践行数字化转型，重构归一化客服预处理体系

中国电信股份有限公司山西分公司 李林梅

随着手机、宽带的普及率越来越高，电信行业的竞争已经从增量市场的竞争向存量市场转变，客服服务手段、能力和水平正在逐步的替代网络、价格、终端等因素，成为影响客户选择和购买的重要因素。随着“携号转网”的实施，消费者可以根据服务满意度自行选择运营商，所以如何通过客服服务水平的提升提高客户对企业的满意度和忠诚度，成为各电信运营商急于解决的共同问题。

随着山西电信业务持续发展，为满足用户个性化需求，产品面向多样性、差异化等方向演进，对客服人员综合能力要求越来越高。但是客服人员流动性强、技能不足，故障处理存在着过渡依懒经验等问题，导致故障工单在线处理耗时长，答复错误或者口径不一致，易引发客户不满；本文以中国电信“云改数转”战略为方向，将网络能力逐步数字化，建设客服运营一体化数据运营保障体系，支撑客服服务能力提升，提质增效。

1 背景及现状

为了解决客服日常工作存在的问题，深入开展故障端到端处理流程分析，如图1所示，用户通过10000号报障，客服人员接受到用户的故障信息后，根据产品类型、故障描述等进行预处理，部分工单可通过在线操作直接答复解决；无法在线处理的根据类型分别通过客户类故障跟投诉处理渠道派发至外线人员；其中预处理系统是客服与用户交互的第一环节，客服代表通过预处理系统进行用户基本信息、故障诊断、故障申告等各项服务功能，预处理系统的有效性、准确性直接关乎整体故障处理时限及准确性，可有效提升客户感知，同时避免无效工单流转到地市，减轻前后端故障处理人员压力，本文将聚焦于预处理能力提升，以提升客户感知。

图1 故障处理流程

为了探讨预处理流程有效性，从拦截成功率角度分析前置系统中各个预处理流程，具体如下图2所示，我们可以看到部分预处理流程有效，拦截成功率高，部分流程拦截成功率低。后期将对预处理流程逐一分析，定位拦截成功率低的原因并进行优化。

图2 预处理流程拦截成功率

2 要因分析

如图3所示，每条预处理工单都有预处理流程，不同的业务流程对应着不同的流程环节，不同的环节调用了相同或不同的系统能力，通过分析工单环节甚至调用能力与预处理结果的相关性，是找到提升客服一次性预处理成功率的一个突破口。本分析借鉴大数据分析方法：业务理解、采集数据、预处理和相关性建模，输出相关性因子，通过模型验证，得出业务结论。

图3 预处理流程与环节、能力的对应关系

2.1 业务理解

预处理工单处理结果主要分为：直接答复、直接答复再次来电、保存未派单、保存派单、派故障单。

预处理成功=直接答复 or 保存未派单

预处理失败=直接答复再次来电 or 保存派单 or 派故障单

2.2 采集数据

以2020年十月份预处理工单及故障工单为样本数据，通过预处理工单号将工单数据和环节日志数据相关联，如图4所示。

图4 样本数据关联关系

2.3 数据预处理

（1）根据环节日志，构建流程环节矩阵，去重保留537个环节。通过环节操作时间，计算工单环节时长，作为新增字段。

（2）环节分类打标：初步判定建议、询问、解释等动作为人工引导；而查询、一键诊断等操作应为系统自动化流程支撑。通过jieba分词进行中文处理，实现对环节的分类打标，如图5所示。

图5 环节分类思考示意

（3）剔除过于离散点，剔除相关性低于1%的列，保留产品、流程类型、人工引导时长、系统支撑时长、人工引导环节数、系统支撑环节数、剩余环节矩阵、诊断分类等数据，进行数据归一化处理。

2.4 数据建模

对预处理结果进行分类：

一次性预处理成功（1）=（保存工单or 直接答复）&未关联到故障单

一次性预处理失败（0）=剩余非派投诉工单

使用Xgboost算法进行二分类。使用GridSearchCV来调参，发现一次性预处理成功的流程主要集中在欠费处理，系统支撑环节数，重启，派故障单，一键诊断等能力，即嵌入系统中，而一次性预处理失败的工单流程环节主要以界面切换、人工引导等为主。

2.5 模型验证

比对以自动化流程驱动的环节对应的能力调用情况与系统能力调用情况，计算出流程驱动能力调用占比，如图6所示，可以看出嵌入流程中的能力调用次数比较高，未嵌入流程中的能力使用率低。

图6 能力调用TOP25流程驱动情况占比

2.6 分析结论

通过预处理要因分析，发现拦截成功率高流程具备嵌入流程的系统能力，未嵌入流程的查询处置能力，使用量低，无法有效支撑客服人员预处理。

根据预处理要因的分析，为后期预处理流程优化指明了方向，可以将充分利用现有系统中的能力，将其嵌入流程中，提高拦截率，有效支撑客服人员日常工作。

3 执行落地与效率

3.1 以短信无法收发为突破，实现移动业务预处理能力

根据环节流程分析，将原人工引导、未嵌入流程中的能力加入流程中，如短信记录查询、黑名单平台、SP短信测试能力等，以一站式解决方式固化于流程中，优化前后如下图7所示。通过流程优化，上线后预处理时限由5min降低到1min，拦截成功率由1%提升到65%。

图7 短信预处理流程优化前后对比

3.2 手机上网慢流程优化

将前后台用户状态查询、PCRF速率查询、VPDN能力嵌入流程中，固化流程，避免页面来回切换，如图8所示，功能上线后，网速慢拦截成功率由13%提升到35%。

图8 上网慢流程优化对比

3.3 能力清单的梳理

通过以上功能的优化，给予我们启示，通过专业平台提供的能力并嵌入流程中可有效支撑客服预处理工作。但是预处理流程复杂，对接平台数量多，流程优化开发周期长、投资大，无法短期内有效支撑客服工作。为了解决该问题，我们首先需要梳理系统中现有的能力，摸清家底，形成能力清单，如图9所示，并对现有能力分类归总，进行二次编排，嵌入流程中，可提高接口利用率，同时减少投资。

图9 能力清单的梳理

结论：通过能力清单梳理、功能二次编排、嵌入生产流程三个步骤推进预处理流程重构，实现云网服务能力与客服预处理流程的深度融合，提升客服服务能力，同时充分利用了现有接口能力，避免重复投资，后期将逐步梳理其他系统能力，对能力进行集中化、标准化和归一化，并跨域关联融合产生新的数字和模型能力，赋能客服、装维、运维人员，以支撑生产经营，提升企业的生产效率。