开放大学学习支持服务策略框架的构建与实施

周 晖 孙雨薇

（北京开放大学 教务处，北京 100081）

一、问题提出

学习支持服务是远程开放教育的重要子系统，支持服务的质量是开放教育教学质量的决定因素之一，是教育质量的保障，历来在开放大学建设中备受关注（李爽 等，2015；许玲，许文静，2016）。开放大学处于变革转型发展的关键期，如何提升学习支持服务质量，进而提升教学质量，始终是开放大学重视与探索的关键问题。

文献调研发现，关于学习支持服务的研究众多，主要集中在学习支持服务的内涵与概念、学习支持服务体系或系统、学习支持服务模式、学习支持服务标准等几类主题。此外，学习支持服务研究约在2012年至2014年间达到顶峰后呈现波动下降的趋势，这表明学习支持服务相关研究已产出大量成果，相关研究逐渐减少。

尽管学习支持服务相关研究数量与成果众多，但在开放大学一线教学实践中的效果并不十分理想，这说明学习支持服务的系列研究成果在开放大学的教学实践中实施还不够到位。这既与学生的特征有关，也取决于各类教师的实践，由于很多学习支持服务理论和模式对于一线教师来说可操作性较低，因此阻碍了这些成果落地。我们该如何解决这个问题？本研究旨在依据学生的需求，构建具有指导性的学习支持服务策略框架，设计具备可操作性的学习支持服务策略，在教学实践中实施并评价其效果，为学习支持服务策略的设计提供具有可操作性的工具，以期为提升开放大学学习支持服务的实践效果提供借鉴。

二、文献综述

（一）学习支持服务的环节与要素

相关研究通常源于对学习支持服务内涵和分类的探究与界定，主要可分为两类视角。第一类是环节视角，探究学习支持服务应该分布在教育教学的哪些阶段和过程中。丁兴富是我国较早关注学习支持服务研究的学者，他认为学习支持服务应该设置在包括课程注册、学籍管理、学分认定、学位证书颁发等行政管理服务在内的所有过程中（丁兴富，2001）；左丽敏（2017）同样认为学习支持服务范围广泛，包括从课程教学、网上教学到入学、毕业等各环节。上述界定既呈现了学习支持服务的设置环节，又表明了学习支持服务应包括学术性的和非学术性的支持服务（Simpson, O., 2002）。此外，还有学者将支持过程归纳为学习前支持服务、学习过程中支持服务、学习结束后支持服务三个学习环节（侯松岩，2013），或学习初期、学习中期和学习后期。依据开放大学教育教学环节的特殊性，本研究将学习支持服务的环节分为在线学习或混合式学习初期、在线学习或混合式学习中期以及在线学习或混合式学习后期。

第二类是要素视角，探究学习支持服务应由哪些内容和要素构成。更多的学者从认知、管理、情感、资源、技术、人力、设施等要素来界定学习支持服务的内涵和分类（见表1）。

表1 学习支持服务的要素

结合重要性和时代特征两方面，本研究将学习支持服务的要素归纳为：认知支持、管理支持、情感支持和技术支持四个方面。认知类的支持服务主要指与课程内容有关的问题咨询与解决、资源提供等；管理类的支持服务包括缴费、选课、开课等问题的咨询与解决，各类学习活动和安排的通知下达等；情感类的支持是对学生在学习过程中产生的孤独、厌学、拖延、抱怨等情绪的安慰与解决；技术支持是针对各类平台和移动终端产生的技术问题提供的帮助和处理。

（二）学习支持服务策略研究

1. 学习支持服务策略的内涵

策略在汉语词典中解释为“实现目标的方法集合”，以此类推，学习支持服务策略就是为学习者提供支持服务所采用的方法集合（李雪娇，2019）。学者薛伟对学习支持服务策略的内涵界定更为具体，学习支持服务策略是一种为实现学习支持目标而对学习支持内容、工具、人员、方法等要素的组合方案和选择过程（薛伟，2009）。

这两种学习支持服务策略的界定都是广义的，不单单将其视为单一方法，而是方法、工具、人员等各类要素的集合和选择。因此，学习支持服务策略是操作层面的，是一套较为系统的学习支持服务指导方案，是一个学习支持服务方法框架，而且它同时具备静态特征和动态特征，既有静态的、可供选择的要素，又有动态的、变化的选择和组合。

2. 学习支持服务策略的分类

通过文献调研，尽管国内外对学习支持服务的内涵、体系等的研究众多，但相对来说对学习支持服务策略或学习支持服务脚手架的设计和搭建研究较少。关于学习支持服务策略的研究，学者们通常是从教学策略和学习策略的研究入手（薛伟，2009；李雪娇，2019）。例如：薛伟参考David（2004）提出的五类教学策略，即创设教学情境、呈现教学内容、激活学习过程、评估学习效果和安排教学事件，将学习支持服务策略分为了创设支持情境、呈现支持内容、激活支持过程、安排支持事项和评估支持效果五个一级策略（薛伟，2009）。但由于开放大学的教育教学区别于传统的课堂教学，教学模式以在线教学及混合式教学为主，因此传统的教学策略和学习策略并不能完全适用。冯晓英、孙雨薇和曹洁婷（2019）认为，探究社区模型（Community of Inquiry Framework）理论及混合式教学动态支架模型理论能够为在线教学和混合式教学提供教学理论框架。探究社区模型由Garrison、Anderson和Archer（2000）提出，教学的过程及成效在于营造认知临场感、教学临场感和社会临场感这三类临场感，并发展了探究社区模型的二级维度与典型策略（见表2），即在教学中营造这三类临场感的策略是什么。混合式教学动态支架模型以探究社区模型为基础发展而来，重点关注在不同的教学阶段（混合式教学初期、混合式教学中期、混合式教学后期），教师如何搭建营造三类临场感的脚手架。混合式教学动态支架模型显示：学习者在在线学习、混合式学习的不同阶段具有不同的学习特点和需求，因此教师搭建的脚手架应是不同的；其次，在不同的阶段，每类脚手架的强度也是不同的，是动态变化的（冯晓英 等，2019），如图1所示。除了上述两个理论外，Salmon（2004）的网络导学五阶段模型也详细说明了不同学习阶段的辅导和支持策略。该模型将学习分为五个阶段：进入课程与动机激发、形成网络学习社区、信息交流、知识建构、自我发展，Salmon针对每个过程提出了在线辅导和技术支持的策略。冯晓英（2012）还将在线辅导的关键性策略提炼为激励、聆听、提问、反馈四类，并针对每类策略提出了具体的实施方法。

表2 探究社区模型（Garrison, Anderson, &Archer, 2000; 2001）

上述针对在线教学和混合式教学的辅导与支持策略同样可以从环节视角和要素视角这两类视角进行梳理分析。混合式教学动态支架模型和五阶段模型等从环节视角提出在学习不同阶段应实施不同辅导和支持策略，它们更为强调需要伴随学习过程的变化和发展而进行策略的调整；探究社区模型和在线辅导的关键策略理论等则从要素视角提出实现有效的在线教学及混合式教学的核心策略有哪些。

3. 学习支持服务策略的工具化

在获得学习支持策略的基础上，学习支持服务工具的利用能够帮助支持提供者更便利、更有效地开展学习支持服务，以保证学习支持服务的落实，保证支持效果。学习支持服务的工具按使用对象可分为支持者工具和学习者工具，按功能可分为媒介工具、资源工具（杨卉，冯涛，2009）以及知识建构工具等。

三、学习支持服务策略框架的构建

一方面，开放大学的学习支持服务既要重视需要哪些关键的、核心的策略，即要素视角下的支持策略，又要关注到支持策略随学习阶段变化的动态调整，即环节视角下的支持策略，因为学习阶段变化的根源在于学习者特征与需求的改变，因此只有二者结合才能满足学习者的学习需求，真正地帮助到学习者，从而能发挥学习支持服务的效果。另一方面，传统的教学策略并不适用于开放大学的教学，同样传统的学习支持服务策略也不适用于开放大学的学习支持服务。因此本研究将混合式教学动态支架模型（见图1）和探究社区模型（见表2）两个理论作为构建学习支持服务策略及框架的理论基础。因为它们既是指导在线教学和混合式教学的教学法理论基础，又相对其他理论来说更具备可操作性，已发展了较多的实施策略。

图1 混合式教学动态支架模型（冯晓英 等，2019；Feng,Xie, & Liu, 2017）

（一）学习支持服务策略框架的构建

已有部分学者参照教学策略、学习策略等构建了学习支持服务策略框架。薛伟（2009）依据大卫·汉纳森提出的五类教学策略，构建了“一级策略+二级策略+学习支持方法”的三级学习支持服务策略框架。在学习支持策略一级分类下，针对每一类学习支持策略都有一整套学习支持具体策略和相应的学习支持方法。李雪娇（2019）构建了基于学习分析的在线学习支持服务内容和方式选择框架，横向包括服务内容、服务目的、服务方式、主要技术、服务强度、服务成本和适用人群等要素，纵向包括学习反馈服务、学习预警服务、学习干预服务、个性化推荐服务四类服务内容或环节。因此，学习支持服务策略框架是结构性的、可选择性的，由多种要素构成。

经上述文献研究，学习支持服务包括了四个关键要素：情感支持、技术支持、管理支持和认知支持。学习支持服务策略从要素视角来分类，以探究社区模型为理论基础，可分为社会临场感支架策略、教学临场感支架策略和认知临场感支架策略。社会临场感支架策略是为学生营造一个充满信任、认同的交流和学习环境（Garrison, 2009），而这个环境的营造可以通过情感支持、技术支持、管理支持这三方面策略的共同实施来实现，因为社会临场感的创设包括情感表达、开放式沟通、群体凝聚力三方面（Garrison et al., 2000），需要通过各种表达途径、沟通方式、活动的建立来创设，而情感支持、技术支持和管理支持可以帮助上述三方面的建设和维持，因此本研究认为社会临场感支架策略可以包含情感支持策略、技术支持策略、管理支持策略这三个子维度。教学临场感支架策略是教师等设计者设计和指导学生参与学习活动的策略，进而促进学习者有效学习；认知临场感支架策略是帮助学习者通过交流和反思来实现个体知识体系建构的策略（Garrison et al., 2001）。这两类支架策略的导向均是实现学生的认知发展，因此可以归纳为认知类支持策略。不同之处在于，教学临场感支架策略更强调教师的指导，可以细化为与教师指导相关的认知支持策略；而认知临场感支架策略更关注学生知识体系的自我建构，可以细化为与学生自我建构相关的认知支持策略。因此学习支持服务策略的要素分为社会临场感支架策略、教学临场感支架策略、认知临场感支架策略三个一级要素和情感支持策略、技术支持策略、管理支持策略、与教师教学指导相关的认知支持策略、与学生自我建构相关的认知支持策略五个二级要素。

综上，本研究横向以学习支持服务的环节，纵向以学习支持服务策略的要素来构建开放大学学习支持服务框架。框架（见表3）横向分为在线/混合式学习前期、在线/混合式学习中期、在线/混合式学习后期；纵向由社会临场感支架策略、教学临场感支架策略、认知临场感支架策略三个一级策略要素和情感支持策略、技术支持策略、管理支持策略、与教师教学指导相关的认知支持策略、与学生自我建构相关的认知支持策略五个二级策略要素构成。

由于混合式教学动态支架模型的核心思想是在不同的教学阶段，各类学习支持策略的应用不同，其强度也不同。这对学习支持服务策略的实操有着重要的指导意义，因此将各类学习支持服务策略的实施强度也纳入到学习支持服务策略框架中。各类支持策略的放置及其强度，在参照混合式教学动态支架模型（冯晓英 等，2019；Feng et al., 2017）的基础上进行了调整。情感支持、技术支持、管理支持等的社会临场感支架策略，是贯穿学习过程始终的，初期由于开课，后期由于结课因而强度更强；与教师指导相关的认知支持策略在中期最强，后期减弱；而与学生自我构建相关的认知支持策略的强度逐渐上升，在后期达到最强。学习支持服务策略框架见表3。

表3 学习支持服务策略框架

（二）学习支持服务策略的设计

本研究将学习支持服务策略分为社会临场感支架策略、教学临场感支架策略、认知临场感支架策略三个一级策略和五个二级策略，二级策略为情感支持策略、技术支持策略、管理支持策略、与教师教学指导相关的认知支持策略、与学生自我建构相关的认知支持策略。为了进一步提升学习支持服务框架的可操作性，本研究参照探究社区模型、混合式教学动态支架模型、五阶段模型及在线辅导关键策略理论中与学习支持相关的策略（见表4），并结合北京开放大学学习支持服务实践，设计学习支持服务的具体策略（见表5）。

表4 与学习支持服务相关的策略

表5 学习支持服务三级策略

在开放大学中，各类学习支持服务的主体有：课程辅导教师是认知支持和情感支持的显性主体，而课程责任教师为其隐性主体；教务管理人员、导学教师则为管理支持、情感支持的显性主体；技术管理人员则负责提供技术方面的支持。

在线或混合式教学初期，社会临场感的策略强度最高，认知临场感的策略强度最低。因为课程初期学生由于需要适应新的学习环境而会遇到技术障碍、情感孤独等诸多困难，此时获得技术支持、情感支持乃至管理支持是非常重要的（冯晓英 等，2019），因此课程责任教师和辅导教师可以多利用营造社会临场感的策略来提供学习支持服务，例如：开展破冰活动、建立便捷友好的交流机制、提供技术工具的介绍和操作指导等。

在线或混合式教学中期，教学临场感的策略强度最高，社会临场感的策略强度逐渐减弱。中期学生正式进入并逐渐深入课程学习并完成学习任务，课程内容逐渐深入、难度也逐渐升高，加之线上及混合式学习的体验与传统课堂的学习存在诸多不同，因此学生需要教师提供直接的、细致的、结构化的引导（冯晓英 等，2019），所以课程责任教师和辅导教师需要为学生提供大量的教学指导方面的认知支持，具体策略可以有为讨论主题搭建细致的脚手架、一对一回帖指导等。另一方面，课程中期学习强度逐渐增加，学习者常常会出现懈怠情绪，辅导教师需继续关注情感支持，及时肯定学生前期的努力，安慰并鼓励学生（孙雨薇，冯晓英，王瑞雪，2018）。

在线学习或混合式学习的后期，认知临场感的策略强度最高，社会临场感的策略强度再次升高。这主要是因为课程进入尾声，学生加速进入知识的整合和构建过程，这时学生需要高强度的认知支持（冯晓英 等，2019），例如：为学生提供知识整合的工具如思维导图等。此外，课程后期学生面临网上考试、提交作业、查看成绩等活动和需求，此时技术问题和管理问题再次增加，因此需要相应地增强技术支持和管理支持策略的强度。

（三）学习支持服务策略的工具化

支持主体在教学实践中开展学习支持服务时，除了为学习者提供具体的支持策略外，也需要提供多种支持工具，以辅助他们更便利、更有效地开展学习支持服务，以保证学习支持服务的落实。二者相结合，学习支持服务的实施效果才能获得提升。

针对不同的支持策略，可以为支持者和学习者分别提供多样类型的支持工具（见表6）。

表6 学习支持服务工具

四、学习支持服务策略框架的实施与评价

（一）策略实施

本研究以北京开放大学的法学专业作为学习支持服务策略框架的试点。法学专业共有在籍生232人，有较为完备的“三师联动”教师团队。其中，课程责任教师6人，每学期课程辅导教师平均约为8人，导学教师共5人。

学习初期，课程通过设置破冰活动、邀请学生自我介绍、鼓励学生表达学习目标和学习期待，以激发学生的学习动机，创造轻松积极的交流环境。由于远程学习的成功很大程度上取决于学生自主学习能力的强弱（黄天慧，郑勤华，2016），因此初期为学生发送《网络课程学习学生手册》这一手册类工具，手册中介绍了网络课程、自主学习和交互的方法策略，还提供了一些常用的学习工具，来帮助学生尽快适应自主学习。辅导教师对学生的发言持续关注，及时肯定学生发言，回复学生的问题，发布学习提醒等。在教务管理方面，建立了“学生—导学教师/合作单位—教务人员”的问题沟通反馈机制，明确了教务人员的分工，分别负责解决技术问题、开课问题、学分认定问题、成绩问题，还为学生提供了学习平台操作手册。为导学教师发放《导学教师工作手册》，指导导学教师如何就学生技术、管理等方面的问题提供支持。

学习中期，课程中的学习活动均搭建了细致的脚手架，来帮助和引导学生逐渐深入、完成任务。课程为辅导教师提供了《网络课程学习辅导教师手册》，在帮助学生解决困难与问题、支持方式、支持技巧、规范要求等各方面进行了详细说明和指导。辅导教师为学生提供了同步、异步的沟通方式，方便学生能够及时获得与课程内容相关的支持；就主要学习活动或讨论主题，及时总结归纳学生发言和观点，并提供正确的思考方向及建议，以帮助学生在学习活动中有所收获，提升学习满足感。

学习后期，除常规学习任务外，课程设置了一系列反思、总结类学习活动和学习工具，例如：鼓励学生通过绘制思维导图来梳理和总结一学期课程的收获，帮助学生对课程内容进行回顾、总结和反思，将知识及时整合到个人知识体系中，获得成长。辅导教师还会在讨论区分享优秀学生的作业和发言，以促进学习者之间的交流和借鉴，从而补充及完善自我学习。

（二）效果评价

针对课堂教学、在线教学、混合式教学的教学效果的评价通常会考量各类维度，例如：学生的课堂行为、线上行为、满意度和学习成绩等。其中，学习成绩和满意度是较为基础的评价指标，也更能直观地反映学生的学业水平以及对学校提供的学习支持服务的认同程度。因此，本研究从学生学习满意度、学生学习成绩两方面来收集数据，开展效果评价。学生的学习体验、学生成绩的数据来自北京开放大学法学专业2019年两个学期的7门课程，分别是：“物权法”“民法”“合同法”“公司法”“刑法（一）”“侵权法”“调解与谈判”。

1. 学生学习体验调查结果

“学生课程学习体验调查问卷”由北京开放大学教务处开发，用以调研学生对课程学习的评价。该问卷能够帮助本研究了解学生对课程提供各类支持服务的评价，包括辅导教师、导学教师、教务管理人员、学习平台、学习资源等。本研究共收集了“学生课程学习体验调查问卷”320份，从认知支持、情感支持、管理支持、技术支持四个维度来呈现学生的评价结果，分析学习支持服务的实施成效。

观察表7可知，学生对认知支持、情感支持、管理支持和技术支持的评价均超过了4.60，且四个支持维度的评价结果十分接近。这表明学生对教师提供的支持与服务总体上满意，学习体验较好。

2. 学生成绩结果

本研究共收集了656人次的正开课程成绩，在本研究中，将60分及以上的成绩视为及格，将90分及以上的成绩视为优秀。

由观察表7可知，7门法学专业的课程中，有6门课程的学生成绩均值在80分以上；7门课程的及格率均在90%以上；其中有3门课程的优秀率达到了50%以上。结果表明，法学专业的学生大多取得了优秀的学业成绩。

调研结果总体上说明了法学专业的学生对课程提供的支持服务满意；学生们大多取得了优秀的学业成绩，也能间接地肯定课程提供的学习支持服务的质量。

表8 法学专业学生成绩

五、结语

本研究将探究社区模型和混合式教学动态支架模型两个在线教学、混合式教学的教学法理论应用在开放大学的学习支持服务策略的制定中，从学习支持服务环节和学习支持服务策略要素两个维度，以探究社区模型和混合式教学动态支架模型为理论基础，构建了学习支持服务策略框架，框架指导了在在线学习和混合式学习的前期、中期、后期三个不同阶段，实施五种不同类型的支持策略以及设置策略的不同强度。同时设计和归纳了学习支持服务的三级策略，包括社会临场感支架策略、教学临场感支架策略、认知临场感支架策略三个一级策略，情感支持策略、技术支持策略、管理支持策略、与教师教学指导相关的认知支持策略、与学生自我建构相关的认知支持策略五个二级策略以及对应的三级实施策略；提出了可辅助各类支持策略实施落地的支持者工具和学习者工具。

学习支持服务框架、学习支持服务三级策略、支持工具三者结合使用，可以助力一线的教学支持者，包括教师、教育管理者、教务人员等开展学习支持服务。学习支持服务提供者在学习的不同阶段，设置相应类型和强度的支持，并选择具体的、适切的支持策略及工具，从而组合成一套完整的、系统化的、贯穿学生学习始终的学习支持服务方案。这是一套具有一定可操作性的工具和方案，能够为开放大学一线教师的学习支持服务提供借鉴，帮助提升开放大学学习支持服务的实践效果。