浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略

庄彬 王军青 高大伟 朱西义

摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。

关键词：电力客户;服务管理;满意度;提升策略

1 电力客户服务管理模式中存在的问题

1.1 客户服务的系统存在不完善的部分

当前电力企业的系统在提供电力相关工作的部分比较完善，然而缺乏科学合理的电力系统服务，虽然当前电力企业所服务的人数在大幅增长，工作量也不断提高，然而客户服务体系并没有得到相应提升，依然沿用之前的客户服务体系，缺乏电力系统与电力工作人员之间的配合。但是如果要实现客户服务系统的升级，首先需要升级当前的电力系统，运用大数据和云计算等先进科技对电力系统进行更新换代，例如运用电力企业数据集市的技术进行系统地更新，可以大大提高电力企业的服务质量，对客户进行更加科学和准确地分析。然而由于目前电力系统存在落后的情况，导致当前的电力企业很难科学完善地创建客户服务体系，造成电力服务无法与电力企业的经营发展速度相匹配，两者之间的工作效果也无法很好地融合，客户服务系统存在的缺陷部分不能被及时发现和解决，工作人员的服务工作难以得到很好的服务效果，造成电力企业的服务工作一直不能有效提高，服务的价值也无法得到有效发挥，使电力企业的整体服务处于比较低的水平。

1.2 缺乏对客户的足够了解

电力客户服务想要从本质上提升自己的服务意识和水平，就要不断的提升自己的专业水平和能力，因此，一定要对客户有更加充分和全面的了解。结合当前电力企业客户服务体系以及模式而言，他们并没有充分了解客户的需求，导致后续的电力客户服务内容和客户需求出现不协调不匹配的问题，在后期虽然企业在电力客户服务方面追求创新，但实际取得的效果却微乎甚微，不能够以客户的实际需求为基础开展针对性的服务，最终的服务水平和质量也很难切实有效的提升。

1.3 客户服务的系统有待完善

目前电力企业客户整体服务存在最为突出的一个问题就是不具备较为科学合理的服务体系。在实际工作过程中，虽然电力企业在不断的进步成长，希望能够为客户提供更加高水平的服务，但是由于内部缺乏科学的把控，导致当前的电力企业很难具備一个较为科学完善的体系，使得电力服务和电力企业的经营发展得不到有效的融合。客户服务之中的缺陷问题也不能够在第一时间发现，所以服务工作的真正价值也得不到有效发挥，电力企业不能对自己存在的问题及时分析，自然也很难有效地提升服务的整体水准。

2 提升电力客户服务管理及满意度的措施

2.1 强化电力从业人员的服务意识和能力

除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力从业人员的服务质量和服务意识。在电力从业人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题;在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐;除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力从业人员服务态度和服务能力的强化，让电力从业人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。

2.2 构建全新服务模式，完善运作机制

“互联网+”电力客户服务模式的落地和实效发挥需要完善运作机制，“互联网+”技术作为新兴技术是不断变化的，完善的运作机制是其实效发挥的主要保障。当务之急是要求电力企业积极构建契合“互联网+”理念的全新服务模式，并健全其运作机制。具体来说，要提高电气渠道运作水平，特别是针对电力企业供电服务职能的转变，责任到人，转变服务意识，建立专门的电子运营服务机构或者渠道，使得电力渠道运营组织、人员有保障，宏观与微观统筹到位，无论是服务推广、活动策划，还是互动设计、数据分析等都有科学的运作指导，有强大的技术支持等。要进一步深化全渠道运作模式，通过资源的充分整合，以供电服务为中心实现线上和线下各个渠道的统一化运作管理。同时，针对各个渠道进行内容、功能性、信息及活动等方面的细化部署与管理，给“互联网+”电力客户服务全渠道业务运营提供指导与参考。要构建服务协调体系，以互联网平台为支撑，改善渠道运营管理机制，使得电力服务中心的调度功能落到实处，以实现线上服务渠道和线下服务资源的共享，使得内部资源高效化调度，实现客户反应的快速响应。

2.3 进一步提升电力服务的整体时效性

在服务人员进行智能化管理时，电力客户的服务工作者在服务质量提升方面占据着很重要的地位，其相关的工作态度以及工作的能力都会直接影响到后续的客户满意度，因此，一定要强化对客户服务工作者的有效监管，以此不断提升服务的整体质量;在进行服务内容智能化管理过程中，主要服务内容涵盖了抄电表、抢修线路故障等，在这些工作环节实现智能化的管控，能够更好地提升服务水平和成效，也更加符合时代的发展需求。要对电力产品的价格进行科学的调控。电力产品价格的拟定要确保更加科学合理，多为客户考虑，将更多的利益让给客户，这样客户的用电量也会大幅度提升，随之相关电力设备的应用效率也得到了大幅度提高，工业用电也会朝着更加科学的方向进步，最终达到绿色节能的目标。

3 结束语

在新的时代发展中，为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，电力企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，确保电力企业能够进一步发展和服务更多的市场，提供更好的能源，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。

参考文献

[1]胡雯.新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.DOI：10.16844/j.cnki.cn10-1007/tk.2021.03.074.