坚持高质量发展开启航班正常和民航服务工作新征程

□ 吕尔学/文

这次会议的主要目的是全面落实民航工作会议精神，总结“十三五”期间民航航班正常和服务质量的工作经验，谋划“十四五”时期民航航班正常和服务质量思路，结合当前民航形势和党史学习教育活动中的“我为群众办实事”各项重点任务，研究部署下一阶段航班正常和服务工作。

肯定成绩、把握规律，进一步增强做好航班正常和服务工作的信心

“十三五”时期，全行业始终坚持“以人民为中心”的发展理念，努力践行“真情服务”底线要求，持续提升航班正常和民航服务质量管理水平，取得了明显成效。

（一）民航服务品质有新提升

五年来，我们始终聚焦群众关切和服务痛点，连续开展服务质量专项行动，推出多项便民服务举措，不断完善民航服务规章和标准，民航服务品质显著提升，旅客出行体验进一步改善。

据国家市场监管总局“全国生活性服务业重点领域服务质量监测结果”显示，“十三五”期间民航服务满意度得分呈逐年上升趋势，在全国生活性服务业八大重点领域中名列前茅。

（二）航班正常水平有新提高

五年来，我们始终以落实航班正常四个责任为抓手，严格把控运行总量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、强化技术手段支撑，航班正常管理体系不断完善。推动航空公司运行管理水平、机场运行保障效率、空管管制指挥效率以及行业监管效能得到持续增强和提升。

在全行业的共同努力下，航班正常率连续三年超过80%，2020年达88.52%，比“十二五”末提升20 个百分点。航班平均延误时间为14分钟，达到2015年以来最好水平。实践证明，民航系统已初步具备较为成熟有效的航班正常治理能力和治理体系。

（三）服务治理体系和治理能力有新成效

五年来，我们持续将“真情服务”工作要求细化、实化、具体化，以切实提升人民群众对民航服务的安全感、获得感和幸福感为目标，在保证安全的前提下，全力抓好航班正常和服务工作，积累了一系列卓有成效的管理经验和手段：把处理好安全与正常、服务之间的关系作为民航服务工作的总抓手，把坚持提高航班正常性作为民航服务工作的总牵引，把“以人民为中心”的发展理念作为民航服务工作的总宗旨，不断促进民航服务治理体系和治理能力取得新成效。

总之，五年来，民航服务质量的显著提升、航班正常性的明显提高和服务治理能力的有效提升成为民航“十三五”成效的重要标志，也得到了党中央、国务院和社会各界充分肯定。

认清形势、明确方向，进一步树立做好航班正常和服务工作的恒心

“十四五”时期是开启多领域民航强国建设的起步阶段，是实施“十四五”规划的重要阶段，也是民航高质量发展的关键阶段。我们要全面深入分析当前形势，按照“十四五”时期民航“一二三三四”总体工作思路，时刻保持清醒的头脑，抓住新机遇，迎接新挑战，不断推动“十四五”航班正常与服务工作上新台阶。

（一）航班正常和服务工作要更加适应多领域民航强国建设的新要求

中国民航已经踏入了民航强国建设的新征程。“十四五”时期是多领域民航强国建设起步阶段。提升运行效率、航班正常和服务品质，实现民航服务由“合格率”向“满意度”转变是支撑多领域民航强国建设的内在要求，也是多领域民航强国建设的重要任务。

首先，多领域民航强国建设要求航空服务大众化。“十四五”时期我国旅客运输量将超过9亿人次，运输机场数量将达270个以上，航空公司运力保障和空管部门运行保障将持续增强，民航将成为大众化、普及化的交通出行方式。这就意味着我们服务的航空人口越来越多，我们要积极推进中转服务便利化，打造无缝衔接的干支航空网络，让更多人能够享受民航服务。

第二，多领域民航强国建设要求服务产品多样化。“十四五”时期随着人们生活水平的提高，中高收入群体规模不断扩大，消费结构升级趋势明显，人民群众对航空服务的需求更加多样化和个性化，对全流程、高品质的航空服务有了更新的期待。我们要改变目前服务产品单一化、同质化等问题，统筹服务的供给侧和需求侧，在供给结构、供给质量上发力，在更高的起点、更高的标准上，提供更加符合旅客差异化需求的服务产品。

第三，多领域民航强国建设要求服务模式多元化。“十四五”时期是立体综合交通构建期，也是民航战略产业地位凸显期，民航作为现代服务业，将与其他交通方式、其他行业领域融合发展。这意味着民航服务的范围更广阔，要积极打造“民航+”服务产品。比如，推广研究东航与国铁集团的合作成功经验，积极推出更多“民航+其他交通运输方式”联运产品。同时，还要与旅游、电信等其他行业协调发展，推出“民航+旅游”、“民航＋5G”等服务产品，实现服务模式多元化，展现民航的综合服务能力。

（二）航班正常和服务工作要更加适应民航高质量发展的新需要

民航强国的本质是高质量发展。“十四五”时期是民航高质量发展的关键阶段，这对航班正常和服务工作提出了更高的要求。

首先，民航高质量发展需要更好的服务标准。2019年4月，民航局印发《中国民航高质量发展指标框架体系》，明确了民航高质量发展的具体指标，通过指标体系推动高质量发展在民航的落地生根。其中，运行效率和服务品质是框架体系中的关键要素。航班正常率、平均延误时间是运行效率的重要指标，而旅客投诉率和消费者满意度是服务品质的重要指标。这充分说明航班正常水平和服务品质的高低直接影响了民航高质量发展。“十四五”期间，不仅要巩固完善现有服务标准，创新服务标准指标，而且要进一步完善航班正常和服务工作的统计指标、政策指标、绩效指标体系。

其次，民航高质量发展需要更高的服务效率。“十四五”期间，运输规模持续增长与资源保障能力不足的矛盾仍将是行业面临的主要矛盾。空域资源的缺乏、恶劣天气的影响、地面保障资源的不足都对航班正常带来较大影响，航班运行压力较大。在这种情况下，只有开发利用好现有资源，提升各单位的协同配合，强化系统性和一致性，才能提升运行效率，提高服务品质。当前，虽然千万级机场均建立了运管委，但是部分机场运管委效能尚需进一步挖掘，而且目前的单一机场运管委模式无法满足区域性、全国性的整体协同联动。因此，“十四五”时期要认真总结各地运管委取得的成功经验，分析存在的问题，强化区域运管委，实现全国运管委协同，进一步提高行业整体运行效率。

再次，民航高质量发展需要更强的服务动能。“十四五”时期智慧民航建设是主题，这就意味着航班正常和服务工作要更加依靠科技手段来推进。航班正常方面，我国民航持续推广PBN、HUD、ADS-B 等航行新技术，深入开展点融合系统（PMS）、RNP AR 独立平行进近等空管运行新技术应用，强化技术手段支撑，为航班运行效率的提升注入强劲动能。服务质量方面，积极推广人脸识别、无纸化乘机、行李RFID、机上WIFI等技术，为旅客带来了更好的出行体验。

（三）航班正常和服务工作要更加适应构建新发展格局的新趋势

“十四五”时期，是我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的关键时期。民航“十四五”时期民航总体工作思路，即“践行一个理念、推动两翼齐飞、坚守三条底线、构建完善三个体系、开拓四个新局面”，为航班正常和服务工作指明了发展方向。

第一，航班正常和服务工作要更具比较优势。我国有望在“十四五”末期成为全球最大的航空运输市场，要充分发挥民航在综合运输体系中的比较优势，吸引更多人选择民航出行。航班正常和服务工作正是民航发挥比较优势的重要抓手。比如西安机场的中转服务，中航信的跨航司行李直挂，都是民航发挥比较优势的体现。下一步，我们还要继续发挥航班正常和服务工作的比较优势，做到航班正常水平稳定、服务产品多样、服务价格合理、服务流程便利、旅客体验美好。

第二，航班正常和服务工作要更具品牌优势。连续五年开展服务质量专项行动，逐步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，民航服务品牌建设初见成效。比如厦航的服务质量管理体系和标准建设，以及航空公司、机场推出的社会辨识度、认可度高的服务产品等，都是服务品牌建设的典型案例。“十四五”时期，要实施民航服务品牌战略，促进民航服务品牌始终成为“中国服务”的标杆，持续提升中国民航服务品牌的知名度、传播力与影响力。

第三，航班正常和服务工作要更具协同优势。民航服务链条长、环节多、涉及面广，而当前民航内部的协同性还不够强，与外部的沟通效果不佳，部分保障单位还缺少服务的总体规划和统筹协调，航班正常和服务工作深受影响。“十四五”时期，要切实做好总体谋划和协同联动，增强做好航班正常和服务工作的合力。航班正常方面，要完善信息共享机制，实现全国运行协同。服务工作方面，要加强顶层设计，强化内部各单位的统筹推进和与外部单位的沟通协调，确保服务项目加快推进、早日落地。通过提升三项优势，进一步激活航空运输市场，为服务构建新发展格局体现民航作为。

总之，“十四五”时期，航班正常和服务工作要始终保持恒心，在“多”字上下功夫，在“高”字上做文章，在“新”字上显担当。

厘清任务、抓好落实，进一步明确航班正常和服务工作的重心

今年是中国共产党成立100周年，做好今年服务工作和航班正常具有重要意义。我们要贯彻落实全国民航工作会议精神，按照“十四五”时期民航总体工作思路，扎实推进重点服务工作和航班正常工作，努力为群众办好实事。

（一）提高政治站位，把握今年民航服务工作的“三个属性”。

今年是建党百年、“十四五”开局之年和多领域民航强国开启之年，各项任务交织、工作叠加，各单位要切实提高政治站位，不断增强政治判断力、政治领悟力、政治执行力，保持高度重视、高度警惕、高度负责的状态，做好民航运输服务保障工作。

一是要提高政治判断力，把握民航服务工作的政治属性。今年是建党100周年，各方庆祝活动增多，要始终从大局全局出发，胸怀“国之大者”，在确保安全的前提下，毫不松懈地抓好民航服务和航班正常工作。越是临近，越要保持战斗姿态，越要加强舆情监控，高度关注旅客投诉情况，提升投诉处理效率和质量，将矛盾化解在萌芽状态，避免因为不正常航班等服务问题引发负面舆情，为百年党庆创造良好民航运行环境。

二是要提高政治领悟力，把握民航服务工作的时代属性。今年是“十四五”开局之年，开局关系全局，起步决定后势，良好的开端是做好民航服务和航班正常工作的关键。今年民航局将专门编制《“十四五”航空运输服务专项规划》，这是在整个民航“十四五”规划体系中首次突出服务工作。各单位要在专项规划出台后，积极开展工作任务分解并定期组织评估、总结，确保规划的顺利实施。同时，从4月开始，民航局开展“服务质量标准建设年”主题活动，这也是五年专项行动的延续，各单位要有力推进各项重点任务，确保取得实效。

三是要提高政治执行力，把握民航服务工作的复杂属性。今年我国经济社会发展面临复杂形势，行业恢复发展也正处于关键时期。据统计，今年一季度我国航线运输规模已接近2019年同期水平。要深刻认识当前错综复杂的国内外环境带来的新矛盾新挑战，增强风险意识，特别要关注疫情影响、运行保障能力不足、复杂天气、国际航班病例输入等因素给服务和航班正常工作带来的影响和风险。同时，也要增强机遇意识，要利用好国际航班少的窗口期，改进服务工作流程，加强设备升级改造。总之，要保持战略定力，准确识变、科学应变、主动求变，统筹做好疫情防控和民航运输保障任务。

（二）积极应对挑战，抓好今年航班正常工作的“三项重点”。

全年航班正常工作的主要目标是：航班正常管理能力进一步提升，航班延误或取消后的旅客服务工作进一步改善，2021年国内客运航空公司航班正常率稳定在80%以上。全国千万级以上机场平均放行率和始发航班正常率力争达到85%。

一是抓住主体责任这个重要基础，持续提升航班正常保障能力。民航发展需求旺盛与资源保障能力不足之间的矛盾是航班正常工作面临的最大问题，我们必须要持之以恒地落实主体责任，提升航班正常基础保障能力。航空公司要研发完善运行控制系统，掌握核心运行技术，深化运控能力建设，持续提升风险管控水平。大型机场要加大设施设备投入力度，扩充地面资源；贯彻落实《民航局关于促进机场新技术应用的指导意见》，有效推进新技术在机场的应用，提升机场运行保障效率。空管部门要着力优化繁忙空域和航路，加快推进“10＋3”空中大通道建设，降低外部因素对航班运行的影响；充分发挥全国流量管理系统功能，发挥其在战略、预战术、战术流量管理和事后统计复盘分析方面的作用，做到全国一盘棋。各地区管理局要加强研究，根据地区实际情况，精细化管理航班时刻，切实担负起保证航班正常水平的责任。华北、华东、中南、西南等地区管理局要加快推进区域级运管委的组织建立和运行协同，推动运行数据互联互通，提升数据质量，逐步实现目标一致、程序一致、平台一致，为机场群协同运行打下坚实基础。运行监控中心要完善民航大数据中心建设，逐步实现千万级以下中小机场全部加入数据共享。

二是抓住雷雨季节这个重要阶段，确保运行平稳与航班正常。进入5月份以来，航班正常性下滑明显，冯正霖局长高度重视，在党组党史学习教育专题读书班上专门提出要求。近期，民航局有关司局进行深入分析和研究后认为，造成航班正常率大幅下降的原因主要是极端天气等外部原因，但内部也存在一些不足。随着疫情形势好转，国内客运航班量快速恢复。据统计，主要城市对航线航班量均有不同程度增长。6～9月份是民航运输旺季，航空公司都希望借此机会多增加一些航班，但这几个月也是雷雨季节，极端天气将明显增多，不应在航班正常表现不良的机场和流控明显的航路上再增加航班。根据木桶效应，6～9月的航班正常水平直接影响全年航班正常性，因此必须要精准施策，根据不同区域保障能力与发展速度，实施“精准控、精细调”，统筹兼顾安全、正常、服务、效益，在经济效益和航班正常性之间找到平衡点，确保暑运期间航班正常性保持在可接受的水平。运输司、空管办、监控中心要制定针对雷雨季节的临时性调控措施，突出及时性和有效性；要对航班正常性较低的航线和机场进行重点关注，采取有效措施加以管控。机场运管委要坚决贯彻落实“实行机场管理机构和空管部门一把手负责，其他运行协调相关单位运行分管领导负责的领导责任制”的要求，紧紧围绕“五早”政策，切实将运管委的协同联动贯穿到各保障环节中。空管局要统筹好管制单位间的协同，并全程参与机场运管委的组织协调。监控中心要发挥好全国运行指挥中枢作用，及时召开协调会，将协同决策机制发挥好。敢于脸要红起来、手要硬起来，对运行保障单位存在的问题要及时纠正。6～9月份运管委启动橙色以上应急预案时，各地区管理局、监管局要到现场督导，重点关注运管委机制启动的及时性、会商人员级别、成员单位职责落实情况等，对配合不积极、协同联动不力的单位要予以通报整改。此外，监控中心还要总结经验，逐步建立民航运行效率监控指标体系，进一步完善全国航班正常考核指标和调控措施，不断提升航班正常管理能力。

三是要抓住不正常这个重要环节，进一步做好旅客服务工作。航空公司、机场、空管等部门要加强沟通协调，进一步改善航班延误或取消后的旅客服务工作。首先，要做好航班不正常后的信息告知工作。航空公司和机场要通过线上线下多种渠道及时、准确向旅客告知航班动态信息。机场要在大屏幕上显示雷达图、气象图等航路天气情况等，向广大人民群众解释天气原因对航班运行的影响，赢得旅客的理解和信任。其次，各航空公司和机场要进一步完善大面积航班延误应急处置预案，及时为旅客提供退改、餐食、住宿等服务，体现民航服务的“真情”，做到“航班延误，服务不延误”。机场公安要严格执勤，特别是在大面积航班延误时加强巡逻，遇突发情况时及时出警，确保航站楼秩序稳定，避免出现重大社会影响事件。

（三）立足群众需求，做好今年为民办实事的“三结合”。

当前，党史学习教育活动正在有序有力开展，其中一个重要任务就是要为群众办实事，所谓“办实事”，就是要聚焦群众关切，切实解决人民群众反映强烈的突出问题。围绕这一基本着力点，民航局党组立足民航行业发展实际，针对群众航空出行中亟待解决的困难和民航服务中需要改进的工作，研究推出了第一批10件实事，涵盖航班正常、行李全流程跟踪、旅客中转服务、便利老年人航空出行等方面，并于5月14日正式发布。后续民航局党组还将推进第二批、第三批为民办实事项目。为确保“我为群众办实事”实践活动取得实实在在效果，要做到“三个结合”：

一是要与做好疫情常态化防控工作相结合。办实事要特别关注疫情特殊环境。当前及今后很长一段时间，我国疫情都处于常态化防控阶段，特别是近期，安徽、辽宁等地相继又出现本土疫情，要始终绷紧疫情防控这根弦，坚持“内防扩散、外防输入、人物同防”的要求，切实做好疫情常态化防控形势下的旅客服务工作。航空公司和机场要通过在航站楼安装无接触设施设备、使用先进消杀技术和智能设备、做好旅客应急医疗服务等措施减少旅客交叉感染风险，为旅客营造安全放心的候机环境，保障旅客健康出行。同时，老年人出行运用智能技术困难也是今年国家层面比较关注的一个重点，特殊时期，我们仍需要保留传统服务渠道，在航站楼设无健康码专用通道，安排人员为不使用智能手机的老年人提供人工健康查验服务等，切实便利老年人航空出行。此外，在服务方面我们还要换位思考，更多关注服务细节。比如，能否在购票时以显著方式重点提示客票有效期，避免旅客因错过有效期而无法退票。再如，现在民航对充电宝管控比较严格，机场能否在候机大厅和登机口等区域增设一些充电设施，解决旅客的充电需求。这些服务细节能充分体现民航为群众办实事的态度，让旅客感受到民航服务的人文关怀。

二是要与推动新技术在民航服务领域的应用相结合。办实事要改变传统方式，更加注重新技术运用和支持，我们要加快新技术应用，以“智慧民航”建设为主线，大力推进民航智慧服务。地面服务方面，积极推进RFID技术应用、无纸化便捷出行等服务，进一步扩大行李全流程跟踪服务的覆盖范围和自助办理乘机手续的覆盖面。同时，加快人脸识别、人体成像、自助闸机等新技术设备的推广应用，推进身份证一证通行，推动千万级机场实现“易安检”模式，提升安检质量和安检效率，提高旅客安全感和舒适度。持续深化旅客中转便利化服务，大力推进通程航班、行李直挂业务的普及度，建设通程航班服务管理平台、创新服务模式和产品，全面改善中转服务品质。空中服务方面，持续推进客舱无线网络服务，加强基础网络设施建设，促进航空公司和电信、互联网企业的共享合作，让更多乘客享受到地空畅联的空中网络服务。同时，航空公司要创新机上餐食服务模式，提供提前订餐、线上选餐等服务，满足旅客个性化、差异化的服务需求。

三是要与推进民航服务治理体系建设相结合。办实事要以制度法规标准为保障。重点从标准建设、优化管理等方面入手，切实提升民航服务治理效能。今年3月15日，民航局出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》，该规定于9月1日起正式实施，各单位要结合实际，抓紧梳理对应的工作要求。运输司要加快修订与新客规配套的《投诉办法》《举报办法》《备案办法》等一系列规范性文件，确保相关服务要求落实到位。同时，各级民航管理部门要切实履行民航服务管理职责，促进各运营主体规范服务，保护旅客合法权益，维护民航良好形象。此外，企业要不断加强服务质量内控体系建设，行业协会要完善行业自律管理制度，形成政府监管、行业自律、社会监督的服务质量多元共治格局。

今年是开启“十四五”规划实施的第一年，也是民航服务提升的新起点。一分部署，九分落实。我们要坚持“以人民为中心”发展理念不动摇，坚守“真情服务”底线不放松，坚定信心，保持恒心，把握重心，攻坚克难，开拓创新，全面提高航班正常水平，全面提升民航服务品质，切实做好为人民群众办实事各项工作，以优异成绩迎接建党100周年！