移动作业流程专业分工切片化基于拟云计算模式下的优化探讨

余汉洲

摘 要：当前，营销系统经迭代开发已十分成熟稳定，围绕营销系统开展业务的运作模式经多轮管理流程优化、业务简化、电子化资料、管理挖潜等手段，可提速空间已达瓶颈。为打破物理距离限制，进一步压缩操作时间，降低沟通成本，整合应用多种成熟技术，最终达到以技术带动管理模式、应用模式在业务流程上的全面跃升，公司主导开发、推广使用移动作业APP。本文基于现时移动作业APP已实现的功能及作业模式入手，对移动作业APP与营销系统進行对比分析，找出优劣点，拟从专业分工切片化、拟云计算模式两个方面，对移动作业APP进行优化，探讨如何在不改变专业分工、岗位职责的前提下，充分释放移动端作业的潜力。

关键词：移动作业;专业分工切片化;拟云计算模式;弱对应关系;提速增效

营销系统结合移动作业APP，实现了打破物理距离限制，压缩操作时间的作用，同时引入工作群组沟通模式降低沟通成本，整合应用地图导航、文字识别、编码扫描、自动填写、拍照上传等多种成熟技术，比单一围绕营销系统的作业模式而言已经有巨大提高。但在专业化分工方面、事务并行处理方面、职责管控方面还有很大可提升空间，另外并未有充分利用到移动端便利性、灵活性、随身性等的天然特性。本文引入专业分工切片化、拟云计算模式概念，对移动作业APP提出整合优化建议。

一、营销系统业务流程分析

现选取典型“竣工检验并出具意见书”环节作场景分析，涉及营业班收取竣工资料并审核，涉及用检班现场检验，中压还涉及计量专业班组现场检验，检验通过后需要在营销系统走流程，涉及三个不同专业的班组，环节主事件是竣工检验并出具意见书，次要事件是收取竣工资料。驱动环节传递的主事件是竣工检验是否通过，次要事件不对环节变化产生影响。本文定义：驱动环节传递的是主事件，不对环节变化产生影响的是次事件。

实际工作中，营业班收取并审核资料完整后，通知用检班到现场开展检验，现场工作完成后，回到单位由用检班或通知营业班在营销系统录入环节信息并传递，现场检验产生的资料交营业班归档。

在这过程中：（1）现场与单位之间来回往返耗费工作时间，而且因为检验完成后，时间处于下班前，因为路途遥远、交通拥塞等因素影响，经常导致跨日处理。（2）多个专业班组之间工作信息、资料的传递，沟通问题引起的推诿或工作职责上的重叠，降低了处理时效。（3）资料收取完整性在营销系统环节完工条件中并没有硬性要求，电子化资料收集也没形成固定模板，电子化移交验收也没有硬性要求完成，这为日后工单归档埋下了隐患。

（一）营销系统业务流程特点

营销系统业务流程以环节为节点，以一定的顺序（某些可以并行）推进，每一环节以人员角色区分待办业务的边界，以签收作为唯一业务处理人标记，某些业务环节设置了完工条件，完工条件一般对应着主要事件，各业务环节之间存在较强的时间逻辑顺序关系。

（二）从处理时限要求分析

处理时限受制于两点：（1）归档前资料不齐全（纸质资料、电子证照资料、各种验收资料、电子化移交资料等），陷入不满足归档要求待补充资料的不可控等待中，导致工单归档超时。（2）现场作业人员在完成现场作业后，需要返回办公室从电脑端操作当前环节的信息录入，然后才能保存并传递，然而进行现场作业的往返时间较长路程较远，导致普遍出现不能及时完成电脑端操作并传递，造成超时。

（三）从环节涉及职责分析

营销系统业务环节，对应着特定专业班组的处理人员，如上述竣工检验并出具意见书环节，一般由计量及用检班完成并传递，但资料收集却是客户服务班的职责，造成了业务沟通交流在环节外循环的情况：（1）一个专业角色等另一个专业角色确认业务信息完整或正确后，才能处理并传递该环节，造成环节超时;（2）或者是一个专业角色只完成了自己职责的工作就处理并传递，留下了缺陷，直到归档前才得以补充完善，又造成了超时。

（四）营销系统业务流程劣势

综上所述，营销系统业务流程存在明显的一人一机一角色一环节强对应关系，具有以下劣势：（1）一人一机强关联，导致现场作业后必须返回办公室才能处理业务环节，严重受空间与距离的限制。（2）环节涉及多个专业角色处理时，一角色一环节强关联，无形中增加沟通成本和推诿扯皮的情况，超时责任难以明晰。（3）对信息、资料的录入和更新，依赖特定环节提供的界面才能进行操作，埋下资料、信息不完整的缺陷，不够灵活。

二、移动作业APP分析

目前，移动作业APP完成了业务受理现场收资、勘查派工、现场勘查、竣工检验并出具意见书、接火送电环节的移动作业化，上述环节与营销系统一致，处理角色也同步营销系统。

（一）移动作业APP对比营销系统的优势

移动作业APP使用了手机端操作，并将对应环节的处理平行移植到手机端移动作业应用中，抹平了空间距离之间的限制，现场作业完成后立即可对环节进行处理并传递，将一人一机变成了一人两机，解决了营销系统业务流程第一个劣势。

（二）移动作业APP存在的瓶颈

（1）虽引入了组建工作群组模式，但因沟通上没有限定对特定业务开展沟通讨论，沟通效率不会太高，且沟通的信息及资料也无法传导到相应环节中，环节处理的职责仍难以明确或落实，推诿扯皮的情况没有根本改善。（2）对信息、资料的录入和更新，仅提供了勾选项和备注，没有对所缺资料进行反馈，而且操作人（可能是环节处理人）很可能并不负有对信息、资料把关的工作职责，为了环节能传递下去存在未经审核随意勾选的情况。据以上两点分析，移动作业APP仍会存在归档前资料不齐待补资料超时;或进行多专业沟通时，相互推诿扯皮导致超时的情况，对营销系统业务流程第二、三个劣势无有效改善，是效率提升的瓶颈。

（三）移动作业APP薄弱方面

综上所述，移动作业APP仍存在以下薄弱问题：（1）如何平衡环节处理角色的主体责任：在实操中，对涉及两个及以上专业角色处理的环节，如何处理环节处理人与岗位职责的冲突？（2）环节完工条件不对其他专业需处理的工作进行统筹把关。（3）造成超时的责任难以从操作端清晰界定。

三、移动作业APP优化与探讨

（一）引入概念

（1）专业分工切片化。切片是用特制刀具把生物体的组织或矿物切成的薄片。切片用来在显微镜下观察和研究。专业分工切片化是指将环节所涉及的处理工作，按专业进行分工，对涉及的每一个专业班组要处理的工作拆解为单一的事件，以便于处理、观察、监控。这里，应该使用任务分析（Task analysis）方法，细致有序地理解在环节的实际工作流程中的行为、操作流程、认知、情感因素等，建立清晰的结构和信息流，输出最终的任务流程图，颗粒度到独立的专业班组为止。（2）拟云计算模式。云计算（cloud computing）是分布式计算的一种，指的是通过网络“云”将巨大的数据计算处理程序分解成无数个小程序，然后，通过多部服务器组成的系统进行处理和分析这些小程序得到结果并返回给用户。拟云计算模式是指将专业分工切片化后经过处理的事件，重新合并到一起，表达出环节完工或流程归档所具有的特征或要求，并做出反馈。

（二）概念驱动的变化

以营销系统业务环节中固定的专业作为主事件（如竣工检验并出具意见书固定专业是用检，即用检专业的工作作为主事件），可触发环节传递，其他专业（如竣工检验涉及计量专业、客服专业的工作作为次事件）作为次事件不引起环节传递，但接收环节更新信息在事件中反映。

具体为：对一些涉及多个专业班组处理并反馈的环节，按专业分工切片化拆分为单一专业班组的事件，并流转推送到该班组人员移动作业APP待办工作中。各专业班组人员可即时查看本专业待办事件数量，可查看某一条业务涉及本专业班组待办事件的办理情况，可随时签收进行办理并保存，完成事件后自动触发传递或更新到下一个待办事件。次事件可以与主事件同步处理或适当超前主事件处理。

营销系统环节完工或主事件完工并流转下一环节时，检验相应的次事件是否完成，如未完成则发送提醒到次事件端，提醒相关专业班组尽快处理。

主事件与次事件的划分，实质是对业务模型各环节所涉及的专业班组工作，进行纵向的梳理后，按专业班组的工作分工进行拆分。主事件与次事件处在不同的环节时，其身份可能互换，这与营销系统环节的处理人员角色是同步的，力求不引起工作职责上的改变或一个角色兼多个工作职责的情况。

（三）改善体现方面

（1）明晰主体责任。经过专业分工切片化后，已按专业分工明晰了工作主体或专业班组，杜绝了相互推诿扯皮的情况发生。（2）完工条件清晰化。主事件触发环节流转及工单归档，拟云计算模式可据环节更新同步刷新次事件完成情况，并作出提醒，提供完成情况供处理人员监控使用。（3）分清超时责任。因已经专业分工切片化，不存在受特定环节特定界面影响导致无法及时更新或收集的情况，不存在受无效或低效沟通原因导致无法及时更新或收集的情况，超时责任得到清晰界定。营销系统作为核心数据支撑，对业务环节分解颗粒度是比较粗的。这时候如需多专业班组协同完成一个环节工作，就出现不能通过系统环节体现协同工作过程的情况，这时候就要额外运用管理手段去规范、促进多专业班组之间的工作调度、衔接、数据传导等问题，耗费较大的沟通成本，效率也比较低。移动终端作为营销系统“外壳”，应承担对现有系统环节按专业班组进行二次分解的功能，将业务颗粒度分得更细，让多专业班组协同工作得以实现。

四、结语

移动作业APP作为营销系统作业模式向移动端作业模式迁移的一项重要改革，不应止步于打破空间限制实现提速的效果，要从移动端作业模式考虑，彻底打破“一人一机一角色一环节”强对应关系，发展“多人多机多角色一环节”的弱对应关系，通过引入专业分工切片化、拟云计算模式，明晰了环节作业主体责任，杜绝了相互推诿扯皮的情况，环节完工条件清晰化，分清环节超时责任，充分发挥出移动终端在作业上的强支撑作用。

参考文献：

[1]移动作业终端功能簡述及操作手册.2020.

[2]陈立云，金国华.跟我们做流程管理.北京大学出版社，2012.

[3]“在你身边，为你设计”腾讯的用户体验设计之道.电子工业出版社，2013.