选址，应周全考虑、科学论证、多方征求意见，将其打造成一个反映学校品味和文化的地标性建筑。

（2）空间布局

大厅应尽量为一体化大厅，而不是由割裂的房间组成。大厅的区域划分，一般由门厅、人工窗口、等候区、自助服务区和办公区组成。门厅为大厅的入口空间，一般用于放置引导柜台、导览屏、公告屏、取号机等，方便师生迅速找到自己要办事的窗口。人工窗口应设置在大厅的核心位置。等候区的设置要人性化，应有舒适的桌椅、自助填单台、自助上网电脑等基本设施，如果有自助咖啡机、自助售卖机、图书等更佳。大厅装修风格应以暖色调为主，给人以温馨感。大厅环境要整洁，放置绿植或摆放工艺品，增加大厅的艺术氛围，让师生在等候时能够身心愉悦。办公区应设置在尽量靠里的位置，档案室等应考虑安全性。

（3）窗口及柜台设计

人工窗口区在设置上要按照教学、科研、学生、后勤等办理性质进行分类或者按照服务对象进行分类。同时，对于业务联系紧密，可能会存在联审联办的窗口要尽量集中或就近设置。例如，科研合同的审批需要在科研管理部门完成审核后（纸质合同和线上已经审批通过的电子版合同完全一致）加盖学校公章，因此科研管理部门的窗口应和盖章窗口位置较近。窗口之间应进行适当分隔，防止办事师生隐私的泄露。柜台宽度（工作人员与办事师生之间）应在600～800mm之间、高度应在770～900mm之间。台面的材质宜用暖色调，让办事人员感到亲切，同时也要与整个大厅内部的色彩统一。柜台两边的座椅要经过处理，避免移动时产生噪音，并保持摆放的整齐美观。[5]

（4）自助服务区设计

自助服务区是大厅的重要组成部分，可以物理分隔，一般为24小时服务区。要有独立的大门供办事师生在大厅工作时间之外进出。自助设备的存放应考虑设备的外观、形状，最好进行嵌入式放置。要根据设备类型进行分类集中存放，如火车票取票机等社会化设备，人事、财务、资产等教职工常用设备，成绩单自助打印等学生常用设备等要分区域放置。设备之间应有至少600mm的距离，以保护师生隐私。对于可能会有高峰期师生排队的设备，设备前应预留排队的空间。

2.提高信息化水平

现代化的服务大厅离不开信息化的支持，大厅信息化建设主要包括以下内容：

（1）网络建设

校园网络主要包括有线网、无线网和专用网络三大部分。有线网用于工作人员的办公电脑、办公设备、电话、公共查询电脑的联网，有线网络端口要布置到每个窗口以及每台用网的设备旁边，要确保一定的冗余，每个窗口有两个网络端口。校园无线网主要满足办事师生上网以及部分无线设备的联网需求。专用网络包括校园卡系统、监控、门禁、水电控制等校内专网，以及铁通专网（火车票取票机）、公安专网（公安户政窗口和身份证自助办证、取证等设备）等。专网建设一般是将各类专网接入到大厅中心机房，通过机房内的交换路由设备跳转到各相关窗口或设备旁边。由于未来可能存在窗口变更或设备位置变动的情况，因此，不用为需要专网的窗口和设备单独部署专网物理线路，通过布置冗余线路的方式解决。

（2）门禁系统

门禁系统主要包括大门门禁、24小时服务区门禁和办公室门禁。大门门禁主要用于工作人员进出管理，可使用校园卡、指纹、密码等技术手段;24小时服务区门禁主要用于办事师生的进出管理，可使用校园卡、人脸识别、虹膜识别等认证手段;办公室门禁用于办公室、档案室、会议室等，可使用校园卡、指纹、密码等认证手段。门禁系统应尽量由学校进行统筹建设，尤其是涉及人脸库、虹膜库的部分，必须统筹考虑，避免重复建设和重复采集。

（3）导览系统

导览系统能够让师生更方便地了解大厅布局和办理事项。该系统可分为大屏系统、网上系统和移动导览系统。大屏系统一般放置在大厅入口，通过大屏的触摸，为师生提供直观的导览，展示大厅的布局以及服务窗口所属的部门、名称以及服务事项等。除了现场大屏外，还应开发网页、微信或App端的网上系统，让师生在进大厅前就可以了解相关事项，以便快速找到所要办事的窗口。如果大厅规模较大，为便于参观，还可以建立移动导览，参观人员通过耳麦式移动导览设备，在走近某个区域时，耳机自动播放该区域或窗口的语音介绍，还可以通过扫描二维码进行导览。

（4）排号系统

规模较大的大厅必须要考虑建设排号系统，包括预约、取号、叫号等功能。预约号码功能可以针对任意一个窗口，根据时间段进行网上预约，预约成功后向用户发送预约成功的信息，可附带二维码。办事师生进入到大厅后，首先进行取号，取号前通过校园卡、身份证、人脸识别或虹膜识别等进行身份认证，且与学校的统一身份认证系统进行对接。取号分为现场取号和预约取号。现场取号是指通过认证后选择窗口和业务，打印号码通知单，再发送短信或微信消息;预约取号是指根据预约时间和窗口，打印或发送消息，预约的号码会自动插入预约时段的最前列。大屏显示排号顺序，叫号功能集成在工作平台上，并与办理过程和办理完成后的评价等进行联动。

（5）评价系统

为保证服务质量，大厅应建设评价系统，为后期窗口评价提供数据支撑。评价分为现场评价和网上评价。事项办理完成后，师生可在工作人员的评价屏幕上进行评价，也可以在网上或移动终端进行评价。评价可分为量化评价（非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个等级或三个等级）和文字评价。量化评价统计数据可作为部门或窗口考核的依据之一;文字评价可用于了解具体意见以及联合其他数据进行大数据分析。

（6）办事应用

办事应用主要包括网站、微信公众号和移动应用。网站具有大厅总体情况介绍、服务事项介绍、办事预约、进度查询、服务评价等功能。微信公众号（订阅号）主要进行网站内容的移动化和宣传等工作。在移动应用方面，通过手机APP或微信公众号（服务号）实现服务查询、预约和评价等功能。

（7）视听系统

视听系统主要包括广播系统和显示系统。广播系统主要用于背景音乐播放和紧急情况时的广播通知等，也可以用来播放叫号、到号等信息（不推荐）。要实现分区控制，做好音场调试。显示系统用于显示叫号排号情况、办事指南、办事统计、大数据展示、宣传视频等。要合理布置，加强设计，开发好大厅的展示系统。

（8）办公平台

办公平台包括工作人员的办公设备和工作管理系统。工作人员的办公电脑、评价器等设备应统一配置并保证外观一致。工作管理系统具有签到签退、考勤统计、受理叫号、临时加号、取件箱置物、暂停服务等功能，此外该系统应与网上办事大厅、业务信息系统等进行集成。当师生到窗口办理事项时，待办事项自动出现在工作人员管理平台上，便于工作人员直接点击进入目标系统，避免在多个系统之间来回切换。

（9）取件系统

对于不能立等可取的服务事项，可采用自助取件柜方式办理批件、证明等材料的传递。工作人员完成后台的审批制件后，在工作平台上打印二维码，并在取件柜上扫描后打开柜门放件，同时向师生发送取件的微信或短信。师生通过刷校园卡、输入取件码、扫描二维码（取件柜扫取件消息的二维码或师生使用手机扫取件柜二维码）、人脸识别或虹膜识别等多种方式打开柜门。取件系统还应具备清柜、催通知等功能。

（10）自助设备

自助设备主要完成以下工作：一是做好线上线下的对接。自助设备要和网上办事大厅以及业务信息系统结合，在网上进行提交、审批或审核，线下自助打印;还要做好与实体大厅工作人员管理平台的配合，如自助取件等。二是要做好集成和共享。自助设备不是越多越好，必须对自助设备进行充分共享，让尽可能多的业务集中在一台或几台设备上。三是要做好标准化工作。为避免给师生带来的体验不同，要制定学校标准，出台相关规章制度，由厂家按照学校标准进行建设。

（11）系统集成

系统集成包括两部分：一是大厅内软硬件的集成，避免软硬件分离。二是大厅与学校公共信息服务平台以及业务信息系统的集成。实体大厅里的所有系统都不应是独立的存在，它们应该是学校信息化的重要组成部分，与学校基础数据库进行数据交换和共享，确保大厅整体的信息化水平。

六、华中科技大学师生服务中心建设实践

近年来，华中科技大学以实现治理现代化为目标，积极推进“互联网+服务”，坚持运用科学的方法，努力打造线上线下一体的“一站式”综合性服务大厅——师生服务中心。前期通过建设网上办事大厅、开展“三问于民”活动和流程再造，为师生服务中心建设打下了很好的基础。学校大力开展环境建设，同步建设了13套信息系统，成功建成了具有“工业风、书香味、科技范、温馨感”的办事大厅。中心现已入驻25个单位，设有服务窗口37个、自助服务设备36台，设立24小时自助服务区，同时引进7大类社会服务。目前可办理各类事项逾600项，为师生群众办理逾70万件次，服务满意率近100%。

七、结语

高校建设“一站式”综合性服务大厅必须要以实现治理现代化为要求，运用科学的方法和策略，从梳理流程和規范管理着手，加强前期规划和运筹，充分运用现代信息技术，推动线上线下结合，建设现代化“一站式”综合性服务大厅。

参考文献：

[1]别敦荣.治理体系和治理能力现代化与高等教育现代化的关系[J].中国高教研究，2015（1）：29-33.

[2]国务院办公厅政府信息与政务公开办公室.全国综合性实体政务大厅普查报告[R/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/23/content_5241582.htm，2017-11-23.

[3]刘业进.高等教育“放管服”改革的三张清单：权力清单、责任清单与负面清单[J].南京师大学报（社会科学版），2020（2）：53-67.

[4]迈克尔·哈默，詹姆斯·钱皮著;胡毓源，徐荻洲，周敦仁译.改革公司：企业革命的宣言书[M].上海：上海译文出版社，1998.

[5]韩超.我国行政服务中心建筑的分析探究[D].广州：华南理工大学，2013：37.

（编辑：王晓明）