基于4C营销理论的“双向三级四层面”培训体系在护士规范化培训中的应用

张琰，韦志慧，梁海珍，黄春丽，薛兰芳，李俊利

广西壮族自治区江滨医院护理部，广西南宁 530021

新护士规范化培训是指工作单位对护理院校毕业后进入临床护理岗位的护士，进行岗前培训和岗位规范化培训[1]。规范化培训对新护士而言，是帮助其尽快适应临床护士角色的重要环节，对服务对象而言，是确保其诊疗过程中的安全的重要因素，对工作单位乃至整个护理行业而言，是提高护理队伍整体素质和临床服务能力的重要途径[2]。原国家卫生与计划生育委员会于2016年制定并发布了相关纲领和规划，对新护士培训作了详细规定，并要求各医院在制定护士培训制度时“以需求为导向，以岗位胜任力为核心”[3-4]。有研究显示，我国目前新护士规范化培训开展率较高，但在培训时长、培训内容、考核方式等方面仍不能满足临床需求[5]。新护士规范化培训体系的完善仍然是各医院的一项重要工作。该院于2019年构建基于4C营销理论的“双向三级四层面”培训体系对原有规培方案进行优化，并对2019年7月—2020年6月期间进行第一年规范化培训的48名护士进行培训，与2018年7月—2019年6月进行第一年规范化培训的43名护士的培训情况进行对比，效果良好，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用整群抽样法选取该院2019年7月—2020年6月期间进行第一年规范化培训的48名护士为观察组；以2018年7月—2019年6月进行第一年规范化培训的43名护士为对照组。纳入标准：应届毕业新入职护士。排除标准：①既往参加过护理工作或在外院参加过类似培训者；②规培期间连续请假≥3个月或中途离职者。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

表1 两组规培护士一般资料对比

1.2 方法

1.2.1 对照组 按原培训计划及细则，以基础知识和技能为主，专科知识和技能为辅，轮回参加本学科各重要科室的临床护理工作，固定带教老师，进行严格的临床护理基本操作技能训练，同时学习有关专业理论知识。由带教老师、护士长定期考核，并将结果记录于“护士规范化培训考核手册”，考核合格后方可进入下一阶段培训。每年理论培训累计＞15学时，参加继续护理学教育Ⅱ类学分≥15学分。

1.2.2 观察组 构建基于4C营销理论的“双向三级四层面”培训体系，对新护士进行规范化培训。将4C理论中的客户定义为规培护士及临床用人科室。双向即兼顾规培护士的职业规划及用人科室的用人计划，在规培开始前即公布“双选”规则，充分调动规培护士及用人科室参与新护士规范化培训的主观能动性。通过护理部、大科、科室3个级别的培训组织框架对培训全程进行三级质控。四层面分别为4C理论中的客户（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）。

（1）客户：为规培护士及临床用人科室。通过问卷调查、访谈等方式了解新护士知识基础、职业生涯规划、所能接受的培训及考核方式；实地走访实时了解临床科室发展方向、用人计划及对护理人才的需求；结合行业发展动态和该院实际情况，兼顾规培护士及临床用人科室的需求，在《新入职护士培训大纲（试行）》要求基础上调整护士规范化培训方案、计划、培训方式及考核方法。

（2）成本：对医院而言，成本是开展护士规范化培训的所有有形和无形支出，对护士而言是为规范化培训耗费的实践、体力和精力消耗以及所承受的风险（考核不合格带来的后果）；对用人科室而言，是培养一名合格护士所耗费的时间、人力及实际物质的总和。要求规培管理者了解用人科室对所需护理人才愿意付出的成本情况。护理部每季度统一组织一次全院性的脱产培训及考核（1～2 d），同时要求规培护士利用自己的时间完成一定数量的其他院内学习培训。规培期间，根据需要安排规培护士轮转相应科室，在补充临床人力的同时也让规培护士将所学理论知识和技能落实到临床实践中，提升规培护士综合素质。新护士在规范化培训期间的劳务费由院方承担，不从科室成本支出，在一定程度上给临床科室“减负”。

（3）便利：即为新护士完成规范化培训提供便利条件。①提供学习便利：全院性统一培训考核固定项目由护理部统一安排场地及相关用物，提前与科室协调，在培训及考核当天安排规培护士脱产，为参加培训和考核提供便利条件。每次培训后，临床带教老师对考核项目给予相应的指导，为其反思巩固学习提供便利。②培训方式多样化：包括集中讲授法、案例讨论法、床旁提问法、角色扮演法、情景模拟法等。利用现代移动智能平台和互联网，积极引入微课、云课堂、直播平台等新媒体教学模式开展线上培训，对现场培训进行补充，合理利用碎片时间。应用大数据技术了解带教老师的教学情况，跟进规范化培训效果评价，鼓励个性化教育。③加强培训设施的基础建设：加大护理实训室的硬件建设及管理投入，优化实训室的管理流程，专人管理并开放实训室为规培护士提供操作练习场地。④加强师资队伍建设：严格师资准入制度，考核合格方可取规培生带教资质；定期举办师资培训班、专题讲座、授课比赛等活动，方便带教老师自我完善和提升。

（4）沟通：畅通线上、线下多种沟通渠道，加强与用人科室及规培护士的沟通。①通过访谈、问卷调查等方式收集护士对规范化培训的体验，听取其对规范化培训及带教老师的意见，了解新护士规范化培训阶段的需求及遇到的阻力和困难，及时协调解决存在的问题。②定时举行带教经验交流会，加强与轮转科室带教老师和护长沟通，开放“护理部主任信箱”，鼓励带教老师积极反馈，了解规培护士及带教老师在规范化培训期间各方面表现。③通过评教评学发现存在的问题，采用PDCA的方式进行三级质控，从而加强师资队伍建设，改善规培护士职业环境。

1.3 观察指标

以柯氏模型为框架，分别以规培护士对培训的评价、理论和操作技能考核成绩、临床科室对规培护士评价、新护士规培期间的不良事件发生频次为代表指标，从反应、学习、行为及结果4个层面对培训效果进行评价。

①规培护士对培训的综合评价，采用该院带教工作测评表（学生用表）从教学软硬件设施、师资质量、培训内容实用性、学习便利性4个维度评价反馈，总分100分，90～100分为优秀，80～89分为良好，70～79分为一般，60～69分为合格，60分以下为差。

②理论和操作技能考核，采用百分制，理论考核采用电脑机试，从三基理论题库中随机抽提组卷，总分100分，80分及以上为合格；操作技能考核由带教老师根据手册要求选取该科室专业技能进行抽考，总分100分，85分及以上为合格。理论及操作考核不合格者给予一次补考机会。

③临床科室对规培护士评价，采用该院规培生综合测评表（教师用表）从医德医风与工作态度、实践能力、沟通与团队协作3个维度对规培护士进行综合评价总分100分，90～100分为优秀，80～89分为良好，70～79分为一般，60～69分为合格，60分以下为差。

④新护士规培期间的不良事件发生频次，统计新护士规范化培训期间护理差错、患者有效投诉等护理不良事件发生频次。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计数资料的表达方式为频数和百分比（%），采用χ2检验，等级资料采用秩和检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组规培护士对培训的综合评价结果

观察组规培护士对培训的综合评价明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组规培护士对培训的综合评价

2.2 两组规培护士年度考核结果

观察规培护士年度理论考核成绩优于对照组，操作考核成绩先祖优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组规培护士年度考核结果比较

2.3 临床科室对两组护士综合评价结果

临床科室对观察组规培护士的综合评价优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 临床用人科室对两组护士综合评价比较

2.4 两组规培护士培训期间护理不良事件发生率比较

对照组护士第一年规范化培训期间不良事件发生率为16.28%，总频次7次，包括针刺伤3起，患者有效投诉1起，口服药发错1起，医嘱漏执行2起，均为一般差错；观察组有1起针刺伤，发生率为2.08%，显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表5。

表5 两组规培护士培训期间护理不良事件发生率比较[n（%）]

3 讨论

随着就医环境的改变、诊疗技术的更新和临床护理实践的快速发展，护理人员入职初期所面临的挑战日益严峻，新护士是临床护理不良事件的高发群体，更有不堪此重负者萌生了离职的念头[6-9]。研究显示[5，10]，规范化培训能有效帮助新护士更好地胜任临床护理岗位工作。在我国，多数医院的规范化培训是统一基础培训加临床科室轮转培训的形式，用人科室在护士人力资源不足的情况下，容易发生培训流于形式或是无法落实的情况[11]。在此背景下，“以需求为导向，以岗位胜任力为核心”不止是大纲的要求，更是一个医院护理队伍得以稳健发展的长足之计，要求院方在制定规培方案时目标定位、教学计划、课程设置以及非教学途径的安排等方方面面兼顾到规培护士及用人科室两个主体。

4C营销理论由美国营销专家Lauterborn Bob于1990年最先提出,它强调以顾客为中心，从顾客支付意愿出发决定成本，据其需求和欲望提供合适产品，并加强与之的双向沟通，投其偏好提供购买便利[12]。该院2019年基于4C营销理论构建“双向三级四层面”的培训体系，将规培护士与用人科室当作规范化培训项目的客户。以规培护士及用人科室为中心，从培训成本、便利性多方面进行考量和改进，通常线上线下多种渠道，加强双向沟通沟通，有针对性地进行护士规范化培训目标设置、培训方式方法的灵活选择[13]，以及培训质量的监控，满足规培护士和临床科室的需求，并把其开展规范化培训的便利性考虑到细致入微[14]，充分调动了规培护士和临床科室对规范化培训的主观能动性。结果显示，基于4C营销理论的“双向三级四层面”的体系培训下的观察组在规培护士对培训的评价、理论及操作技能考核成绩、用人科室对规培护士的综合评价3个观察指标上均优于体系开展前常规培训的对照组（P＜0.05），而不良事件发生率低于对照组（P＜0.05）。规培护士及临床科室表现出了对培训模式的更高的认可度。

综上所述，基于4C营销理论的“双向三级四层面”的培训体系应用于新护士规范化培训中，可有效提高规培护士及临床科室对培训的认可度，使规培护士更好地掌握基础理论知识及临床操作技能，提高考核成绩，降低不良事件发生率，从而在整体上提高培训效果。