基于AHP的M校快递代收现状及优化策略研究

2021-07-11马媛媛尚猛雷杰曹峻玮马宇昊

中国商论 2021年9期

马媛媛尚猛雷杰曹峻玮马宇昊

摘要：本文针对目前校园快递存在的问题，通过借鉴影响快递服务质量的相关文献，在此基础上运用层次分析法构建指标体系。通过对比分析，得出各个因素的权重大小。结果显示：取件便利是影响网点服务质量的关键因素，而创新服务与其他因素相比不太明显。因此，本文最后从取件便利、包裹安全等方面对校园网点服务优化提出了建议，以供参考。

关键词：校园快递;代收现状;AHP;快递优化

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）05（a）--03

进入21世纪以来，我国的快递行业发展速度势不可挡。目前，我国已经成长为世界上发展最快的新兴快递市场，包裹快递量超过美国、欧洲、日本等发达国家的总和。但是，在快递发展迅速的同时，也面临着诸多挑战。随着网络购物的迅速发展，大学生是现在快递服务对象的主力，学生市场对快递业的影响日趋显著。但是在校园快递发展火热的同时，派送问题也日益加剧。有些大学规定不允许外来人员进入校内，大学师生只能在课余时间或者吃饭午休时间到校外固定点去取快递，随之而来的是这些时间段成为取件的高峰期。收件人在签收快递时快递丢失、错领、损坏等现象，令高校师生对校园快递的投诉日趋严重。

对快递业来说，顾客的直接体验对快递发展有重要作用。国外，Ramakrishnan（2011）认为效率是对顾客忠诚影响的显著调节因素[1]。Bae等（2017）通过研究得出物流服务质量对物流企业的影响很大[2]。Duc Nha Le等（2020）通过定性和定量相结合的方式，得出港口服务质量对顾客满意度有正向影响[3]。在国内，兰莉等（2018）针对客户取件地点和时间的差异性等因素导致送货上门效率低的问题进行优化[4]。曾欣韵等（2019）在研究第三方物流整合时发现服务质量对它的影响最大[5]。钱慧敏等（2019）以顾客信任为中介，构建服务质量影响模型[6]。王雅华等（2109）基于服务接触理论，建立服务质量评价体系[7]。以上研究倾向于国家战略、学术研究等层面，虽然在快递服务质量方面研究很多，但是对校园快递网点的服务研究还是空白。

因此，针对以上问题，本文通过对M校园某一快递网点的服务进行研究，利用层次分析法分析确定影响快递网点的服务因素权重，并且权衡出更为重要的影响因素。

1 M校快遞代收现状及快递网点服务质量影响因素

1.1 快递代收现状

据调查，高校校园快递配送问题的解决模式主要有四种方式：摆摊取件、快递点自取、快递柜自取和送货上门。通过对M校的调查发现，其快递配送主要有以下三种模式：

（1）摆摊取件。摆摊取件指的是在校门口进行摆摊，主要有京东、唯品会等快递。在校门口摆摊容易受天气的影响，并且摆摊取件的时间一般都在中午吃饭的时间，维持时间很短。

（2）快递点自取。M校有校内、三里屯和十里铺三个住宿区，因此快递网点主要是在宿舍周围。如校内宿舍：韵达、申通和邮政是在菜鸟驿站，百世、圆通和中通是在泽仁邻里，天天快递是在校内的零食屋。这种方式虽然有很大的改善，安全性也得到了提高，但是也存在取件慢的问题。

（3）送货上门。在前两年，只有顺丰采取送货上门方式。但是由于校园安全问题，顺丰的代取点是在学校大门口的收发室。这种方式目前的反馈最好，但是由于校园快递量大以及安全性等问题未能在校园普及。

根据调查发现，大多数都是快递点自取的模式。因此，对高校学生来说，影响快递服务质量最大的因素就是代取网点相关因素。

1.2 快递网点服务质量影响因素

随着快递业的迅速发展，国内外的许多学者也从多个方面对影响快递服务质量的因素进行了研究。吴保德（2017）利用SERVQUAL模型建立包括有形性、可靠性等指标[8]。彭润华等（2018）构建了包括便利性、时间性、可靠性等在内的五个维度[9]。翟小可等（2019）利用AHP模糊综合评价的方法构建了包括服务便利性、服务可靠性、配送及时性等六个维度[10]。基于以上分析，多数学者认为影响快递服务因素主要有包裹安全、取件便利、服务态度等。本文在上述学者的基础上进行总结创新，总结出取件便利、服务态度、创新服务、包裹安全、服务效率五个维度，并对相关因素进行探讨。

1.2.1 取件便利指标选取

山红梅等（2018）引用时效性，即“准确提供服务的时间”指标[11]。钱慧敏等（2019）在研究时发现时间质量对顾客忠诚度有正向影响。因此，选用取件地点安排合理、取件时间安排合理和取件等待时间来衡量取件便利。

1.2.2 包裹安全指标选取

山红梅等（2018）设立了安全性维度指标，包括快件不丢失不破损、不泄露寄件收件的信息等指标。翟小可等（2019）通过AHP分析得出个人隐私信息的保护占的比重最大。因此，选用快递包装完好、隐私信息保护和快递无破损私拆来衡量包裹的安全性。

1.2.3 服务态度指标选取

田雪等（2018）在进行首都国际机场物流服务质量评价指标中的可靠性能引入了“客户投诉处理情况”指标[12]。贾果玲和王建伟（2019）对西安市圆通快递进行评价时引入了保证性，即“服务态度好”指标[13]。谭洪杰（2019）认为提高农村物流的服务态度是很重要的[14]。因此，采用员工素质和投诉沟通质量来衡量服务态度。

1.2.4 服务效率指标选取

彭润华等（2018）构建了情景性维度指标，即“员工操作熟练”指标。贾果玲等（2019）在进行物流效率的评价时引入保证性，即“服务人员业务熟练程度”指标。耿秀丽等（2020）进行评估生鲜冷链物流服务质量时，物流服务能力中引用订单处理能力和物流信息处理能力指标[15]。因此，采用操作熟练和操作规范两个指标来衡量服务效率。

1.2.5 创新服务指标选取

徐广姝（2019）在研究生鲜电商服务时引入了个性化服务[16]。张宝友等（2019）将技术创新和管理创新引入物流服务质量体系之中[17]。因此，采用自由选择取件方式时间和特殊情况提供个性服务衡量创新服务。

2 运用层次分析法构建快递网点服务影响因素模型

2.1 构建AHP层次模型

基于影响快递网点服务的五个影响因素，根据五个维度及其下边的指标建立AHP层次模型如图1所示。

2.2 构造各层指标的判断矩阵并求其权重

通过对M校五位物流方面专家的问卷调查，确定并构造指标层和准则层的判断矩阵。运用AHP软件进行分析，并将各个要素下的指标进行两两对比。

2.3 一致性检验

在确定了各个层次矩阵之后，根据CI=λmax-n?n-1来计算一致性指标。然后利用不同矩阵的维度表查找相应的一致性指标RI，再根据CR=CI?RI计算一致性比率。如果CR小于0.1说明通过一致性检验。公式中λmax指比较矩阵的最大值、n指矩阵维度。

2.4 层次总排序

通过计算得到各个准则层指标层影响因素总权重，结果如表1所示。

从表1的结果可以看出，Y层即准则层的影响因素中取件便利指标所占的比重最大，其他因素的影响权重大小为：包裹安全>服务态度>服务效率，而创新服务所占的比重最低。对Z层即准则层的影响因素进行分析可以得到：取件地点安排合理和隐私信息保护对网点服务有很大的影响，而特殊情况提供个性化服务、操作规范和投诉沟通质量对网点服务的影响因素不大。

3 快递优化策略

通过上述的权重比重大小可以得知，影响快递网点服务的因素有很多，只有从顾客的角度出发才能让网点平台的服务质量更好。因此，提出以下优化策略。

3.1 提高快递网点布局的合理性

快递网点的布局对于快递来说是很重要的，因为它影响到快递的营业收入及营业范围。影响快递网点布局的因素有很多，比如校园的交通便利程度、客户取件方便程度、选址的面积是否和预期的一样、学校是否支持以及是否能承受租金的价格。校园快递网点选址应该在此基础上进行选择，提高网点布局的合理性。

3.2 注重对顾客隐私信息的保护

目前，由于隐私信息的泄露而引发的问题日趋严重。对于隐私信息的保护，一方面在顾客取件时可以提醒顾客把快递单上的信息进行涂抹或撕碎，还可以以短信的方式告知;另一方面可以在打印面单时对顾客的信息进行加密。目前，出现了一种叫做“隐私面单”的技术。网点应该从以上方面加强对顾客信息的保护，防止泄露。

3.3 确保货物的安全

货物是快递企业与顾客进行接触的媒介，疫情下更要注重对货物的保护。为了确保货物的安全，一方面，可以对员工进行专门的培训，严格要求员工的行为，避免出现不良行为。另一方面，可以完善相应的设施设备，对货物的安置提供安全的环境。此外，可以利用智能快递柜来提高取件效率，智能快递柜一方面可以方便取件，另一方面也可以保护货物的安全。

3.4 提高取件效率

对于快递网点来说，应该提高的是在快递高峰期的取件效率。一方面可以建立临时取件分流点，对快件进行细分;另一方面可以充分利用RFID射频技术，相比条形码的各个扫描，这种方式在很大程度上提高了取件速度。另外，在疫情的影响下，尤其要做好货物的消毒措施。

3.5 提高员工的服务效率

员工的服务效率是指员工的专业素质。可以在员工进岗前对员工进行为期两天的培训，学习专业知识和提高操作的熟练程度。快递网点可以通过以上方式来提高员工的服务效率。

参考文献

RamakrishmanRamanethan.The moderating roles of risk and efficiency on the relationship between logistics performance and customer loyalty in e-commerce[J].Transportation Research part E， 2011（46）：950-962

Bae，Hee Sung，Ha， MyungShin.The Effect of Service Quality of Port Logistics Firms on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Korean Exporters [J].KOREA INTERNATIONAL COMMERCIAL REVIEW，2017（32）：339-358.

Duc Nha Le，Hong Thi Nguyen，Phuc Hoang Truong. Port logistics service quality and customer satisfaction： Empirical evidence from Vietnam[J]. The Asian Journal of Shipping and Logistics，2020，36（02）.

兰莉，杨斌，朱小林.关于电商智能快递服务配送时间优化问题研究[J].广西大学学报（自然科学版），2018，43（05）：1729-1737.

曾欣韵，闵婕.第三方物流整合与物流服务质量、企业运营绩效相关性分析[J].商业经济研究，2019（12）：90-93.

钱慧敏，董泽，曲洪建.智慧物流服務质量对顾客忠诚度的影响[J].价格月刊，2019（02）：70-79.

王雅华，孙国原.基于服务接触的快递服务质量评价[J].统计与决策，2019，35（14）：150-152.

吴保德.B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价[J].中国流通经济，2017，31（08）：22-31.

彭润华，林啸啸，阳震青.末端物流服务质量评价指标体系构建与检验[J].商业经济研究，2018（20）：83-86.

翟小可，吴祈宗.基于AHP-模糊综合评价的农村电商物流服务质量评价研究[J].数学的实践与认识，2019，49（05）：121-127.

山红梅，周宇，石京.基于云模型的快递业物流服务质量评估[J].统计与决策，2018，34（12）：39-42.

田雪，王丹丹，王晨.航空地面物流服务质量评价模型研究——以首都国际机场为例[J].价格月刊，2018（12）：50-56

贾果玲，王建伟.基SERVQUAL-IPA模型的西安市圆通快递服务质量评价[J].铁道运输与经济，2019，41（10）：57-63.

谭洪杰.我国农村电商物流服务质量提升路径探讨[J].商业经济研究，2019（20）：110-112.

耿秀丽，谷玲玲.基于改进ER的生鲜冷链物流服务质量评估方法[J].计算机应用研究，2020，37（05）：1460-1464.