聊天机器人在公共危机中的传播功能与挑战

李佳潼 张文东

摘要：随着人工智能技术的发展，各种形式的聊天机器人应运而生。在新冠肺炎疫情这种重大突发公共卫生事件中，聊天机器人实现了可靠的信息传播、有效的事态监测、实用性信息指导、适度的心理疏导等功能。但同时其可能的信息混淆与伦理侵犯也是我们应面对的问题。

关键词：聊天机器人 危机传播 信息交互 传播功能

Web2.0打开了通过便携式数字设备大规模使用社交媒体的大门，改变了全球化媒体受众的新闻消费模式，新的新闻形式应运而生，为大众传播在各个方面的计算机化和自动化铺平了道路。

聊天机器人是能够响应文本或语音信息的软件程序。他们模拟人类的反应，可以根据特定关键词编写不同的回答，或者利用机器学习技术根据查询中包含的词汇调整回答，是数据和服务提供者的自然语言用户界面。

图1大致描述了聊天机器人的典型框架：通过网页、即时通讯工具、聊天应用程序或移动应用程序密切与用户之间文本或者语音的交互；其服务器由逻辑和规则解析器以及知识库组成，通过识别输入文本，触发基于预定义规则的响应。更先进的聊天机器人甚至可以通过自然语言处理（NLP）模块执行情感分析以验证输入文本，并指示知识库对结果做出相应的响应。

聊天机器人最初用于Twitter和Facebook等社交媒体平台，它们的主要功能是作为传统的新闻平台到社交媒体的内容传播者，即为其用户提供警报、汇总以及监督的内容。随着人工智能技术的不断发展，聊天机器人已经能够为用户提供从信息分发到数据分类和整合的各种信息服务，减少响应时间，增加用户的满意度和参与度。这些作用尤其凸显于重大突发事件的信息传播活动中。

2020年初新冠肺炎疫情暴发后，如何让公众第一时间获得及时、准确、有效的信息，成为政府、媒体甚至医疗机构都必须面对的问题。据印第安纳大学凯利商学院的研究数据发现，聊天机器人可以减轻医疗服务工作者的负担与人力成本，并为有症状的人提供值得信赖的指导，同时为普通受众提供更多的信息支持。

一、聊天机器人的传播功能

新冠肺炎疫情期间，许多公司和组织都积极部署聊天机器人作为与公众沟通信息的重要渠道。如世界卫生组织推出了WhatsAPP聊天机器人，向数十亿人提供有关疾病传播及其症状的最新的、经过验证的真实信息，很好地抵制了虚假信息的传播。聊天机器人运用自然语言处理（NLP）的功能，实现对话式人工智能技术。它的直观界面提供了一种易学易用的方法，可将关键信息大范围地传播给受众。而且聊天机器人和网站一样24小时不间断，可为受众提供全天候信息服务。此外，聊天机器人在收集信息方面可以根据个人的需求和症状进行定制，可以通过交互方式对特定问题进行响应，还可以根据用户所在的位置，适应当地的准则和法规，这些是传统的在线搜索方法无可比拟的优势。

那么，伴随着聊天机器人较为广泛的应用，其在重大突发公共事件中究竟能发挥怎样的作用？笔者认为可從以下四个方面来思考。

1.可靠的信息传播。聊天机器人的功能设计可以为大多数问题提供单一答案，并且能够从可靠来源中筛选简洁信息。特别是应对重大突发事件，突如其来的变动使得信息获取不全面以及相关部门信息应对不理想，给社会与公众信息需求造成缺口，从而导致民众出现焦虑情绪。因此，可靠的信息来源是防止“误读”“误信”甚至“误诊”的重要途径，错误的信息甚至会影响事态发展。比如，新冠肺炎疫情暴发初期，关于武汉地区的误导性帖子的传播速度更快，并且比一些权威的新闻报道更受关注，转发量更大。Vosoughi等学者的研究表明，虚假新闻和谣言比权威新闻报道在网上传播的速度更快，影响范围更大。此时，如果应用聊天机器人就可以以最快的速度，提供最简洁可靠的信息，使虚假新闻和谣言不攻自破。例如，封面新闻独立自主研发的聊天机器人，将信息分成疫情数据、疫情新闻、同程患者查询等模块，用户只需和机器人小封聊天，就能快速定位想要了解的资讯。疫情咨询机器人将海量信息分为疫情数据（全国各省市）、疫情新闻（热点、斩谣台、前线新闻）、同行患者查询、疫情防护问答、防护用品真伪鉴别、临近风险小区查询、线上义诊等模块。由此，聊天机器人可为大多数问题提供单一答案的功能，不仅与客观事实相符程度较高，而且更加简洁易懂，对接受信息的公众文化素养要求较低，可以更好地满足社会与公众的信息需求，是信息传播过程中的一大优势。

2.有效的事态监测。据《自然》杂志（2020年5月4日）发表的研究论文显示，人们更愿意向聊天机器人提供敏感的个人症状信息，而不是人类。因而，使用聊天机器人更方便与病患沟通，提升对症状筛查的速度和追踪。另外，及时、准确地监测疫情，能让民众、政府及各类机构随时了解疫情的传播区域和传播方式，民众由此能更有效地避免感染，医院或地方政府等机构也能以此为依据定制相关政策以提升应急管理系统的应用，及时规划社会干预措施。医疗保健组织，苹果、亚马逊、Facebook、微软、腾讯等大公司，疾病预防控制中心等政府机构，以及世界卫生组织等非政府机构，都已经在数十亿用户常用的社交平台上推出或帮助开发了专注于新冠疫情的聊天机器人，增加公众的可访问性，提高对信息传播效果的把握。

3.实用性信息指导。聊天机器人可以重复、循序渐进地提供信息说明，对公众行为提出建议，进行实用性信息指导。在一项针对医院环境中低健康素养患者的研究中，60%的患者在出院时要求聊天机器人提供额外的健康信息。可见，聊天机器人在帮助医护人员分担那些耗时但重要的行为信息支持和指导上有特殊作用。而小度、天猫精灵等基于家庭的聊天机器人，虽然自身无法应对疫情信息，但可通过设置“动作”让用户与第三方语音应用程序对话。这些附加功能允许聊天机器人提供服务并分享其编程之外的信息。如“浙里办”APP上线的浙江省新型肺炎公共服务与管理平台是应对新型冠状病毒感染肺炎的专门平台，为这个平台提供服务的是阿里巴巴达摩院最新研发的“智能疫情机器人”，其“网上智能问诊与人工服务”的功能中的后台机器人几乎能够秒答所有疫情问题，比如，什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些、怎么选用口罩、怎么检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等。

4.适度的心理疏导。聊天机器人作为心理疏导的工具在重大突发事件中日益受到心理学家和医疗团队的重视。斯坦福大学心理学家和AI专家团队在认知行为疗法（CBT）的基础上创建聊天机器人Woebot，它使用简短的日常聊天对话，情绪跟踪，精选视频和文字游戏来帮助人们调节心理健康，并用结构化练习来鼓励人们质疑和改变他们的思维习惯，用临床专业知识和轻松愉快的日常谈话将用户的消极想法重新构造为积极的想法，以帮助用户控制心理健康状况。在某些情况下，甚至仅仅表现关切并提供情感上的支持性回应，就能产生积极价值。

二、聊天机器人在新闻信息传播中面临的挑战

我们必须要看到的是，聊天机器人在实现其有效传播优势的同时，还需要面对信息混淆、道德伦理等问题的挑战。

1.造成信息混淆。公众在不同的聊天机器人那里收到对症状检查不一致响应的情况常有发生。如对于相同症状，聊天机器人提供的结果不一致；在措施方面，一些聊天机器人敦促用户立即接受治疗，一些聊天机器人则建议在家休息。另外，全球和地方政府之间的冲突建议也会导致聊天机器人信息混乱。聊天机器人开发人员必须决定放大谁的声音，并应提供来自世界卫生组织等全球来源的可靠信息，同时还要与区域主管部门进行协调。

这种不一致可能源于多种原因。一些聊天机器人可能只依赖一个信息源，聊天机器人检索信息的后端存储库可能不会经常更新。同时，目前部署的大多数聊天机器人都有一个相对简单的后台，该后台根据用户的输入，通过走过一棵“决策树”来查找信息。如果聊天机器人的“决策树”不经常更新，当专家对疾病的建议发生变化时，聊天机器人提出的建议就会变得过时。

2.无法正确理解人类情感。虽然聊天机器人在行为改变和心理健康治疗方面表现出可行性，但它们在此类突发性公共卫生事件中未经测试，并且在健康危机检测和响应方面表现出局限性，其人工智能自身的特点也使其注定无法理解人类情感并作出正确的价值判断。这些挑战，如果只是在危机期间实时处理，可能会由于缺乏测试而导致错误的输出。随着每月超过10亿次的语音搜索，任何与健康相关的错误，如错误识别关键症状等，都会被放大，并且难以及时做出实施舆情反馈监测，为有效控制舆论带来一定风险。此外，医疗和公共卫生专家必须告知聊天机器人说什么，以及如何说。将医疗信息转化为公众的建议需要专业知识和评估，以防止产生意外的后果。如果没有适当的设计和部署以及持续的监控，聊天机器人可能会增加用户风险而不是帮助用户。

3.挑战传播伦理。从传播伦理的意义上来说，聊天机器人还可能会出现更广泛的道德问题，如侵犯数据隐私，仅对一个人群的数据进行提炼而在另一个人群中部署所产生的数据偏差，无法选取最值得关注、最与用户利益切实相关的事实以及缺乏持续监测以检查所提供的无效建议。为了解决这些问题和其他道德问题，需要明确有效的治理框架来指导聊天机器人开发者、平台提供商和医疗保健系统。这些框架必须考虑到一系列因素，包括验证/认证、性能保证、患者期望管理和访问、合法性、隐私和安全性。此外，对于人工智能在聊天机器人中的使用，框架必须解决透明度、偏见、公平性以及数据隐私和数据权利问题。

三、结语

综上所述，发生公共危机事件时，聊天机器人的信息传播、事态监测、信息指导以及适度的心理疏导功能在满足公众社会需求、保障社会效益等方面都具有积极作用。但是聊天机器人本身也在信息选择与提供、情感理解与反馈、传播伦理与道德等方面表现出明显的弊端。长远来看，聊天机器人伴随人工智能的发展将会在更广泛的信息传播领域应用，成为交互式信息的门户和虚拟助手。与此同时，公共和私人利益相关者应共同创建治理框架，以最大程度地發挥人工智能技术，同时将风险最小化。

作者单位 东北师范大学文学院

本文系国家重点研发计划项目“民族民间文化资源传承与开发利用技术集成与应用示范”课题“民族民间文化资源收集和民族语言文化传播研究”（项目编号：2017YFB1402101）、吉林省哲学社会科学规划项目“融媒体背景下马克思主义新闻观创新传播实践研究”（项目编号：2019WT10）的研究成果。

参考文献

[1]牟怡.传播的进化：人工智能将如何重塑人类的交流[M].北京：清华大学出版社，2017.

[2]张蕾.新冠肺炎疫情期间媒体辟谣平台的运作逻辑与社会价值[J].传媒，2020（06）.

【编辑：甘露】