基于健康人文理念的医院志愿服务研究

2021-07-07李岩昊郝斌

经济师 2021年1期

李岩昊郝斌

摘要：健康人文理念是推动精神文明建设发展的重要内容，是实施健康中国战略的必然要求。经调查，公立医院目前存在宣传力度不够，志愿者缺乏动机，激励机制不够健全，志愿制度不够完善等影响志愿服务发展的主要因素，将健康人文理念贯彻于医院志愿服务有助于推动志愿服务科学化专业化，从扩大志愿服务的宣传力度，掌握志愿者参与动机，建立长效激励机制和完善志愿服务制度和政策支持提出建议。

关键词：健康人文医院志愿服务医务社工

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）01-225-03

健康人文的概念由克劳福德教授提出，核心的理念强调对人的尊重，包括尊重每个人的生命，尊重人获得健康的权利，体现出博大包容的健康人文情怀，在提供健康的、普济的医疗服务的同时，践行以人为本的仁爱精神。十九大报告当中指出，实施健康中国战略，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。在健全现代医院管理制度方面，要开展便民惠民服务，持续改善医疗服务。在此背景下，本文以山西白求恩医院为例，基于健康人文理念，探究医院志愿服务中目前存在的若干问题，阐述健康人文与医院志愿服务的契合性，为医院志愿服务的改善提供参考。

一、医院志愿服务现状

自从2000年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构成功推出了志愿服务，至今已过了20年整，医院志愿服务的蓬勃发展，吸引了越来越多的社会各类人士参与其中。经调查，山西白求恩医院截止到2020年10月底，“志愿服务在医院”共接纳志愿服务者共1012人，其中医疗机构注册志愿者68人、义务社工944人。累计共完成志愿时数372963小时32分钟。2019年国务院出台了《国务院关于实施健康中国行动的意见》。《意见》指出，要推动从以治病为中心转变为以人民健康为中心，提高全民健康水平。健康中国战略背景下的医院志愿服务不断发展壮大，对医院志愿服务水平的要求也水涨船高，然而传统的医院志愿服务模式的滞后性，阻碍着医院志愿服务的升级和发展，在20年的医院志愿服务发展历程当中，涌现出了不同方面的问题。

（一）宣传力度不够

志愿活动的开展想要被更多的人知晓和参与，宣传工作在当中起到了至关重要的作用。良好的宣传既可以传播健康人文志愿服務理念，同样也能唤起民众参与志愿服务的动力和积极性，为志愿者队伍注入新的血液。目前，在医院志愿服务宣传过程中，大多是由医院党政部门来负责的，行政色彩较为浓郁，缺乏趣味性。而且许多志愿组织同样也不重视宣传工作，存在宣传渠道单一、信息滞后、内容枯燥乏味等情况，不但降低了志愿者参与志愿服务的积极性，而且还限制了志愿服务活动的影响范围。

（二）志愿者缺乏动机

动机是行为的内在动力，通常情况下，志愿者是自发到医院为患者提供义务性服务的，伴随着人们生活水平的不断提高，很多志愿者参与活动的动机也随之产生了转变。马斯洛的需要层次理论指出，一个人通常在低层次需要得到一定满足之后就会有较高层次需要出现。低层次的需要满足之后，它的迫切程度就会降低，较高层次的需要相应变得更为重要。不例外，志愿者同样也希望在提供志愿服务的同时能得到被服务者的肯定与赞赏，这些都会让志愿者觉得自己被需要和被肯定，认可志愿服务的意义和价值。但在目前，我国医院尚未对志愿者的个人动机有足够的重视，没有考虑到志愿者个体的内在需求。志愿者的动机在提供志愿服务过程中得不到满足，导致志愿者在志愿服务中无法获得充足的成就感，志愿者团体的凝聚力和向心力缩小，引发对志愿服务团体的归属感减弱，影响志愿者参与志愿服务的积极性。

（三）激励机制不够健全

医院志愿服务的发展离不开志愿者团体的专业化和科学化管理，然而当今志愿者激励方面却一直得不到足够的重视。科学有效的激励机制能够调动志愿者参与志愿活动的积极性以及提升志愿服务的质量，相反的是不合理的激励机制难以满足志愿者对志愿服务的期望，打击志愿者参与志愿服务的积极性，甚至志愿者团体可能形成人员流失。当前的志愿服务活动大多富有浓厚的行政色彩，活动的开展是由上级文件精神和工作任务作为指导，缺乏志愿服务的专项经费，这样就导致现阶段医院针对志愿者采取的激励手段多以精神激励为主。例如，山西白求恩医院的志愿工作制度就是通过累计志愿者的服务时长，对志愿者做星级评定和荣誉表彰，但工作制度中并未阐明出具体的激励措施和方式。可见，医院的志愿者激励机制还需要进一步健全。

（四）志愿制度不够完善

合理且稳定的政策支持和制度体系是保证医院志愿服务良好运转的重要前提。2017年国务院颁布的《志愿服务条例》在鼓励、规范及发展志愿服务事业方面具有重要指导意义，但进一步建立健全志愿服务的法律和政策制度体系仍然是发展医院志愿服务的重要途径之一。

二、医院志愿服务与健康人文理念的契合性

（一）医院志愿服务的开展需要重视健康人文理念

医院志愿服务是指志愿者围绕医疗活动开展的志愿服务，进一步讲，志愿者需要对来诊患者提供不计报酬的社会公益服务，以此为前提就决定了在志愿者提供服务的过程中，是否真的做到了以患者为中心、尊重患者以及关心患者，将极大程度上决定了志愿服务的质量和效果。然而根据相关数据显示，在医院工作的志愿者对自身志愿工作挑战性的绝对认同度仅为36.05%，缺乏对工作的绝对认同会导致志愿者难以融入医院的大环境，更遑论提供高品质的医院志愿服务。

健康人文理念与志愿服务工作不谋而合，健康人文理念是一种以健康中心、患者中心为取向的一种理念，健康人文理念重视人的生存质量和生存意义，运用健康人文理念指导医院志愿服务，在提供服务过程中以患者需求为导向提供志愿服务，使医院志愿者加深对志愿服务价值和意义的认同，激发其内驱力，自发性地提供高质量的志愿服务。

（二）健康人文理念为医院志愿服务带来了新机遇

在我国，公众常将志愿服务误解为社会救济，加之志愿服务在我国起步晚、成熟度低，更加深了公众对于它的陌生感，志愿者在医院开展服务时常常不被患者所理解，亦或直接将医院志愿者等同于医务人员，当无法从志愿者服务中得到医疗建议时，患者及患者家属就会质疑志愿者的身份，长期以来志愿者在医院都是一种被“边缘化”的尴尬地位。健康人文理念以重视患者需求为驱动力，将患者置于志愿服务的主体地位，为医院志愿服务提供了一种发展的新观念，使得志愿服务的思路由“我为患者做什么”向“患者需要我做什么”转化，是对医院志愿服务上行下效的工作方式的一种颠覆，医院志愿者能够以患者需求为出发点，站在患者的角度提供服务，促使就诊过程得以顺利地进行。医院志愿服务的内涵得到了进一步的扩展和延伸，同时也为医院志愿服务的发展带来了新机遇。

（三）健康人文理念提升了志愿者服务品质

健康人文理念以树立人文精神为宗旨，人文精神对于志愿服务来说具有普适性。医院志愿者以健康人文理念为指导，在互相沟通过程中促进彼此实务经验的共享，从而得以加深对健康人文理念的理解，进而提升志愿服务品质;对医院志愿者来说，提升了其在医疗机构的归属感与成就感，加强了以健康人文理念为指导的志愿者团体的包容力和凝聚力。同时，医院志愿者的志愿服务经过不断交流与改进也会朝着人性化和科学化的方向发展。

三、健康人文理念融入志愿服务对策探究

（一）扩大志愿服务的宣传力度

计划经济时代，公益服务绝大部分是由政府部门在其中起主导作用，民众不了解公益事业，参与度低意识薄弱，随着政府改革的不断深化，政府逐渐淡化了“大包大揽”的角色，在这个过程中，公民的参与意识和服务意识逐步觉醒，但因为起步较晚、发展时间不长等客观原因，加以社会各类主体缺乏对志愿服务的推广和宣传，导致民众对志愿服务的理解还较为浅薄。

医院志愿服务的认可度想要得到提升，首先需要营造出有利于志愿服务开展的环境，加强对民众的人文教育和志愿服务教育，培育社会中坚力量的奉献意识和志愿服务意识。具体来说，医院要学会利用新媒体进行宣传，拓宽志愿服务的宣传渠道，利用新兴媒体工具受众范围广、传播速度快的优势，宣传以患者为中心的志愿服务理念，营造崇德向善的社会风气，还可以通过线下组织志愿者到公共场合开展宣讲活动，拉近医院志愿者团体和民众的距离。其次，医院应该向民众开放更多的志愿服务机会，在实践当中培养自身的社会责任感。山西白求恩医院定期举办“提高居民健康素养沙龙活动”，在医院举办健康知识讲座，在讲课期间与受教者通过有奖竞答、现身说法等形式普及健康常识，宣传健康理念;主动深入到社区、学校、企事业单位，传播健康知识，传导健康的生活方式。

（二）掌握志愿者的参与动机

心理学认为，每个个体都有一种“参与”心理，即一种参与事件和融入事件的心理。正是因为参与心理被激发，参与者才会对参与的活动产生兴趣，激发行为的原动力。健康人文理念认为，在活动过程中应该最大程度地发挥人的主观能动性。因此，如何强化志愿者在的参与心理，是医院志愿服务能否调动志愿者对参与志愿服务兴趣，使之产生内驱力去提供高质量志愿服务的关键。

参与心理是民众愿意去成为一个志愿者的重要原因之一，在志愿者团体内部，参与心理也是支撑志愿者在医院中参与志愿活动的思想根基，所以医院须对志愿者的参与心理有全面充分的了解和认识。对于医院管理者来说，他们应详细去了解志愿者在志愿服务中想获得哪些参与感受，或是对医疗机构的好奇心，或是帮助有需要的患者，亦或是希望别人认可自身的价值等。医院志愿管理应站在志愿者的角度上考虑其参与动机和需求，考量合适且有效的激励方式，使志愿者能够更好地参与到志愿服务当中来。主要可以通过案例分析、访谈以及问卷调查等方法，汇集志愿者的需求和参与动机，从而有针对性地激发志愿者参与志愿服务的内在和外在动力。

（三）建立长效激励机制

推动志愿服务长远发展的重要路径务必要建立长效激励机制。在我国，由于志愿服务的公益性，医院往往倾向于对志愿者进行精神方面的非物质激励，在物质方面并没有太多的激励手段。物质激励的价值不在于其经济价值的高低，而是恰当的物质报酬能够提升志愿者参与志愿工作的积极性以及提高志愿服务质量。可以对表现良好的志愿者给予一定的奖金或其他形式的物质奖励，同时对其进行表扬，在志愿者团体中树立榜样，激发志愿者的荣誉感。此外，单单物质激励并不能带来给志愿者带来长效的内驱力，一般人们主动参与志愿活动都是出于自我实现的需要。人们在参与志愿服务前就知晓志愿服务的价值，同时也不期望于在其中获得物质回报，往往在参与志愿活动的过程中希望获得成就感与荣誉感，因此医院应该把握志愿者精神层面的需要，从精神层面对志愿者进行激励，重视激励机制中非物质激励的地位。医院可以从创新志愿活动形式入手，对志愿活动类型进行分类，在工作内容与形式上有所創新，使工作变得更有意义、更有趣。

山西白求恩医院的志愿者主要来源于山西医科大学、山西财经大学、山西药科职业学院以及在院职工等，目前志愿服务的内容还限于自助机引导、导医导诊、咨询解答等传统志愿活动，没有根据志愿者的特长和特点开展多种类型的志愿服务项目。例如，针对医学类专业学生，开展患者出入院管理、临床数据收集、医学研究项目定量分析等内容的志愿活动;针对社会工作专业青年学生，开展导医分诊、收集患者需求以及疏导患者情绪等内容的志愿服务活动;针对医院职工及家属，开展健康保健知识宣教、用药基本知识宣教、与医务人员沟通技巧等形式的志愿活动;针对有各类才艺的志愿者，可以开展医院文艺演出、儿科患者爱心陪伴等内容的志愿活动。

（四）完善志愿服务制度和政策支持

参与志愿服务的志愿者理应得到更多的政策支持。我国志愿服务事业的发展得益于政策上的引领，但是医院这一场域有其自身的特殊性，医院服务人群的特殊决定了在这里开展志愿服务相对来说较其他场所风险性更高，虽然我国于2017年施行的《志愿服务条例》对为志愿服务的发展提供了理论依据法律保障，但是针对在医开展志愿服务的及在医志愿者的权益保障方面的相关法律法规尚需进一步的完善。志愿服务领域的政策制度推进，离不开相关工作人员在这方面的倡导和助推，同样也离不开国家有关部门对法律法规、政策制度的顶层设计，如此才能进一步明确医院在志愿服务中的主体责任与法律责任，切实做好对志愿者权益的保护，推动医院志愿服务的长效发展。

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（作者单位：山西医科大学人文社会科学学院山西太原 030001）