大型企业IT运维运营服务管理思路探讨

潘智奇

摘  要：随着信息化业务建设的持续完善，大型企业开展的IT运维运营服务模式也是在不断地进行升级和改造。传统的运维或运营模式一般是由业务支持组、部门或者科室作为基本的工作单位，由组长、部长或者科长来负责相关的运维运营问题，被动响应企业各用户部门的信息化服务需求。随着信息化业务的用户日益成熟，会发现存在较多的管理矛盾和管理的弊端，这些都会在相当程度上影响到IT服务水平。IT运维运营服务管理如何面对当前的被动局面和企业发展的挑战，本文尝试在企业体系建设大框架下探讨建设路径。

关键词：大型企业;IT运维服务;管理思路

引言：

在互联网时代的今天，信息化技术持续发展，创新大量涌现，很多大型企业在开展正常生产、经营的过程中，寸步都离不开对于信息化技术的使用，信息化技术俨然成为大型企业的核心生产力，对于大型企业IT运维和运营工作来说，也提出了更高的建设要求。为了更好地满足当前生产经营持续发展的实际需求，就需要对大型企业在开展IT运维运营的过程中所采取的各种技术和模式进行及时的更新和完善，基于此，本文主要是探讨如何在大型企业开展IT运维运营工作，进而可以更好地满足大型企业生产经营的实际需求。

一、IT运维运营简介

（一）IT运维运营现状分析

对于绝大多数企业来说，企业信息化均已经历经多年主动或者被动的发展，信息化技术和手段的使用在企业日常生产经营活动中随处可见，尽管如此，对于信息化技术的认识和使用的成熟度也会因为用户各方面不同而存在较大的差异，因此在信息化服务组织开展IT运维运营工作的时候往往需要去面对各种困难和挑战，随着企业信息化的持续投入建设和发展，常常是带来更多的困难和挑战，IT运维运营服务环境更加恶化。

对于一些大型的企业来说，管理者对于企业信息化的态度也会对IT运维和运营造成重大影响。在企业信息化技术发展之初，信息化技术是对企业生产经营活动既定模式的固化和标准化，在管理者视角上看，IT运维和运营活动不直接产生价值，以服务于生产需要为目标。到信息化技术持续发展、企业生产经营和管理全面信息化的今天，效率和创新已经成为企业发展和制胜的关键词，信息化技术在数据挖掘和商业智能上大放异彩，信息化技术往往走在生产经营的前方。对于大多数企业来说，管理者对于信息化的认识依然相较陈旧，IT运维运营陷入投入不足，管理质量下降的恶性循环。

（二）IT运维运营存在的问题

在信息化程度较低的情况下，IT运维在很多大型企业开展运维运营工作的过程中，会面临着各种问题，在部分企业中缺乏完整的建设体系，在开展监督和管理的过程中，还是比较依赖于传统的管理模式，这就使得在实际开展相关工作的过程中，工作的效率较为低下，对于大型企业的发展来说是较为不利的，无法较好的适应现代化体系的建设工作，这样继续下去只会导致企业在未来发展的过程中面临被淘汰的现状;同时对于部分的企业来说，企业内部并没有建立较为完善的保修系统和保修的工作管理流程，这就会导致一旦出现问题的时候，没有建立完整的管理体系最终影响到实际管理的效果，在开展相关信息维护工作的过程中，企业的软件和硬件管理的整体体系存在较多的问题，在开展使用工作之后并没有建立较为规范的整体管理的系统，这对于企业都会产生一定的影响。

二、开展IT运营管理模式的措施

（一） 树立正确的IT建设意识

在信息化时代，忽略企业信息化建设的重要性是完全错误的。遗憾的是，许多企业管理层总是在焦急等待信息化业务系统修复故障或者恢复数据的时候表示要重视信息化建设，而在事后，又会很快忘记发生过什么，回到以前的轨迹。

梳理正确的企业信息化认识观是信息化服务团队管理者首要的任务，一方面，要坚定信息化建设运维运营活动必定是支撑企业正常生产经营、引导企业发展的核心，另一方面，也要帮助企业各业务、智能层充分认识信息化建设的重要性。

（二） 引入ITIL最佳实践

对于企业尤其是大中型企业而言，整体化、体系化推进IT信息化服务架构建设是确保信息化业务和服务组织成功的关键，可以说，大中型企业用户的信息化服务架构建设，方法论是走向成功的第一步。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library ）是一个基于行业最佳实践的框架，是指导企业信息化服务管理的成功方法论，将信息化服务生命周期划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营四个阶段，以信息化服务价值实现、高质量服务交付为目标，数字化过程持续改进为手段，指导不同规模用户组织进行IT服务管理体系建设。

导入ITIL方法论指导信息化服务建设，可以帮助用户建立并快速达成信息化业务领域知识体系广泛共识，在信息化建设主动价值发现的方向上，有目标、有计划的推动信息化管理体系建设。

（三） 建立适合的目标

在大中型企业用户的信息化建设过程中，关于信息化建设的目标设定往往出现两种极端现象，目标太小或者目标太大。目标太小，也可以说没有目标，企业的信息化工作围绕业务展开，业务部门提出要求或意见，信息化管理部门满足要求或者整改。目标太大，比如照搬成熟企业信息化管理框架。无论是前者还是后者，结果基本一致——信息化建设陷入被动，信息化运维运营陷入忙乱的状态。

在ITIL最佳实践理论体系方法论指导下，明确定义阶段目标以及阶段目标达成KPI绩效指标。以持续改进循环推动管理成熟度提升。

（四） 持续改进

在大型企业用户信息化建设过程中，持续改进建设理论基本是共识，没有疑义，问题是企业持续改进的实践展开指的是什么？如何持续改进？

所谓持续改进，各种表述有不同，但核心基本一致，即每个循环周期遵循“计划制定”——“计划执行”——“效果确认”——“发现不足”——下一个循环周期。每一次持续改进循环都应该形成一次关联闭环，从计划开始，通過过程记录和质量跟踪，确认计划执行结果并发现改进点，根据资源情况设定改进目标，制定计划。

在大多数企业管理实践中，问题往往从“效果确认”的时候出现。效果应该是什么？效果应该是一次持续改进循环前后状态的对比。那前后状态又应该包含什么？切确的说，状态应该是对过程进行计划执行范围的准确评估，这个准确评估的手段指的应该就是一个数据化、数字化的输出，或者说，有效的持续改进循环，应该是一个数字化过程记录下的可评估、改进体系。

（五） 挖掘价值

在前面我们已经提到要树立正确的IT建设意识，以行业最佳实践方法论，持续推进，阶段实现IT运维运营服务管理蓝图框架。我们强调以持续改进循环，数字化可验证过程迭代建设模型代替革命式瀑布建设模型，在整个持续建设过程中，自一而终应该坚持的应该是进行信息化服务“价值挖掘”，无论是信息化服务对企业生产、经营业务产生的价值还是信息化服务自身的价值，信息化运维运营服务的目标不应是业务保障，而应该是业务本身或者引导业务。

三、结束语

综上所述，在科学管理、业务创新的时代背景下，信息化手段和有效信息化服务运维运营管理充当的作用至关重要，相关企业团队或者管理层，应该在战略上充分重视，以成熟的理论体系为指导，结合企业实践稳步投入建设，坚持走价值实现和数字化管理路线，以数字化过程记录指导管理迭代措施制定，以管理基线监督识别并持续迭代作为信息化业务、IT运维运营服务质量水平、管理成熟度建设和提升的手段。

参考文献：

[1]刘传先，陈国栋. 高校IT运维服务建设内容浅析[J]. 电脑编程技巧与维护，2012（16）：163-164.

[2]陈天宝. 浅谈ITSS在电力企业IT运维服务中的应用[J]. 区域治理，2018（44）：206.