政务服务标准化发展综述

汤峥　沈俊杰　张硕　钱瑾　王新

摘要：介绍了我国政务服务改革过程中的标志性政策文件，并梳理了我国国家层面政务服务标准化工作的推进情况及省级层面多种行之有效的政务服务标准化模式。

关键词：政务服务 政务公开 行政审批 标准化

Review on the Development of Government Affairs Service Standardization

Tang Zheng， Shen Junjie， Zhang Shuo， Qian Jin， Wang Xin

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article introduces the iconic policy documents in the process of Chinese government service reform， and sums up the progress of government service standardization work from the national level and summarizes a variety of effective government service standardization models at the provincial level.

Key words： government services， government transparency， administration examination and approval， standardization

1 背景與意义

政务服务是各级地方人民政府向所辖公民、法人和社会组织所提供的重要公共服务事项，高质量的政务服务水平是凸显政府以人民为中心的发展理念的重要体现。标准化理念和方法与政务服务工作的深度融合既有利于规范政府的行政行为、提高政府的行政管理效能，也有利于强化对行政权力的监督制约、增强政府公信力和执行力。政务服务标准化大大提升了新形势下政务服务项目的规范、统一、方便、快捷，最大限度地降低政务服务过程中人为主观因素的不当影响，提高审批效率，方便群众办事，激发社会创业创新的活力。

推进政务服务标准化是建设服务型政府的内在要求。政务服务标准化提升了行政服务工作人员的服务意识，增加了服务流程的公开透明，优化了信息化时代的服务质量。

推进政务服务标准化是构建廉洁型政府的有力措施。政务服务标准化将审批事项公开公示，增强了政务服务的透明度，保证了廉洁勤政的可行性，对提高政务服务的质量和效率具有重要意义。

推进政务服务标准化是深化政务服务改革的必然要求。政务服务标准化梳理了行政审批事项，将不必要的环节和流程简化，形成了科学的操作规程，极大程度地规范了行政服务工作的管理，形成了高效智慧的政务服务新生态。

2 政务服务标准化路径

我国政务服务标准化工作起步较晚，至今十余年的时间，但发展势头迅猛。在标准化技术机构方面，成立了涉及政务大厅、行政审批的2个标准化工作组;在国家标准方面，发布了涉及政务服务大厅及服务、行政审批等20余项国家标准;标准化试点方面，全国约30个省、自治区、直辖市共建立了近100个政务服务相关的国家级标准化试点项目;地方标准方面，多个省（市、区）在总结本地国家级或省级政务服务中心标准化试点经验的基础上，发布了政务服务相关地方标准100余项。

2.1 政策总览

近年来，党中央、国务院陆续出台审批服务便民化、“互联网+政务服务”等一系列政策文件，各地区各部门积极开展政务服务改革探索，深入推进政务服务“一网通办”创新实践，显著提升政务服务便捷度和群众获得感。

2011年8月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，第一次以中央文件的形式对深化政务公开、加强政务服务作出规定，提出以改革创新精神深化政务公开工作，统筹推进政务服务体系建设要求。2015年12月，国务院办公厅印发的《国家标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》为政府管理领域标准化建设指明了方向。

2016年9月，国务院印发的《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》对一体化网上政务服务平台建设提供了思路指引。2017年1月，国务院办公厅印发的《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南》总结了各地区各部门开展政务服务工作的现状，并归纳了存在的问题，为各级政府组织开展“互联网+政务服务”平台建设提供了技术路线指南。2018年6月，国务院正式出台《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，提出了“一网通办”的明确要求，为各级、各部门实施“一网通办”改革把握了主线、切准了脉点、明晰了路径。

2019年4月，国务院出台《国务院关于在线政务服务的若干规定》文件，对具体政务服务的工作规范有了统一的要求。同年12月，国务院部门制定下发26个试点领域基层政务公开标准，通过全流程网上办理，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。2019年12月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，提出明确责任标准、畅通评价渠道、用好评价结果，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。2020年9月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》，加快打通业务链条，推进政务服务跨省远程办理服务。

2.2 国家层面

全国行政审批标准化工作组（SAC/SWG 14）以及全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG 15）的成立，是我国政务服务标准化工作快速发展的一个重要标志。

2015年10月，由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口的7项国家标准（《政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求》《政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系》《政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求》《政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求》《政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求》《政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求》《政务服务中心网上服务规范》）发布，并于2016年5月1日起实施。这是我国首批关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准，为政务大厅等服务中心进行服务规范化建设，提供了可參照的工作思路方法及标准化运用手段。

2016年4月，由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC 28）提出并归口的3项国家标准（《政务服务中心信息公开数据规范》《政务服务中心信息公开编码规范》和《政务服务中心信息公开业务规范》）发布，用于规范政务服务中心信息公开业务的信息处理及政务服务中心信息公开业务应用系统的设计、开发、建设、维护等事项。2020年4月， SAC/TC 28提出并归口的3项国家标准（《信息技术大数据 政务数据开放共享 第1部分：总则》《信息技术 大数据 政务数据开放共享 第2部分：基本要求》《信息技术 大数据 政务数据开放共享 第3部分：开放程度评价》）发布，为政务服务提供全方位的技术要求与支持。

2018年3月，由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG 15）提出并归口的3项国家标准（《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》《政务服务中心服务现场管理规范》及《政务服务中心服务投诉处置规范》）发布，极大程度丰富了政务服务标准化建设的内涵;2018年12月，由全国行政审批标准化工作组（SAC/SWG 14）提出并归口的国家标准《审批服务便民化工作指南》发布，为具体政府服务指明工作开展路径。

2020年3月，由全国行政审批标准化工作组（SAC/SWG 14）提出并归口的国家标准《行政许可申请与受理规范》《行政许可审查与决定规范》发布;2020年7月，SWG14提出并归口的6项国家标准（《政务服务平台基础数据规范》《政务服务平台接入规范》《政务服务平台基本功能规范》等）发布，为推进“互联网+政务服务”，实现政务服务的系统化、透明化和常态化提供了技术支撑。2020年11月，SWG 14提出并归口的国家标准《全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分：编码要求》及《全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素要求》发布，旨在指导国家和地方一体化政务服务平台的建设和管理。2020年12月，《政务服务评价工作指南》及《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》的发布，为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供了统一的方向指引和工作规范。

2.3 省级层面

（1）推行“最多跑一次”

浙江省着力精简政府审批事项，以“为民、利民、便民”为根本出发点和落脚点，全国首创发布了以落实行政审批改革为内容的7项省级地方标准，全面规范了“最多跑一次”改革中的重点工作，包括《政务服务“最多跑一次”工作规范 第1部分：总则》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第2部分：一窗受理、集成服务》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第3部分：政务服务网电子文件归档数据规范》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第4部分：服务大厅现场管理》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第5部分：专用标志图形、管理和使用》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第6部分：“双随机、一公开”监管》及《政务服务“最多跑一次”工作规范 第7部分：监督评价与改进》，全省大力推进政务服务“网上办”“掌上办”“就近办”。

吉林省按照群众和企业到政府办事 “只跑一次 ”的目标，推行“一窗受理、集成服务”高效办事模式，通过“一个厅、一张网、一枚章、一窗口”全面优化政务服务流程。《政务服务“只跑一次”工作规范 第1部分：总则》《政务服务“只跑一次”工作规范 第2部分：一窗受理、集成服务》《政务服务“只跑一次”工作规范 第3部分：电子文件归档》及《政务服务“只跑一次”工作规范 第4部分：政务大厅现场管理》4项地方标准定义了“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的吉林政务服务新模式。

河南省坚持问题导向，打通“放管服”改革“最后一公里”，发布《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第1部分：总则》《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第2部分：服务指南编制规则》《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第3部分：网上服务》《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第4部分：现场服务》《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第5部分：政务服务网电子文件归档数据规范》5项省级地方标准。

新疆维吾尔自治区发布《政务服务“最多跑一次”工作规范 第1部分：总则》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第2部分：政务服务事项编码规则》《政务服务“最多跑一次”工作规范 第3部分：电子档案归档和移交规范》3项地方标准。

江西省以《政务服务“一次不跑”工作规范》地方标准对“网上办、快递送、不见面”的政务服务事项进行了明确。“最多跑一次”是一场具有重大意义的政务服务改革举措，通过让数据“多跑路”，换取群众和企业“少跑腿”甚至“不跑腿”，为民众带来实实在在的便利，提升办事群众及企业的体验感和满意度。

（2）打造“一门式、一窗式”服务模式

广东省围绕“一门式、一窗式”政府服务模式，发布了《一门式政务服务运行规范》地方标准，以及《行政许可事项编码规则》《行政许可事项办事指南编写规范》及《行政许可事项业务手册编写规范》等地方标准，让群众、企业“只进一扇门，只到一个窗”，享受到更加用心、舒心、贴心的政务服务。

甘肃省致力于实现群众、企业到政府办事“四办”改革，围绕人民群众对政务服务新需求，发布了《政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范 第1 部分：总则》《政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范 第2 部分：一窗受理、集成服务》2项地方标准。

福建省致力于创建“一窗受理”服务模式，发布了《政务服务“一窗受理”管理平台建设》《政务服务“一窗受理、集成服务”规范》2项地方标准，极大提升了政府公信力和人民满意度。

重庆市坚持以“全渝通办”为目标，着力打造“能办事、好办事、快办事、办成事”的政务服务体系，发布了《“渝快办”工作规范 第1部分：总则》《“渝快办”工作规范 第2部分：政务服务实体大厅（窗口）建设与服务》《“渝快办”工作规范 第3部分：网上政务服务平台建设与管理》《“渝快办”工作规范 第4部分：政务服务工作规范》《“渝快办”工作规范 第5部分：政务公开工作规范》《“渝快办”工作规范 第6部分：问政咨询工作规范》《“渝快办”工作规范 第7部分：效能监管工作规范》7项地方标准。

（3）深化“不见面审批”

江苏省根据“便民、法治、共享、高效”原则，积极推进“不见面审批”制度。2018年8月，江苏省发布《“不见面审批”标准化指引》，对“不见面审批”的实现方式、基本流程等做了详细规范，要求各地必须全部做到“不见面”，逐步实现全省“不见面审批”事项的“三级六同”。2019年1月，发布并正式实施《“不见面审批”服务规范》地方标准，建立健全“一网通办”的标准规范，积极推动百姓办事“就近办理”，引导基层建立全科政务服务模式。

陕西省以网络化促进“不见面审批”，发布了《互联网政务服务平台建设规范 第1部分：功能与界面》《互联网政务服务平台建设规范 第2部分：数据结构与交换》《互联网政务服务平台建设规范第3部分：基础应用》3项地方标准，将政务服务工作推上一个新台阶。

贵州省发布了《政务服务术语和定义》《政务服务标准编写指南》《政务服务中心大厅标识》及《政务服务网技术规范》4项省级地方标准，以数据通、系统通、业务通促进线上线下深度融合，推进政务服务“全省通办、一次办成”。

青海省发布了《政务服务“马上办 網上办 就近办 一次办”进驻事项办事指南编写规范》，用网络化为政务服务添动能，深化“不见面审批”，实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务，努力为市场主体添活力、为群众生活增便利。

（4）落实“政务公开”

广东省率先推进基层政务公开标准化规范化工作，发布了《政务公开 术语》《政务公开 基本要求》《政务公开 目录编制指南》《政务公开 运行管理》《政务公开 公众意见处置》及《政务公开 公开程序》等地方标准，稳步提升政务公开的能力和水平。

四川省推进政务公开与政务服务标准化有机融合，发布了《政务公开组织管理规范》《政务公开绩效考核规范》《政务公开工作社会评价规范》《政府信息主动公开基本目录编制规范》等9项地方标准，这也意味着，全国首个省级政务公开系列地方标准在四川诞生。

山西省以“政务公开”不断创新创优政务服务，发布了《政务公开 基本要求》《政务公开 目录编制要求》《政务公开 运行管理规范》《政务公开 服务规范》及《政务公开 满意度评价规范》5项地方标准。

山东省持续追求政府服务高效便民，发布了《政务服务工作规范 第1部分：行政许可》《政务服务“一次办好”工作规范 第1部分：总则》及《政务服务平台 第1部分：基本功能要求》《政务服务平台 第2部分：基础数据元目录》《政务服务平台 第3部分：基础代码集》等6项地方标准，全方位保障政务服务的落地执行。

黑龙江省立足服务职能，聚焦政务工作，发布了《政务服务事项规范 第1部分：政务服务目录及编码要求》《政务服务事项规范 第2部分：依申请类行政权力事项》《政务服务事项规范 第3部分：依职权类行政权力事项》等8项地方标准，进一步将政务服务落到实处。

此外，湖北省发布了《政务服务中心政务服务工作规范》《政务服务中心便民服务工作规范》2项地方标准;安徽省发布了《政务公开与政务服务统一编码规范》《政务公开数据元规范》《政务公开网络平台建设规范》3项地方标准;内蒙古自治区发布了《政务公开标准目录编制规范》及《政务公开绩效考核规范》2项地方标准。多个省市积极探索、稳步落实“政务公开”工作。

3 结语

政务服务标准化对于规范政务服务行为，预防和治理审批服务领域的权力腐败，提高政务服务的质量和效率具有重要意义。当前全国各地各级政府结合实际情况，摸索出多种行之有效的政务服务标准化模式，为强化“放管服”工作成效和推进责任政府、法治政府和人民满意的服务型政府建设提供了有力举措。