大数据支撑下的可靠供电服务体系构建

任烁

摘要：为了深入贯彻国家电网公司的一体化营配调资源调度与业务运行机制，在大数据分析可视化平台关键技术的基础上，创建供电服务指挥平台。使用大数据分析可视化平台聚类不同类型的供电信息，并训练信息语义特征，通过层次聚类获得信息密度中心点。将“五位一体”协同机制作为核心，利用硬件层、支撑软件层、数据储存层构成供电服务指挥架构，再利用耦合变电站-配电线路-配电变压器-用户电网拓扑结构构成供电服务数据库，从而构建集客户服务指挥、业务协同指挥、配电运营管控、服务质量监督和可视化自主统计功能于一体的供电服务指挥平台。经验证可知：该技术能完成高效率完成异常预警故障研判、工单下派与流转等服务流程。

关键词：大数据分析;可视化平台;供电服务指挥;数据聚类;故障定位

中图分类号：TM732 文献标识码：A

引言

基于大数据应用支撑的可靠供电服务体系建设，坚持以客户为中心，以大服务理念为指导，积极探索建立健全高效协同的数字化、集约化、专业化供电服务体系，在全公司范围内试行。

1 大数据分析技术运用的必要性

数字信息时代日益发达，要实现营销服务的精益化管理，有必须通过大数据分析技术对已发生的各渠道、各类型投诉事件进行综合分析，更清晰、更直观地了解投诉事件的投诉源头、投诉高峰时期、高峰时段、投诉敏感区域、投诉群体特征。通过对历史投诉事件数据的业态及趋势分析，为制定相应的整治与预防措施提供数据支撑，及时解决问题，回访客户，从而有效降低投诉率。

2 大数据支撑下的可靠供电服务体系构建

2.1 强化组织领导，形成协同共建合力

一是建立由公司总经理、党委书记任组长，各专业部门、支撑机构和区（县、支）公司负责人组成的供电服务体系建设领导小组，主要负责组织开展顶层设计、明确建设目标、指明建设方向，指挥、协调各部门（单位）服务资源，保障各项建设任务顺利开展，确保公司基于大数据应用支撑的可靠供电服务体系运营建设顺利推进。二是建立供电服务体系建设工作小组，负责组织贯彻落实公司供电服务体系运营建设工作部署，强化过程管控与日常沟通，在全公司形成了协同共建的强大合力，有力推进基于大数据应用支撑的可靠供电服务体系运营建设。

2.2 指挥平台大数据的应用

开展供电服务全业务趋势预测、相关数据潜在价值挖掘是电气企业开展工作的最终目标，通过数据分析、数据计算、数据存储以及数据采集等多元化的方式，实现日常业务模式的优化与创新。针对不同来源的数据，我们可以将电力企业的数据分为内部数据以及外部数据两种，所谓的内部数据主要是指相关业务系统产生的数据信息，因此历史数据、实时数据以及静态数据等是内在数据的主要组成部分。而外部数据主要来源于公共服务部门、互联网以及气象预报等，供电服务分析平台中支撑业务高效运转的基础就是外部数据。

2.3 建立平台收集各渠道投诉

（1）历史投诉记录。通过95598系统历史投诉工单、处理过程描述、申诉理由描述等，对历史投诉的全过程关键字信息进行记录，如投诉内容（描述的多维度记录）、投诉人信息（心情状态、个人信息等多维度记录）、处理过程（描述的多维度）、处理效果（描述的多维度）、申诉内容与申诉结果的多维度信息等。（2）电话投诉。通过语音识别技术，将语句转换成文字内容，并提取相应的关键词，能够真实记录投诉人的心情状态（担忧、急切、愤怒、暴怒）、投诉类型、投诉内容、姓名、电话号码、住址、投诉人基本情况（性别、年龄、文化程度、工作类型（计算机、工人、政府企业等）、工作情况（在岗、退休）等，收集投诉与相关内容维度信息，但不是每个投诉的维度都会一致。（3）网络投诉。与电话投诉相似，收集投诉与相关内容维度的信息。（4）舆论情况。通過互联网对电力舆论投诉相关的关键词进行抓取，及时收集互联网天气、事故、活动等信息，分析对电力系统可以造成的影响或已经造成影响的信息，收集事件内容、地点、范围、可能产生投诉类型。

2.4 完善管控手段，增强管理穿透力

为增强管理穿透力，加快指挥响应，确保四个层级之间高效运转，编制并下发《国网益阳供电公司“两票一卡”“四单三报”“两书一牌”使用规范（试行）》，明确各管控手段的启动条件，强化工作效力，提升服务过程管控的质效。以“两票一卡”保障指挥顺畅。“两票一卡”包括配网调度操作指令票、服务调度指令票、配网提前停电检修卡，主要涉及电网调度和服务调度业务，保障电网安全运行和供电服务指挥顺畅。以“四单三报”保障流转高效。“四单三报”包括系统工单、工作联系单、工作督办单、风险管控单、供电服务周报、供电服务月报、供电服务专题分析通报，主要涉及在服务管控过程中服务风险防控、服务过程协同督办等内容，保障供电服务过程管控在各层级之间高效流转。以“两书一牌”保障服务闭环。“两书一牌”包括供电服务约谈通知书、供电服务预警通知书（供电服务预警牌），主要涉及在督办过程不顺或督办效果不佳的情况，采用组织手段确保相关单位的服务负面问题整治有力。

3 结束语

总而言之，在进行供电服务分析平台建设的过程中大数据技术能够发挥十分重要的作用，其能够真正改革创新日常业务模式与管理办法，实现电力企业服务的深入发展，对现有的专业系统基础进行整合，确保各种专业数据共享融合机制得到完善，对业务信息数据资源进行深入挖掘。依托于大数据深度分析的应用，为电力企业的健康发展提供充分的保障。

参考文献

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