在全科医疗质量管理工作中采取差错管理模式提升医疗服务质量的效果分析

袁晓莉

广东省农垦中心医院质控科，广东湛江 524002

医疗安全作为医院为患者提供医疗服务的工作重点，稍不慎则可能就会对患者造成无可挽回的后果，甚至直接危及到患者的生命安全[1]。 全科医疗工作作为一种主要服务于社区健康的方式，其安全性一直受到卫生行政主管部分的高度重视，且社区健康服务整体管理评估对全科医疗服务质量的要求也越逐渐增高[2]。 全科医疗质量具有综合性、影响因素复杂性、医疗基础性、服务质量相对性、提供者与接受者的敏感性特点[3]。差错管理则是有效避免医疗事故发生的最佳措施之一。工作差错作为一种目标导向行为，它违背事先已经制定好或是与正常系统标准不符合，对实现目标或完成任务造成了一定的妨碍[4]。 目前，在全科医疗质量管理工作中，往往以制定、执行医疗制度，以及防范医疗差错事件发生为重点，忽略了差错管理[5]。 为了避免产生消极后果，从差错中吸取教训，降低将来发生差错事件的概率。 该文主要探讨 2019 年 7 月—2020 年 7 月对 300 例患者在全科医疗质量管理工作中采取差错管理模式提升医疗服务质量的效果。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取 2018 年 6 月—2019 年6 月期间该院接受治疗的300 例患者为该研究对照组，对其进行全科质量管理工作中实施常规管理模式，其中男164 例（54.67%），女136 例（45.33%）；最小年龄 19 岁，最大年龄 82 岁，平均（43.61±1.42）岁；医务工作人员 30 名，其中男 11 名，女19 名；年龄 21~16 岁，平均（32.29±2.58）岁。 另选取 2019年7 月—2020 年7 月期间，该院接受治疗的300 例患者为该研究观察组， 进行全科质量管理工作中实施差错管理模式，男 161例（53.67%），女 139 例（46.33%）；最小年龄 18 岁，最大年龄 81 岁，平均（44.12±1.27）岁；医务工作人员 30 名，其中男 10 名，女 20 名；年龄 21~48 岁，平均（32.32±2.64）岁。 两组患者性别、年龄等各项资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可以对比。

纳入标准：①均对该研究知情，并自愿签订同意书；②无器质性疾病；③无精神疾病；④无认知障碍；⑤无沟通障碍；⑥该次研究经该团伦理委员会批准同意；⑦既往无传染病史的患者。

排除标准：①中途退出该次研究的患者；②存在心肝肾等脏器严重障碍的患者；③哺乳期以及妊娠期女性；④临床资料不完整的患者；⑤依从性较低、配合度不高的患者；⑥非自愿参与该次研究的患者。

1.2 方法

对照组在全科质量管理工作中实施常规管理模式。观察组在全科质量管理工作中实施差错管理模式：（1）培训：①对医护人员进行相关管理培训，促使医护成员能够完全了解工作中出现差错的原因以及进行差错管理目标，帮助其树立良好的管理理念与意识，从而实现差错管理有效性、持续性；②建立健全与差错管理相关的规范标准，便于为后续管理工作提供指导方向。（2）建立主动报告差错制度：①要求医护人员详细记录所有差错事件，内容包含：发生时间、后果、内容、发现人员、处理措施等；②鼓励医护人员主动上报差错事件，重视该项工作，确保差错的保密性，并建立合理的奖惩制度。（3）开展差错讨论：根据登记制度，要求每个科室每周至少开展1 次讨论会议，对每月差错事件进行总结、归纳，并提供分享信息与发现问题的平台，有利于找出解决差错事件的最佳方法，从而提高差错管理效果。（4）收集并统计分析差错数据： 对差错事件进行单纯的沟通、讨论，无法涵盖所有方面，同时也无法采取最合理科学的管理模式，为了防止出现单个差错的偶然性、独特性，需要对大量的差错数据进行统计分析，找寻发生差错事件的因素，从根本上找出最客观可信的证据。（5）重新设计全科医疗流程：对差错管理进行统计、分析，能够调整更加合适的工作思路与理念，重新设计诊疗计划以及工作流程。

1.3 观察指标

评估两组患者对服务质量的评分以及医疗服务满意度、差错事件发生率。

（1）医疗服务质量评估：采用自行设计问卷调查表，主要内容包括：①就诊环境；②医疗技术水平；③服务态度；④治疗方案；⑤健康改善状态；⑥预防保健与康复服务方面进行评价，总分10 分，分值越高则表明医疗服务质量越高。

（2）医疗服务满意度评估：医院自制调查表，进行问卷调查，总分100 分。 完全满意：80 分以上；一般满意：60~80 分；不满意：60 分以下。医疗服务总满意度=（完全满意+一般满意）/总例数×100.00%。

（3）统计两组发生用药不规范、误诊与漏诊、服务态度差、技术操作不当的问题。

1.4 统计方法

采用SPSS 23.0 统计学软件分析数据，计量资料用均数±标准差（）表示，组间差异比较采用 t 检验；计数资料采用频数或率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对医疗服务质量评分比较

观察组患者对医疗服务质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

表1 两组患者对医疗服务质量评分比较[（），分]

表1 两组患者对医疗服务质量评分比较[（），分]

项目就诊环境医疗技术水平服务态度治疗方案健康改善状态预防保健与康复服务对照组（n=300） 观察组（n=300）7.12±0.93 7.05±1.41 8.16±1.26 8.49±1.32 7.84±1.05 8.23±0.97 9.02±0.81 8.84±1.13 9.27±0.92 9.15±1.24 8.86±0.76 9.65±0.83 26.684 17.158 12.323 6.408 13.630 19.266 t 值 P 值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

2.2 两组患者对医疗服务满意度比较

观察组患者对医疗服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 2。

表2 两组患者对医疗服务满意度比较[n（%）]

2.3 两组差错事件发生率比较

观察组差错事件发生率为3.33%，对照组为11.67%，前者发生率明显低于后者，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组差错事件发生率比较[n（%）]

3 讨论

医疗质量不仅是医疗预防机构的工作质量，同时也是衡量医务人员诊疗水平的一项重要标准。一般情况下，可从医务人员的技术水平、医疗效果以及工作质量等多个方面对医疗质量进行衡量[6]。此外，医疗质量除了涵盖诊疗质量内容以外，还强调了患者的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗连续性与系统性[7]。而全科医疗质量指全科医疗服务机构向社区居民提供全科医疗服务效果的优劣。这种优劣反映在全科医疗服务过程包含有效性、舒适性、经济性、安全性以及患者满意度等诸多方面[8]。全科医疗质量管理工作的主要内容包含：①疾病诊断与治疗管理；②双向转诊质量管理（要求、意义以及双向转诊应遵循指导原则）；③家庭病床质量管理；④健康档案质量管理；⑤社区卫生服务质量管理；⑥全科医疗风险管理[9]。差错概念与当前临床的执行规范、应用标准以及管理产生偏离，不仅会对患者的生命安全、身体健康构成威胁，严重者甚至还会与当前法律法规背离。因此，在实际工作当中，医护人员必须正确认识差错并正确识别差错，对于已经发生的差错及时上报；同时，正确对待差错发生，从根源上积极采取针对性的措施改进，才能降低差错的发生率。除此之外，还要提高工作人员的整体素质，培养其责任心，并加强监督管理，完善相关制度，这样才能保证患者安全就医[10]。 目前，临床上将故意违背或是有意发生的错误形式均认为差错。

在全科医疗质量管理中发生的差错后，可从防范与管理工作两个方面来完善，并全面分析其中的联系和区别，然后再将其作为管理工作中的经验积累依据[11]。 因此，在全科医疗质量管理工作中实施有效的管理措施，不仅能够使管理方式更加完善，还能在医疗服务工作中获得更高的满意度。在全科医疗质量管理工作中实施差错管理措施时，通过全程管理、标准操作流程以及培训医护人员等方面降低工作中发生差错的概率[12]；同时，重点分析发生差错的原因，并进行多方面的沟通以及探讨，来提高医护人员处理差错的能力。 此外，对将来可存在的差错事件进行评估，当发现有差错存在时，给予最合理有效的处理措施，以此来消除或是降低差错后果，达到对差错事件的积极防范。 从该次研究结果中可看出，观察组实施差错管理模式后，其对医疗服务质量评分、医疗服务满意度均明显高于对照组，差错事件发生率明显低于对照组（P＜0.05）。其原因分析可能为：①实施差错管理模式能够减少全科医疗质量管理中工作的差错，详细记录所有差错事件，并对已经发现的差错及时采取应对措施，这不仅能避免因差错而造成的不良后果，同时还有助于提高全科医疗质量，从而提高患者的满意度。 ②实施差错管理模式能够增强医护人员的责任意识，纠正医护人员“重形式而轻落实，重防范而轻管理”的管理模式，慢慢实现从差错预防变成差错管理的目标，可降低不良事件的发生率；同时还能加强内部协调，创新沟通机制，使医护人员更加重视工作质量、医疗服务态度、医疗服务程序、患者满意度等方面内容，不仅能提高患者对医护人员的信任度，还能让增强医护人员之间的凝聚力，促使其能够积极、主动地参与到差错管理模式中[13-14]。③实施差错管理模式有助于提高医护人员的整体素质，对医护人员进行差错管理培训之后，能使其更加深刻地认识到差错管理的重要性，从而使以往的被动转变成主动发现、分析差错，由害怕登记差错事件转变成主动登记，进而促进全科医疗质量水平不断提高[15-16]。值得注意的是， 近些年来虽然我国的全科医生队伍在不断发展，但是双向转诊模式的发展速度仍然比较缓慢，可能与以下因素有关：①家庭医生数量比较少；②基础全科医生的临床业务能力相对比较弱，难以在短时间内补足空缺的合格基层家庭医生；③家庭医生签约目前在国内大部分地区中仍然处于无的状态；④卫生部门的财政支持以及宣传力度不够，从而导致我国社区居民对家庭医生的知晓率比较低，且认同感不高，进而导致签约率不高[17-18]。

综上所述，在全科医疗质量管理工作中采取差错管理模式，有助于提高临床医疗服务质量，提升满意度，从而降低发生差错事件的概率，值得应用。