客户体验视角下电商平台发展物流体系的逻辑与策略

李晓淼（河南大学欧亚国际学院）

■ 前言

随着我国经济水平的不断提升，叠加互联网技术的快速发展与广泛普及，电商行业获得了跨越式的发展，已逐步影响到人们的吃穿住行，对人类的生产生活起着非常重要的影响。随着电商平台类型的日益丰富，电商行业的流量竞争日趋加剧，因此如何提供给客户更好的消费体验，成为各大电商平台参与竞争的核心举措。而在电商平台运营的众多环节中，物流运输配送成为非常关键的一环，如何提高客户的物流配送体验，也成为各大电商平台关注的重点。鉴于此，本文立足客户体验的分析视角，探究电商平台发展物流体系的理论逻辑，并在此基础上结合电商平台竞争的实际情况与物流运输体系的建设趋势，探究电商平台发展物流体系的具体策略，以期对电商平台的可持续发展提供政策建议与理论参考。

■ 客户体验视角下电商平台发展物流体系的逻辑

为更精准地探究出电商平台发展物流体系的策略，文章首先对电商平台发展物流体系的逻辑进行剖析，具体从提升物流服务质量、控制物流运输成本、强化电商生态建设三个层面进行分析。

（一）物流服务质量是电商品质的重要内涵，发展物流体系优化消费者体验

提升物流服务质量，改善消费者体验，是电商平台发展物流体系的基础性逻辑。众所周知，物流配送是电商平台购物模式中的重要环节，物流配送的质量和时效对消费者的购物体验有着非常重要的影响。以京东为例，京东商城之所以能在众多的电商平台竞争中屹立不倒，逐步做大做强，其中一个重要的因素，就是由于京东物流的质量非常高，京东购物模式下自有物流配送体系非常完善，物流时效性好，这确立了京东在众多电商平台中的比较优势，逐步成为京东发展的核心竞争力之一。由此可见物流服务质量对电商平台的发展起着多么大的影响。随着经济水平的进一步提升，我国消费升级的趋势不可逆转，消费者对于电商平台的物流服务质量的重视度与关注度必将更高，物流体系发展的优劣对于电商平台的发展好坏有着更为显著的影响。

（二）物流成本控制是成本管控的重要方向，发展物流体系实现高效化管理

控制物流成本、实现降本增效，是电商平台发展物流体系的关键逻辑。在电商平台的运营过程中，物流是电商平台的最为关键的运营环节，这不仅影响着电商平台自营商品的综合成本管控，也影响着入驻电商平台企业与商家的成本与效益。因此打造高效、可靠、优质的物流体系既是电商平台实现自营产品销售成本管控的重要举措，也是有效吸引外部商家，降低企业运营成本的有效方式。以阿里巴巴为例，通过扶持通达系物流企业的发展，不断的完善了自身平台的物流体系，进而促进了自身平台运营成本的不断降低，有力地提升了电商平台的运营效率与效益。

（三）物流体系建设是电商生态的重要环节，发展物流体系推动一体化运营

推动电商平台生态建设，是电商平台发展物流体系的重要逻辑之一。随着电商平台的不断发展，各平台对流量的争夺日趋白热化，如何形成自身平台的生态性闭环，实现客户流量的不断积累，并通过生态化布局提高自身平台客户的黏性，成为各大电商平台必须考量的重要命题。通过构建和发展物流体系，可以实现客户从引流、消费、售后等各个环节的一体化运营，从而使得客户在电商平台的生态圈实现消费者全部的电商服务需求，有力地提高了电商平台对客户的吸引力，持续地提高了客户联系，最终为电商平台实现良性循环奠定坚实的基础。

■ 客户体验视角下电商平台发展物流体系的策略

基于全文的理论分析文章，本部分将立足于客户的客观需求与电商平台物流体系的发展现状，探究在客户体验视角下电商平台发展物流体系的具体策略，分析如下。

（一）立足客户对物流服务的需要，实施以人为本的物流体系构建策略

立足客户对物流服务的需求，是电商平台发展物流体系的首要策略，其核心内容就是要构建以人为本的物流配送体系。第一，要基于电商平台客群的消费结构与需求类型来确定物流体系的构建模式。例如，生鲜电商平台要侧重于自营性物流体系构建，或者依托具有生鲜运输实力的物流企业配送形成物流体系，确保产品与服务质量的不断提升。第二，要立足客户的消费心态与偏好来建设物流运输框架，逐步形成多层次、立体化、人性化的物流运输体系，以期满足各类客户的物流运输需求。譬如，对时效性要求比较高的客户群体，可以采取自营物流或者高时效性的物流企业进行运输配送，而对时效性不敏感的客户可以采取成本较低的物流方式。第三，要基于客户对物流质量与服务的要求来改善物流体系各环节的资源配置，例如部分客户要求货到付款，少数客户偏好7天无理由退换等需求，物流体系必须要充分考虑这类客户需求，以期提升自身的服务水平与质量。

（二）注重技术对物流体系的赋能，明确降本增效的物流体系管理目标

注重技术对物流体系的赋能，是客户体验视角下电商平台发展物流体系的核心策略，其主要内容是围绕降本增效的物流体系建设目标来开展物流体系建设工作。第一，立足大数据、云计算等技术支撑，对电商平台的仓库布局进行优化，提升物流仓库的建设效能，控制仓库建设成本。第二，依靠智能AI、机器学习、知识图谱等人工智能技术，对物流配送模式与配送要素进行科学匹配。例如采取单仓发全国的模式还是分布式仓储配送，必须立足于电商平台自身的实际情况来展开，对电商平台物流配送需求的分析，必须立足于人工智能算法的精准分析与预测。第三，要通过数字化运营来完善电商平台物流运输体系各环节的质量提升与风险防控，降低物流配送的出错率，并对物流运输过程中商品的质量安全实现有效的保障，持续提升消费者的消费体验。

（三）强化人才对物流体系的支撑，采取内培外引的物流人才培育模式

强化人才对物流体系的支撑，是客户体验视角下电商平台发展物流体系的重要补充策略。在知识经济时代，人才是第一核心竞争力，电商平台发展物流体系也不例外。因此，电商平台必须高度注重人才的培育与挖掘。一方面，要加强对内部电商平台物流体系的人才培育，不断强化物流体系人才的综合素质，优化物流人才的年龄结构、知识结构、学历结构，强化物流体系人才队伍的核心竞争力与战斗力。另一方面，要持续地引入外部优质物流运输人才，不断地提高物流运输体系人才队伍的活力，降低物流运输体系内部人才僵化的风险，并立足于权责利统一的激励约束机制，来激活电商平台物流运输体系的人才竞争环境，最终实现电商平台物流体系的高效发展。

■ 研究结语

总而言之，物流运输对于电商平台的发展来说至关重要，是提升客户体验、实现客户增长、提高客户黏性的重要手段与工具，电商平台必须高度重视物流体系的建设。基于客户体验的分析视角，电商平台要发展物流体系，必须立足客户对物流服务的需要，必须注重技术对物流体系的赋能，必须强化人才对物流企业的支撑，真正实施以人为本的物流体系构建策略、明确降本增效的物流体系管理目标、内外兼顾的物流人才培育模式，三管齐下，真正推动电商平台物流体系质量与效率的提升，优化客户服务体验，实现自身的高效稳健可持续发展。