老年患者门诊预约挂号率低的原因分析及对策实施

顾素玲 王香团 毛鸿琴

宁夏医科大学总医院肿瘤医院,宁夏回族自治区 银川 750004

预约挂号是指门诊患者提前一周时间预约某医生坐诊的某个时间段。预约挂号能有效为患者提供相对准确的就诊时间，减少排队和候诊时间[1]。我院于2016年开展了预约挂号，有诊间预约、挂号窗口预约、电话预约(12580和118114)和网络预约(有微信预约、支付宝预约、小事儿预约、智慧医疗、掌上方达app、工商银行app和中国电信共七种预约方式)。《三级医院评审细则2013版》要求，三级甲等医院评审B级水平预约挂号率达50%，我们肿瘤医院门诊的工作特点是病种单一、复诊患者多，尤其是老年患者多，窗口加号现象明显，预约挂号率未达到等级评审的要求，为此我们进行了原因分析，并采取了改进措施。

1 资料和方法

1.1一般资料 从2019年8月到2020年1月期间来我院就诊的老年患者中随机抽取436例患者做现场调查。男性160例，占36.70%，女性276例，占63.30%，因女性患者居多且愿意接受调查；年龄60-69岁293例，占67.20%，70-79岁109例，占25.00%，80岁以上34例，占7.80%；初诊患者167例，占38.30%，复诊患者占61.70%。

1.2方法 自行设计问卷调查，包括两部分：第一部分是患者一般情况，第二部分为预约方法，每个问题有3-6个选项，内容包括对医院挂号方式的了解情况以及不选择预约挂号的原因。发放调查表由经过培训的医务人员担当，给患者讲解填写调查表的方法和调查目的，在得到患者同意后由本人自行填写调查表。遇到文化程度较低的患者，医务人员边讲解边由患者选择答案，由医务人员帮忙填写。共发出问卷436份，为了确保问卷质量，现场核对问卷填写信息并收回，共收回问卷436份。

2 结 果

436例老年患者是预约挂号的有138例，占整体31.65%；愿意使用但不会使用患者有224例，占51.38%；不知道有预约挂号的患者37例，占8.49%，认为麻烦的患者有18例，占4.13%，即不会也不愿意使用者有13例，占2.98%；其他原因者6例，占1.38%。预约挂号调查结果见下表1

表1 老年患者预约挂号方式选择的情况(n %)

3 讨 论

通过随机抽取436例患者做现场调查，结果表明，预约挂号的有138例，占整体31.65%；愿意使用但不会使用患者有224例，占51.38%；不知道有预约挂号的患者37例，占8.49%，认为麻烦的患者占4.13%，即不会也不愿意使用者占2.98%；其他原因者占1.38%。针对我院预约挂号率低问题提出以下对策：(1)医院方面：充分利用本院大屏幕、橱窗、网站等多种方式进行宣传，并开展多元化的预约方式：如网上预约、电话预约、诊间预约和窗口预约。针对老年患者对智能手机不会操作或者使用老年机(没法网上预约)，增加预约电话客服，满足老年患者的需求[2]。(2)社会方面：加强社会公共媒体在预约挂号的宣传，如电台、电视台、市报等大众媒体，使社会公众了解预约挂号的方式，强化预约挂号的优势。(3)科室方面：门诊医护人员加大预约挂号的宣传力度，从实际操作入手，每位医护人员能熟练掌握至少一种网上预约挂号的方法，方便指导不会预约操作的患者学会。我科为了提高预约挂号率，采取了以下方法①加大宣传力度：1)利用门诊一楼电子显示屏和二楼候诊大厅的电视屏，滚动播放预约挂号的方法和操作流程；2)发放预约挂号的宣传手册，并且面对面的指导老年患者学会预约挂号；3)制作各种预约挂号方式的展板，摆放在一楼挂号窗口和二楼就诊大厅醒目的位置。②分诊护士分时段，在就诊的高峰期，给患者讲解预约挂号的方法及流程[3]。③针对复诊患者多，门诊护士到病房发放宣传资料，并面对面指导患者预约挂号方法。④下社区进行预约挂号的宣传，可以顺便讲解预约挂号的方法及操作流程，达到预约挂号深入人心。(4)患者方面：根据问卷调查的数据显示，436位老年患者预约挂号的138位患者，网上预约大多数是子女帮忙；自己只会窗口预约或者电话预约，费时、费力不方便。随着信息时代的来临，引导老年人使用预约诊疗服务，势在必行。具体做法如下：①针对老年患者开通预约专线，张贴预约挂号电话号码，方便老年患者打电话预约挂号。②针对使用智能手机的老年患者，一对一指导，教会至少一种网上预约挂号的方法。③复诊的老年患者，在住院期间，可以由病房护士指导预约挂号的方法，学会使用至少一种预约挂号的方法[4]。

4 结 论

针对老年患者这个特殊群体，我院采用了多种便民措施，并加大社会宣传和医院内部的宣传力度，在院内和院外发放宣传资料。通过二楼分诊护士的预约挂号宣讲，电视大屏循环播放预约挂号的流程，让患者学会至少一种预约挂号方式；挂号窗口摆放预约挂号的展板，配合导诊人员的面对面讲解和指导，使者学会预约挂号。即方便了老年患者就诊，也改善了就医环境，提高了预约挂号率。网上预约挂号率由原来31.65%增长的到54.87%，达到了评审要求，满意度从90%上升到93%