不同行为管理方法对低龄儿童口腔诊疗的影响

赵纯

长沙市口腔医院儿童口腔科，湖南长沙 410000

牙科畏惧症主要是指患者在进行口腔诊疗过程中出现的忧虑、害怕、紧张等负性情绪[1-2]。在行为上主要有挣扎、哭喊、烦躁、低耐受、高敏感等表现，甚至出现拒绝治疗、逃避治疗等情况[3-4]。 此类现象在低龄儿童口腔诊疗过程中发生频率尤为显著，会对医生与患儿的合作产生不利影响，导致病情延误、口腔诊疗质量下降等情况[5-6]。 因此，这便对医务工作人员的工作质量提出了更高水平的要求，不但在工作开展中需要确保低龄儿童及时得到有效口腔诊疗，同时还应当符合现阶段医学模式现状，而有效、科学的行为管理方法就成为了其中尤为关键的一环[7-9]。 该研究 2018 年 7 月—2020 年 7 月为研究时间，对实施前后25 名医务工作人员的工作质量变化进行对比，并对实施前后共计120 例低龄儿童展开分析，旨在探讨低龄儿童口腔诊疗中不同行为管理方法的影响作用，现进行如下总结报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

共计纳入25 名该院牙科相关医务工作人员作为研究对象，其中包括20 名女性以及5 名男性，年龄在21~38 周岁之间，平均（31.98±2.66）周岁。 以 2019 年 7 月为时间分界线，在此之前纳入60 例患儿作为研究对象，包括 28 例女性患儿，32 例男性患儿；平均（4.51±0.41）周岁。在此之后再次随机纳入60 例患儿作为研究对象，包括 29 例女性患儿，31 例男性患儿；平均（4.42±0.32）周岁。 纳入标准：3~5 岁的低龄儿童；精神、记忆、认知功能正常儿童；接受拔牙、龋齿充填、牙髓治疗等口腔治疗项目儿童。 排除标准：口腔急症儿童；身体残疾儿童；智力障碍儿童；仅接受口腔检查拒绝口腔治疗操作者。 对比实施前后患儿基本资料， 显示差异无统计学意义（P＞0.05），因此可进行比较，另外在实施前后医务工作人员未发生变动，因而同样具有可比性。

1.2 方法

在 2018 年7 月—2019 年 7 月期间作为该次研究的实施前，在此阶段所有牙科相关医务工作人员在对患者开展服务时主要采取常规管理方法：根据科室规定流程，在初诊时即为患儿开展口腔治疗，同时通过告知-演示-操作（tell-show-do，TSD）、语音语调控制、正强化等行为管理方法进行干预。

在 2019 年8 月—2020 年 7 月期间作为该次研究的实施后，此阶段的医务工作人员在开展服务工作时采取二次就诊细节管理方法：（1）医务工作人员：①建立专门的二次就诊细节管理小组，由科室负责人担任小组长，定期为全体诊疗人员开展二次就诊行为管理培训，保证其充分了解具体的儿科口腔二次诊疗思路。②提高诊疗人员综合素质水平，提升诊疗人员与患者的沟通能力水平，进而为患者提供更为优质的诊疗服务，定期考核诊疗管理工作实施情况，将诊疗工作责任落实到各小组成员上，激发诊疗人员工作积极性，严格监督，提升其管理意识与诊疗质量。（2）主要管理内容包括：初诊时不进行治疗操作，主要为儿童进行口腔检查，加强口腔卫生宣教、模型演示等，在二次就诊时，开展TSD、语音语调控制、正强化等行为管理方法，逐步为患儿开展口腔治疗。例如：TSD 主要可以从患儿教育水平及年龄的角度出发， 通过采用合理的表达方式为患儿进行讲解及演示，然后根据其实际适应度将操作速度进行有效控制，最终完成诊疗工作。 语音语调控制：患儿在进入诊室需要接受治疗时，出现哭闹情况，同时在经过安抚等操作后依然无法得到情绪平复时，相关医务工作人员需要在获得患儿家长的同意后，利用变换语气、语言、语调等方式将患儿逐渐保持在稳定状态，并在其情绪逐渐得到平复以后，开展进一步沟通工作，通常情况下，该方式多应用在3 岁左右的患儿中。 正强化：医务工作人员在对患儿实施诊治的过程中不可寡言少语，需要对患儿进行适当的鼓励， 并于每次诊治结束后对患儿给予更高的赞赏，从而实现患儿负面情绪的良好改善）治疗前与儿童家长进行有效沟通，要求家长在整个治疗过程中不能对医师与患儿的交流进行干预，医护人员密切观察儿童注意力、行为、情绪等，根据儿童心理动态情况开展有效诱导。通过TSD对患儿进行疏导，儿童首次进入诊室时，通过患儿能够理解的语言告知其诊疗过程中需应用的器械，可将口镜比作照亮牙齿的小镜子、将探针比作小钩子、牙椅比作神奇的小床、涡轮机比作为牙齿洗澡的工具等，简单介绍相关检查与操作方法等，通过趣味化语言为儿童讲解牙齿治疗流程，使儿童明确相关诊疗流程。 同时使用书籍、玩具、电子产品等物品或行为吸引患儿注意力，减轻甚至忘记诊疗带来的焦虑、害怕、恐惧等负性情绪，在诊疗前可了解患儿兴趣爱好，做好相关准备。（3）在诊疗过程中根据患儿实际情况，可借助医师双手、束缚板等同时配合开口器，对患儿进行保护性固定，通过合理、科学的束缚疗法，避免患儿在诊疗过程中由于突然体动而导致受伤。同时制定合理、科学的二次诊疗管理流程，在实际工作中不断优化，制定科学化、人性化的岗位职责，保证根据正确的二次诊疗方法为患儿开展诊疗服务。

1.3 观察指标

对比实施前后患儿配合情况、患儿及家属行为管理满意程度以及医务工作人员管理质量评分情况。配合情况评价标准[10]：Ⅰ级为非常愿意接受治疗，能够很好、主动地配合治疗；Ⅱ级为缺乏合作能力，不愿意接受治疗，但经行为管理后基本能够配合治疗； Ⅲ级为不合作，拒绝接受治疗，经行为管理后仍不见效，需通过强制固定法、开口器等辅助完成治疗。将Ⅲ级定义为无效，Ⅰ级定义为显效，Ⅱ级定义为有效。总有效率为有效占比与显效占比之和。 在实施前，为其发放自制诊疗服务满意度问卷，内容包括医患态度、诊疗质量、诊疗方法、诊疗流程4 个维度，各维度 0~25 分，满分 100 分，得分＞80 分表明特别满意，得分50~80 分表示比较满意，＜50 分表示不满意，满意度通过特别满意和比较满意进行综合计算。并于实施后再次对此项指标进行统计分析，最终进行比较。管理质量内容包括4 项：主动服务、健康教育、服务礼仪以及沟通能力，每项内容分值均为100 分，此项指标由医务工作人员上级领导进行评估获得，评估时间分别为实施二次就诊细节管理之前以及实施之后，分值与研究结果呈正相关，具体为：分值高，说明质量佳，分值低，说明质量差。

1.4 统计方法

调研数据均由SPSS 23.0 统计学软件进行对比检验，计量资料以（）表示，采用 t 检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后患儿行为管理配合有效性情况对比

将实施前后数据研究结果进行比较分析后，结果显示实施后患儿行为管理配合有效性明显较高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表1 实施前后患儿行为管理配合有效性情况对比[n（%）]

2.2 实施前后患儿及家属诊疗服务满意度对比

针对实施前后的调查结果进行比较和分析，结果显示实施后患儿及家属诊疗服务满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 2。

表2 实施前后患儿及家属对诊疗服务满意度对比[n（%）]

2.3 实施前后医务工作者服务质量评分对比

通过对实施前后评分结果展开统计和分析，结果显示实施后医务工作者服务质量各项评分明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 3。

表3 实施前后医务工作者服务质量评分情况对比[（），分]

表3 实施前后医务工作者服务质量评分情况对比[（），分]

时间实施前（n=25）实施后（n=25）t 值P 值主动服务 健康教育 服务礼仪 沟通能力80.65±1.44 92.05±1.04 28.701<0.001 81.41±1.29 91.78±1.10 27.355<0.001 80.49±1.46 91.45±1.21 25.848<0.001 81.19±1.33 92.12±1.28 26.480<0.001

3 讨论

保证临床疗效的前提在于良好的医患配合，对于低龄儿童而言，在口腔治疗过程中较难做到良好的合作，在我国儿童口腔治疗中，不配合治疗情况占比20%[11-13]。儿童口腔行为管理方法主要是指医务人员为保证治疗能够顺利、高效、高质的完成，同时培养儿童良好的卫生态度所采取方法的总称[14]。 行为管理不仅需促进儿童有效配合完成口腔治疗，更要培养儿童养成良好的口腔卫生习惯。而行为管理方法应用不当则易导致诊疗风险事件以及医患纠纷的发生[15-16]。因此，在儿科口腔诊疗管理中实施科学、有效的行为管理措施十分重要[17-18]。

开展二次就诊细节管理主要是以常规干预措施为基础，将其进行补充、细化与完善，在初次就诊时通过不同方式使儿童熟悉口腔科环境，了解口腔治疗的目的与方法，但不实施侵入性治疗操作，使儿童有所准备，存在一个心理接受的过程，充分将患儿作为诊疗中心，是诊疗质量水平与诊疗分工对儿童口腔科就诊管理的必然要求[19-20]。 二次就诊细节管理注重从细节中体现出诊疗管理质量，在初诊后不会对儿童造成心理负担，能够为后续复诊奠定良好基础，降低或规避诊疗风险事件的发生，落实诊疗人员责任，复诊过程中医护人员进一步通过正强化、语调语言控制、TSD 等行为管理策略方法，不断减轻儿童对口腔治疗的恐惧感，提升儿童主动配合治疗的信心，有效保证临床疗效，要求诊疗人员工作中做到尽职尽责，持续改进诊疗质量。 该次研究结果数据表明，与实施前相比，实施二次就诊细节管理后，患儿行为管理配合有效性显著提升（P<0.05），说明运用该方式可有效促进患儿依从性的提升。相比较于实施前的管理工作，在实施后，患儿及患儿家属诊疗服务满意度明显高于实施前（P＜0.05）。 提示通过二次就诊细节管理能够显著提高口腔诊疗服务质量水平，进一步提升儿童口腔治疗的合作能力，减轻儿童恐惧感受，继而显著提升临床疗效。另据该次研究结果显示，相较于实施前管理质量，在实施后医务工作人员的管理质量评分明显升高（P＜0.05），说明该方式能够进一步完善管理流程、规范管理水平，提升管理质量，因此是一种有效的管理措施。

综上所述，开展二次就诊细节管理能够显著提升口腔诊疗服务质量水平，提高患儿口腔诊疗配合度，提高患儿及家属对行为管理方法的满意程度，具有重要的临床指导意义。