医院外包业务的内部控制管理问题研究

闫翔

由于医疗市场竞争日趋激烈，社会分工也逐渐细化专业化，为了提高医疗服务水平，目前大部分公立医院都会选择将一些非核心业务外包，业务外包既可以让医院集中精力搞医疗，又可以通过合理配置资源降低医院的运营成本。公立医院如果要切实达到业务外包的效果，外包业务的内部控制管理就显得尤为重要。本文主要研究目前医院外包内控管理方面存在的主要问题，并提出具体建议，以期规范医院外包业务行为，防范业务外包风险，提高医院的运营效率。

一、医院外包业务概述

（一）医院外包业务的主要范围

专业化、精细化是当前社会分工的必然发展趋势，现代化的企业也纷纷意识到了专业化分工为企业发展核心业务带来的益处，许多企业更愿意将非核心业务委托给外包专业机构。对于医院而言，为使其提供的专业临床诊疗服务更高效率、更低成本、更优质量，医院也采用了外包业务的运营方式。业务外包是指医院在日常运营活动中将其非核心医疗服务委托给外部专业机构或经济组织完成的经营行为。通常包括保安、医院环境保洁;被服洗涤;停车服务;医院日常零星工程修缮;电梯的维护保养;中央空调的维护保养;医院软件系统的开发、升级;医院网络系统的维护升级以及消防设施的维护保养等方面的非医疗业务。

（二）医院实施业务外包的现实意义

1.有利于提高医院的诊疗水平

随着医疗体制改革的不断深入，医疗行业的竞争也越来越激烈，为了提升核心竞争力，，公立医院需要将非核心业务外包，如医院的后勤服务、患者的护理服务、信息系统的开发等，医院把不应该由医务人员承担，或者可以不让医务人员做的工作，面向社会进行外包，可以让医院集中精力搞医疗，提高医院的诊疗水平，提升患者的就医体验，以确保竞争优势。

2.有利于取得经济效益与社会效益

公立医院通过外包业务的实施，整合利用外部专业化资源，减少固定设备的投资风险，及时应对辅助工作专业技术的变化，真正做到降低成本，同时通过加强对管理流程的控制，提升自己的竞争力，推动医院发展核心业务，从而赢得经济效益和社会效益，推动医院高质量地发展。

3.有利于降低医院经营成本

公立医院可以通过实施非核心业务外包，获取专业知识、技术与资源，借由承包商的专业能力，获取需要的新流程、新概念和必要的技术支援，降低人力成本、弥补院内非核心业务专业能力不足的缺陷、减少非核心业务设备投资成本、解决临时用工招聘困难的问题、改善医疗服务品质，增加患者满意度，提升医院形象。

二、医院外包业务的现状与内控管理问题

（一）医院外包业务的基本状况

随着我国社会经济的不断增长，医院外包业务的市场规模也在不断扩大。2019年，一项研究对全国多省市111家公立医院进行了问卷调查并收集了调查对象的业务外包数據，所调查对象主要是收入10亿元及以上的委省市属三级公立医院。调查结果显示，近一半医院的年度外包业务支出处于1000到5000万的范围，而年度支出大于5000万的占到11.7%，其中包含5家年度支出大于1亿的医院。对于医院外包业务开展的种类，保洁、保安、被服洗涤服务是绝大数的医院的外包业务，而停车服务、餐饮服务、绿化养护服务有过半数的医院都对其外包，除此之外，还有病人陪护、设备维护、IT服务、器械消毒服务、导医服务、预约挂号服务等都有医院对其进行业务外包。可见，当前医院外包业务范围之广以及金额的规模之巨大。外包业务的风险也随之增大，因此，公立医院急需建立完善的外包业务内控制度，以降低外包业务风险，控制外包业务成本。

（二）医院外包业务内部控制管理存在的主要问题

1.外包业务未建立完善的管理制度

由于医院外包业务的内控管理制度不完善，医院采用外包业务必将会带来一定的运营风险，比如外包企业的选择不当可能会给医院带来不必要的经济损失，甚至影响医院的声誉;因事先论证不足导致外包业务价格不合理有能加重医院的经济负担;对外包业务承包商的管理不到位可能会导致承包商变得松懈，导致外包项目质量不高达不到合同要求的标准;同时还可能导致信息泄露，如重要的经济数据，可能导致医院数据被破坏，从而导致经营不善。而目外包业务缺乏完善的管理制度，如外包范围、方式、条件、程序和实施等内容，外包人员在提供服务过程中无据可依、服务标准比较随意、履职不到位、再加之如果遇到外包人员更换频繁，更换之后交接不到位，存在服务效率低下的问题，有时会影响医院的形象。

2.外包业务的后续监管不到位，未切实实行绩效评估

医院对外包业务的监督经常局限于前期的论证、承包商的选择、外包价格的确定等，很少持续关注外包业务执行过程中的质量，未能定期评估承包商的履约能力， 如承包商对外包项目的人力物力的投入是否能够支持其服务质量达到医院的质量要求等，因而医院不能及时检查、收集和反馈业务外包实施过程中的相关信息，无法对外包业务是否实现了降低成本、是否真正改善了服务质量、是否获得了专业人员、技术或专业管理、是否使资本投资减少等方面进行绩效评估。

3.外包业务的成本管控不够严格

医院相关职能部门只把自身的业务需求放在第一位，往往忽视成本管控未能充分了解市场情况，在招标上没有真正引入竞争机制，并不是市场占有率高、知名度高的公司就是最好的，要充分结合医院的实际运营情况，选择那些专注的、合作意识强、服务能力好、能够积极权衡社会效益和经济效益的承包商，可能才是医院真正需要的。在组织实施外包业务时未能综合考虑内外部因素，充分论证外包业务项目在自营和外包情况下的风险和收益，对外包业务的合理性考虑得不够全面。

4.公立医院外包业务职能科室缺乏沟通

公立医院外包业务涉及的职能科室较多，部门之间缺乏沟通，没有建立沟通协调机制，导致各方面的信息无法及时传递，无法及时对存在的问题进行优化，造成成本管控难度较大。同时，由于外包业务职能科室缺乏沟通，导致医院内部缺乏联动性，无法为患者提供更便捷、更高效、更贴心的服务，无法以合理的成本获取最高的用工效益，提升医院服务满意度。

5.公立医院未能针对外包业务的特点开展审计监督

公立医院的外包业务涉及的范围较广，外包业务大致分为提供产品类和提供服务类，内审部门未能结合医院的实际情况，将外包业务按重要性分类，明确外包业务的核心问题，有针对性地开展审计监督，从而导致内审部门所提及的管理建议有可能不具有针对性和专业性，为管理者提供的管理建议效果有限，达不到审计监督的效果，影响工作效率。

三、建立健全医院外包业务管理的内部控制制度的对策建议

（一）制定完善的外包业务管理制度

医院必须制定完善的外包业务管理制度，从规章制度、管理标准、人员稳定性、流程规范、教育培训、应急处置、时间安排、绩效管理、合作支持等方面建立外包业务管理标准、确定具体的外包服务标准、要求外包人员严格按照医院的外包业务管理标准提供服务，并且定期进行考核，根据考核结果支付费用，从而保证外包业务的质量，真正实现医院业务外包的初衷：合理配置资源，降低医院运营成本，提升医院形象。

（二）健全外包业务内部控制管理制度

1.建立外包业务监管机制。主要包括外包业务需求部门内控制度、岗位职责、监督考评记录、培训记录、外包项目监管办法等

2.规范医院外包业务流程。主要包括承包商的选择、外包业务合同的签订、承包方与医院权利义务的界定、明确外包业务范围、外包业务操作规范等。

3.建立外包业务考核评估机制。对外包业务开展持续追踪监管，定期进行评估考核，作为外包业务费用的结算依据。

4.医院应对外包业务实行多维度管理，采取直接管理部门考核、调查问卷与医院监管机构考核相结合。

（三）医院应严格管控外包业务成本

医院应在考虑业务需求的基础上，严格管控外包业务成本，严格按合同管控外包业务的执行，核实外包业务人员的到岗人数、人员资胜任能力，避免出现外包业务公司为了控制成本，存在一人多岗或任用不具备相关资质的工作人员，导致服务质量下降的情况。同时尽量保持外包业务费用占业务收入的比例始终控制在合理的范围，从而提高管理效能，以实现合理配置资源，降低医院运营成本的目标。

（四）医院应建立相互协调沟通机制

医院应加强外包人员与职能科室、患者、医技科室、临床医护人员的沟通，对存在的问题及时进行优化，提升服务满意度。同时建立统一的外包业务管理规范，让各相关部门能够有据可循，降低医院对外包业务的管控难度。

（五）医院应结合医院的实际情况对外包业务开展审计监督

医院内审部门应结合医院实际开展审计监督，对医院整体外包业务前期的论证、可行性分析、承包商的选择、外包业务合同的订立、外包业务的执行过程以及外包业务执行结果等工作情况进行综合评价。事前应根据医院外包业务的重要性和特点，做好外包业务审计计划，明确外包业务的关键环节、工作流程、理清审计业务的工作重点，事中内审部门针对外包业务工作的全过程、各个关键环节进行监督检查，及时帮助医院管理部門发现存在的问题，并提出有针对性的整改措施，事后内审部门应积极追踪医院管理部门的整改成效，从而提高医院的工作效率，确保内部审计工作的效果，促进医院健康有序的发展。

综上所述，医疗行业的激烈竞争必将带来医疗资源的重新整合，外包业务的作用也日渐凸显。因此，公立医院建立健全外包业务内部控制制度是优化外包业务的有效途径。医院外包业务的内控建设应着眼于外包业务的全过程，形成外包业务的管理闭环，有效防控外包业务的风险，真正发挥业务外包的优势，提高医院的社会效益和经济效益。

（作者单位：太原市第三人民医院）