打造移动办事之城——关于杭州“互联网+政务”改革实践的调研*

杭州师范大学人文学院 王英妮，周冰冰，洪晓宇，胡泽佳

一、背景

早在2016年，在政府工作报告中就提出了互联网+政务这个概念，杭州是其中的一个典型城市，城市信息化水平不断提高，在2016年深化政务改革，简化市民办事程序，将便民利民真正落到实处。同样在2016年在“最多跑一次”取得阶段性成就后，将便民升级，争取做到“一次都不用跑”，也就是在当年提出的“打造移动办事之城”，而在2020年的疫情期间，信息化和数字化城市的优点让政府决定加快助推智慧城市的建设。

杭州市政府在“互联网+政务”的改革上无疑对其他地区的发展是具有典型借鉴意义的。同样政务的改革升级是建设智慧城市的重要组成部分，推广杭州经验能够为其他地区的便民、为民的政策改革提供相关的案例支持。故此，本项目通过对杭州打造移动办事之城的相关措施的研究，归纳总结“杭州经验”，向中国乃至世界展示杭州的发展，并提供相关建议，助推杭州城市发展。

二、基本模式

如图1。

图1 杭州打造移动办事之城的基本模式

三、问卷设计及数据分析

（一）问卷设计

2020年起，杭州召开部分行政区划优化调整实施动员部署会议，宣布正式启动实施部分行政区划优化调整。此次调整后，杭州市的基本区划发生了改变，在改变前后进行相关的调查，基于新的行政区划划分，调整问卷数量，进行不同区域合理分配。

“杭州城市大脑App”由“杭州办事服务App”演变而来，增加了许多更加便民的功用，为了解杭州移动办事之城的相关进度，针对杭州城市大脑App和办事自助机的设置，问卷面向广大市民群众，对不同城区，不同年龄段的使用者进行调查。调查内容包括以下几点内容：（1）居住地；（2）下载原因；（3）使用频率；（4）常用功能；（5）使用体验；（6）同类型App使用情况。

（二）数据分析

调查共收集问卷数量169份，针对问卷中的问题做了以下几点分析。

由图2可知，问卷中“杭州城市大脑App”人群数量并不占优势，大多数市民仍选择使用杭州办事综合服务自助机，或前往办事服务大厅办理政务。如何推广“杭州城市大脑App”成为现阶段需要考虑的重要问题。

图2 政务处理选择方法比例

在选择使用App办理政务的人群分布中，以20-30与30-40岁人群分布为中心，呈现“中间高，两边低”趋势。由图3可知，青年人、中年人是App主要接受者和使用者，这类人群对于智能手机等新事物的接受程度高，能够快速上手App各项功能。因此，要强对老年人的合理引导，开发老年用户群体，调整App功能适应中心人群的需求，也成为现阶段的重要问题。

图3 使用App办事的年龄阶段分布

而杭州办事服务综合自助机作为杭州打造移动办事之城的另一有效措施，通过调查和相关政府报告可知，覆盖面相对来说是比较广的，机器的数量多。根据图3，图6可知自助机的分布是与人流及人群特征紧密联系的，自助机的设置是为了帮助市民实现“在家门口办事”。根据图5可知，其中不方便使用手机的老年人对于自助机的使用率是较高的，这也体现了杭州市政府的一种人文关怀。

图4 最近的自助机与居住地的距离

图5 使用自助机办事的各个年龄阶段数据

图6 使用自助机办事的人群分布

四、调研分析

（一）杭州城市大脑

杭州城市大脑是“杭州办事服务App”的转型升级，在2016年出现，在2018年不断地完善，最后成为了现在的“杭州城市大脑”，功能更加全面，页面更加流畅。经过相关调查总结了该App几项突出特征：

1.精准服务，灵活管理

杭州城市大脑作为新型数字化管理设施，根据群众需求来“升级”，切实解决群众和企业最迫切需要解决的问题，让管理和服务更精准、更高效。通过大数据的动态分析，不仅能够监测生活需求，更能为解决独居老人这一日益重要的社会问题提供可靠途径，将冰冷的数字转化为人性的关怀。例如，杭州城市大脑中的电力大数据汇聚了城市各家庭电表的读数，每隔十五分钟会自动刷新。若是用电量与数据模型测算相比出现异常，社区网格员就会收到手机信息，迅速上门查看，大大降低了独居老人在家发生意外的风险。同时，杭州城市大脑能够分析研判企业税收波动、楼宇置空率变化等信息，及时反馈给相关单位人员，实现企业和群众的广泛收益。

2.应用丰富，高效便民

杭州城市大脑通过扩大业务领域数据实时掌控能力和综合信息服务的广度深度，开发了各项便民服务，大大提高了办事服务效率。医疗方面如舒心就医，旅游领域的四大便民服务，以及与市民出行息息相关的停车服务。App可以说涵盖了方方面面的便民问题，只有想不到的，没有其中没有的。

而通过前期的数据调研，发现App中还是存在一些问题，主要有以下几点：

（1）缺乏个人数据隐私保护。杭州城市大脑运用人工智能嵌入政府治理架构，其基础是个体提供的大量数据。随着政府决策与企业等社会主体决策愈加依赖于大数据的收集和使用，使得个体的隐私无处可藏。这也是当今社会普遍存在的一个问题，政府在为民众提供便利的同时不能够忽视对于民众隐私的保护，否则也是得不偿失。如何对个人数据隐私保护，避免大数据蚕食个体自由必将成为杭州城市大脑在实行数字化治理的过程中亟待解决的问题。

（2）App功能累赘。在上文中提到了该App的一些明显的优点，可以说该App是杭州建设智慧城市的必不可少的一个措施，但是在进行调查时发现，App涵盖的很多内容是市面上其他相似的App已经涵盖的，比如说浙里办、杭州市民卡、健康杭州等等，在其他软件满足了相关功能后，杭州城市大脑App的必要性就无从体现了。在这里我们建议可以合并一些功能到杭州城市大脑中，将其他各种App淘汰，专注该App，不断升级更新。

（二）杭州办事服务综合自助机

自助机的使用性能良好。综合自助机24小时不打烊，共分八大类和六大特殊功能，可以说自助机涵盖的业务也是不比App少的，自助机与App的功能有重复，但是也有各自特殊的一些业务，比如说它的六大特殊功能。这也是杭州便民的一个重要举措。

综合考虑区域人群密度程度和人群特点等因素后，我们对新拱墅区、西湖区进行了实地调研。杭州虽然在2021年重新划区，但是对于居民的生活生产来说影响是极小的。自助机安排在居民步行能到的地方，同时会考虑人群密度和人群特点。同时在自助机旁边设置了一些志愿者，也有立一些解释牌，在对市民之家的调研中能够发现，通过线上和线下的共同推进，政府办事“去中心化”已经初现成效。

各区在自助办事机旁均安排了相应志愿者，为市民提供取号指引、自助机功能导服等活动，这一安排受到了前来办理业务的市民的一致好评与赞誉。尤其是在老龄人口密集的上城区，老年人在志愿者的引导下提高了使用综合自助机办理业务的效率，进而提高了满意度。

五、结论及建议

综上所述，杭州市建设移动办事之城可以说是比较成功的，且取得了一些比较好的成果。在调查的过程中也确实发现了一些问题，针对一些典型问题提出了一些建议：

（一）强化政企协作和规划引导

在遵循科学理性的基础上运用技术治理的方法治理城市是大数据时代的大势所趋，政府作为治理主体应当与有实力的地方科技企业加强扶持与协作，将其引入城市大脑这一智能平台上来。同时，政府要发挥领导和协调作用，定期落实工作情况，高效推进规划蓝图。

（二）防范人工智能嵌入政府治理的风险

首先是立法先行，通过国家法律和地方法律法规的保障，对数据、技术和个人信息实行有效保障，明确个人信息在人工智能应用中的责任归属。其次是健全防控体系，杭州市政府和各基层单位应当积极引进高科技人才，从数据收集利用的根源处建立起强大的信息安全防御系统，保障个人数据的安全性

（三）充分展开全球化合作

杭州城市大脑不仅是新型数字化基础设施在城市的应用，也是人工智能对全体人类文明的挑战。整个国际都应相互借鉴高端技术和高效的管理体系，在技术和治理规则上形成有统筹合作，共享人工智能的新型成果。

杭州政府加快推进自助机的推广和设置，让居民能够真正享受到在家附近就能办成事，可以说是对“最多跑一次”的全面升华，但是在自助机的设置中还有可以提升的比如，比如：

（1）加快自助机的推广。在杭州打造移动办事之城的过程中我们能够发现对于App的推广是较为到位的，可以在App上推广自助机的相关内容，并对自助机的使用作一些简单的介绍。

（2）自助机的使用率有待提高。因为很多市民不了解自助机的设置信息，所以导致市民的使用率不高，可以让一些志愿者在人流量大的自助机旁进行相关的介绍，同时经过调查发现有些业务人员对于自助机的使用是比较陌生的，可以对相关人员进行一些培训，也便于更好地为办理业务的市民解答困惑。