基于内容分析的我国机场酒店消费者关注点及满意度研究

邢默晗 王建和

[摘 要]本研究根据爬取的四种星级共八家机场附近酒店的网络评论文本，利用相关软件进行内容分析，探究消费者对于机场酒店这种特殊类型酒店的关注点与满意度。研究结果显示，消费者最为关注酒店的机场接送服务以及酒店的卫生情况和配套设施。在满意度研究中，发现顾客对二星级及以下酒店的满意度最高，对三星级酒店的满意度最低，主要由于其性价比较低。

[关键词]机场酒店;内容分析;网络文本;满意度

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.14.119

1 引言

相较于其他类型酒店，机场酒店以其地理位置的特殊以及所接待的消费者特性而与众不同。机场酒店作为一种快捷酒店，一般不提供娱乐以及大型宴会等酒店服务;其目标消费者也不同于一般酒店消费者，而多为乘坐飞机的旅客;另外，由于机场酒店较为偏僻，因此在居住环境、服务供给以及价格上与同层次酒店有所不同。

即便机场酒店有着其独特的性质，但目前文献少有涉及机场酒店的研究。因此，本文选定广州白云国际机场附近的八所酒店，以携程网评论为基础，使用相关软件进行内容分析，研究消费者对于机场酒店的关注点以及滿意度情况，并根据结论提供相关建议，为我国机场酒店的进一步完善和发展提供参考。

2 相关研究综述与研究创新

2.1 满意度理论基础

满意度一词从不同视角看有多种解释。从期望视角看，满意度的含义是期望与实际体验相互比较的结果，若结果大于期望，则满意;反之，则不满意[1]。有学者将满意度定义为体验引起的个人认知和情感状态[2];还有学者认为满意度源于理想的体验与实际体验之间的感知差异[3]。

在研究中，学界对满意度进行细分：短暂满意度和总体满意度[4]。短暂满意度是指满意度主体对单一的行为发生后所产生的满意度评级，随着行为的变化而不断改变;总体满意度是指在总体行为发生完成后，满意度主体的评价。

2.2 酒店满意度研究

目前，针对酒店满意度的研究较丰富，相关方法和评价体系也基本成型。焦明宇（2014）使用问卷的方式对经济型酒店满意度进行调查，研究表明经济型酒店满意度较高的是员工素质、支持系统与企业形象[5]。

此外，也有学者采用网络文本分析的方式对酒店满意度进行研究。丁于思和肖轶楠（2014）获取了四百多家五星级酒店的网络点评，采用文本分析的方式进行研究。结果表明消费者对五星级酒店的总体满意度较高，且对酒店位置的关注程度最高[6]。吴维芳（2017）等人则从情感分析的角度对酒店满意度进行了分析，结果表明消费者对于豪华型酒店和经济型酒店费关注存在显著差异，消费者更加注重豪华酒店的服务和经济型酒店的清洁度[7]。

总之，目前对于酒店满意度的数据获取主要有两个方面：一是问卷调查;二是网络点评收集。在研究方法上，主要有因子分析、文本分析以及回归分析。在研究主体上，大多数学者都只从酒店星级的角度进行探讨，只有少数学者开始从酒店功能角度进行研究。

2.3 研究创新

本文的创新点主要体现在研究对象的选择上。从前文可知，以往研究大多只从酒店级别的角度出发，研究消费者的偏好和满意度差异，少有从酒店类型出发进行的研究，而涉及机场酒店的研究则完全为零。因此，本研究选取了机场酒店这一由于地理位置而与众不同的酒店类型进行研究，从多个角度探讨消费者对于机场酒店的关注重心以及满意度水平，为机场酒店的发展提供建议，从而提高消费者的消费体验。

3 研究设计

3.1 样本来源

本研究以携程网的网络点评作为文本数据作为分析基础。为保证样本涵盖范围的全面性，本文分星级选取了广州白云国际机场周边的八家酒店。其中，五星级酒店两家、四星级酒店两家、三星级酒店两家、二星级及以下酒店两家。本文通过八爪鱼工具对相应评论进行抓取。最后所得数据的统计情况如表1所示。

3.2 研究方法

本研究使用内容分析法对机场酒店消费者满意度进行研究，其基本原理是将信息平台上的文字、非量化的有效信息转换为定量数据，并据此来分析与研究有关的信息特征。由于调查问卷与文本数据挖掘研究结果具有相对一致性。因此，本文所得出的文本分析研究结论具有可靠性和有效性。

在研究工具上，本文主要借助于ROSTCM6软件对网络文本内容进行词频分析、语义分析以及情感分析，以得到顾客对于机场酒店的体验感受和满意度。

3.3 研究过程

3.3.1 评价指标

为了更好地衡量顾客满意度这一指标，本文基于酒店顾客所关注的几个重点方面，将评价要素分别确定为酒店服务、居住环境、交通便利度、酒店形象和价格这五项。

3.3.2 样本处理

（1）删除与本研究无关的内容及文字;（2）将从相关网站上爬取下来的文本转换为ROST CM6软件可识别的txt格式;（3）建立分词词表和过滤词表，将“客房”“前台”等相关词汇放入分词词表。将“我”“他们”等与本文研究关联度低的词汇放入过滤词表;（4）对分词后的文本进行词频分析与语义网络分析，以获取相关词汇关联度，最后进行情感分析，进一步了解顾客满意度。

4 研究结果分析

4.1 高频词分析

4.1.1 排序分析

本文利用ROST CM6软件对提取的评论内容进行分词，并选取了前100个高频词语进行分析。

在所有提取词汇中，酒店服务类的词汇占绝大多数，共有49个（如，接机、接送、态度、热情、面包、周到等）;居住环境类的词共有28个（如，安静、装修、宽敞、布置、干净、卫生等）;交通便利度的共有20个（如，出行、分钟、交通、班车等）;价格类的只有三个（性价比、实惠、免费）。

因此，我们可以得出初步结论：消费者对于机场酒店的服务关注度最高，其次为酒店的居住环境与交通便利度。但是，仅从相关词的个数而非词频来判断关注度的大小是不够严谨的。因此，本研究进一步对相关词进行了分类，对每一类别内的词汇进行了词频统计。

4.1.2 分类分析

为了保证结论的严谨性，本研究将研究范围从词频前100扩大至词频前300，并对其进行手工分类。参考以往文献，并结合本研究所使用数据的具体情况，本研究将词汇分为酒店服务、居住环境、交通便利度、酒店形象以及价格五大一级指标，同时依据每一大类中所包含的小类，再分别罗列若干二级指标。

第一，酒店服务要素。酒店服务要素主要细分为“机场接送”“餐饮服务”“员工态度”“顾客体验”“其他”五大二级指标。其中，被分类至“其他”类的词主要为动词及部分名词，这类词无法通过人工判断具体的维度。因此，本研究将不对这部分词进行分析说明。

经过高频特征词分类统计，在酒店服务要素中，“机场接送”所占的比例最高（10.77%），说明消费者最关注下榻酒店是否拥有接送服务。其次，消费者较为关注酒店员工态度（7.11%），而对餐饮服务及体验方面的关注度较低。

第二，居住环境要素。居住环境要素主要涵盖“卫生情况”“隔音效果”“舒适度”“配套设施”四大维度。其中，消费者对于“卫生情况”以及“配套设施”的关注度最高，分别为10.87%和10.94%。与此同时，对“舒适度”以及“隔音效果”的关注度则相对较低。说明，对于机场酒店而言，酒店的卫生情况以及配套设施是消费者首要考虑因素。

第三，交通便利度要素。由于机场酒店的位置也一般比较偏僻，因此对于机场酒店而言，衡量其交通便利度的因素应主要考虑酒店与机场之间的距离以及酒店与站点之间的距离。但相较于其他机场，广州白云机场周边的基础设施十分完善。因此，在交通便利度要素下，消费者对位置商圈的关注程度相对较高（7.96%），而对出行时间的要求则十分宽松（1.38%）。

第四，酒店形象要素。相较于其余四大要素，消费者对于酒店形象的关程度最低。在其所涵盖的两大维度中，无论是酒店的品牌知名度还是信誉度，消费者评论所占的比例均小于1%。该结果说明在机场酒店的选择上，消费者并不十分关注酒店本身的品牌或者信誉。

第五，价格要素。对于价格要素，本研究将其细分为“合理性”和“优惠性”两大维度。根据统计结果，消费者对于价格合理和价格优惠的关注度大致相同，分别占比1.58%和1.61%。

总体而言，消费者对于“机场接送”服务和酒店的“卫生情况”及“配套设施”的关注度最高。这说明，在机场酒店的选择上，消费者十分关注酒店是否提供机场接送服务。与此同时，机场酒店作为一种快捷酒店，消费者最为关注酒店的卫生十分符合标准以及其相应的配套设施是否足够完善。

4.2 语义网络分析

本文利用ROST CM6 软件对经过分词处理的评论文本进行语义网络分析，并借助NetDraw绘制语义网络图。通过分析网络图得出：中心高频词为“服务”。本文根据中心度将关联词汇划分为3个层次。

第一层为中心层，即“服务”一词;第二层为次中心层，主要包含“房间”“酒店”“入住”“设施”“干净”等词，该层为中心层词汇的拓展;第三层为外围层，该层词汇的关联词汇数量较少，包含“便利”“周到”等詞。

根据语义网络分析结果，可见“服务”作为核心词与许多高频词都产生关联。这说明，消费者对于服务的评价是多角度的，既有从房间综合情况的角度进行评价，也有从酒店设施的角度进行的评价。

4.3 满意度分析

首先，根据本文研究对象的星级进行分类，分别为五星级、四星级、三星级、两星级及以下，每一级别包含两家具有代表性的机场酒店。然后，使用ROST CM6软件中的情感分析功能，对研究对象相关评论的主客观性、观点、情绪进行挖掘分析，对文本情感倾向做出分类，进而判断顾客满意度。

通过分析结果可知，五星级酒店总体满意度达到78.79%，中性情绪只占9.47%，消极情绪占了11.74%，高于中性情绪，由此可见，顾客评价两极差异较大，但整体仍以好评为主，积极情绪字段分布均衡，没有强烈的积极情感导向，在消极评论字段中，一般消极情绪字段所占比例最高，达到9.09%，中度消极情绪字段所占比例较低，没有高度消极情绪字段。这表明多数提出负面评价的游客不满意程度较低，仅少数表达出中度不满情绪，综上，五星级酒店满意度仍有一定的提升空间。

四星级酒店总体满意度为76.84%，略低于五星级酒店，但其中性情绪与消极情绪分别为18.57%和4.6%，表现为高度、中度和一般的积极情绪字段分别占总评论数的12.5%、24.45%、39.89%，表现为高度、中度和一般的消极情绪字段分别占总评论数的0%、1.1%、3.31%，由此可见，顾客对于四星级酒店整体满意度高，提出负面评价的顾客较少，并且多数提出负面评价的游客不满意程度较低，仅极少数表达出中度不满情绪，没有顾客表达高度不满，游客满意度有提升空间，整体表现优于五星级酒店。

三星级酒店整体满意度为73.7%，中性情绪达到24.8%，消极情绪1.5%。在所有星级酒店中，三星级酒店的整体满意度最低。由此可见，三星级酒店对于顾客来说，性价比较低，顾客在支出相应费用后并没有得到预期的服务与居住体验，相关服务与配套设施有巨大提升空间。

二星级及以下酒店整体满意度达到87.65%，为四个等级酒店中最高，中性情绪占8.87%，消极情绪占3.49%，其中积极情绪字段程度分布均匀，表达出强烈满意情绪的顾客占积极情绪总人数的28.01%，可见顾客高度满意度非常高，一般消极情绪字段为2.87%，中度与高度占比极小，可见在少数提出消极情绪的顾客中不满意的程度较低，综上所述，二星级及以下酒店为顾客提供的服务与居住环境超过了顾客预期值，反馈结果为四个等级中最良好的。

以上结果说明，星级最低的酒店消费者的满意度最高，而三星级的酒店的消费者对酒店的满意度最低。但是，我们仍然注意到，二星级及以下酒店存在高度消极情绪的情况（0.06%），而这种情况在其他星级的酒店中是不存在的。

除铂尔曼酒店外，其余酒店的最低房价的差距并不大。对于三星级酒店而言，其最低房价与四星级酒店基本相同，甚至略高于四星级酒店。因此，三星级酒店的性价比显然最低——支付与四星级酒店相差无几的对价，却只得到三星级的服务。因此，三星级的满意度最低。对于二星级及以下酒店而言，其最低房价仅有100元出头，显然是十分便宜的，满足了大多数普通人的住宿需求，因而满意度最高。但是二星级酒店的服务相较于其余酒店较差，因此难免有一些具有较高需求的旅客在因某些原因（如其他酒店客满）被迫入住后，会发表极度消极的评论。

5 研究结论与建议

首先，在关注点层面上，消费者对机场酒店的服务关注度最高。其次，居住环境与交通便利度。进一步，词频分析表明，消费者对于“机场接送”服务和酒店的“卫生情况”及“配套设施”的关注度最高。最后，在消费者满意度上，情感分析表明，消费者对于二星级及以下酒店的满意度程度最高，对三星级酒店的满意度最低，四星级与五星级酒店的满意度差别不大。

从消费者关注度角度看，相关酒店应该持续关注并改善“机场接送”服务，同时改善酒店的“卫生状况”与“配套设施”，尽最大努力满足消费者预期。其次，对于三星级酒店而言，应当对住宿价格进行适度降低，同时提高自身服务质量，以提高消费者满意度;对于二星级及以下酒店而言，应当在控制成本的同时进一步提高服务质量，满足基本的住宿需求，避免引发消费者的过度不满;对于四星级及五星级酒店而言，应当保持当下的优势，维持合理的价格，提供更加优质的服务。

参考文献：

[1] PIZAM A，NEUMANN Y，REICHEL A. Dimentions of tourist satisfaction with a destination area[J].Annals of Tourism Research，1978，5（3）：314-322.

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[5]焦明宇.基于顧客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014，29（11）：80-86.

[6]丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014，34（5）：182-186，192.

[7]吴维芳，高宝俊，杨海霞，等.评论文本对酒店满意度的影响：基于情感分析的方法[J].数据分析与知识发现，2017，1（3）：62-71.

[作者简介]邢默晗（1999—），女，汉族，内蒙古呼和浩特人，就读于暨南大学国际商学院。