基于结构方程的河南省直中医院患者满意度影响因素分析＊

王晶晶，吕 晖，邢晓琳，任文杰

随着医疗卫生体制改革不断推进，“以患者为中心”的现代医疗服务理念逐渐深入人心［1］，为患者提供更优质的服务质量已成为各医院的追求目标，而患者满意度不仅是衡量医疗服务质量的重要指标，也是评价卫生资源分配有效性的途径之一［2］。同时也是患者与卫生工作者之间良好关系的标志。衡量患者满意度也有益于医院在发展中不断审视自身不足，从而查漏补缺，优化自我发展。值得注意的是，医患冲突大多来自患者对就医体验不满、医患之间的沟通不顺、医务人员工作能力低、就诊环境差或信息不对称等［2-5］，而这些恰恰也都是影响患者满意度的因素。笔者选取河南省直五家中医院进行问卷调查，通过构建患者满意度模型从而找出对其有影响的关键因素。

1 资料与方法

1.1 一般资料运用随机抽样的方法，于2018年9月选取5家河南省直中医院门诊和住院部分患者进行面对面咨询，5家医院各抽取60例完成问卷。纳入标准：（1）门诊患者：①已经完成就诊者；②意识清醒可进行完整交流者；③愿意配合调查者。（2）住院患者：①住院时间≥3 d；②意识清醒可进行完整交流者；③愿意配合调查者。

1.2 研究方法采用现场调查，由经过统一培训的调查员在规定的时间内到医院的门诊和住院部分别进行问卷调查，当天完成口头询问并检查问卷。

1.3 观察指标调查问卷基于国家医管中心的满意度测评指标体系制定而成；门诊和住院患者满意度调查问卷均分为两部分：第一部分为患者基本情况，包括性别、年龄、文化程度及就诊支付方式；第二部分为满意度指标，住院和门诊患者满意度指标分别有16个和12个（表2、3），且所有指标均采用Likert量表法分为4个等级。

1.4 统计学方法原始数据采用Epidata双人录入，运用SPSS 24.0软件，对患者基本特征采用描述性方法来分析，用因子分析法来对患者满意度指标条目进行聚敛归类，后用AMOS22.0来构建患者满意度结构方程模型。此外，效度分析采用Kaiser－M eyer－Olkin M easure检验和Bartlett球型检验，信度分析时当Cronbachα系数＞0.70时，认为各维度的内部一致性信度较高。

2 结果

共发放调查问卷600份，门诊部和住院部分别回收280份和266份；其中有效问卷数分别为243份和240份；故有效回收率分别为81.0%和80.0%。

2.1 患者的基本情况由结果可知，住院患者男女比例较均衡，但门诊患者中女性所占比例较大；2组年龄分布较均衡，且各个文化程度水平的患者均有涉及；绝大部分住院患者（87.9%）均采用医疗保险来支付费用，而门诊则相反，仅有1/3用医疗保险。见表1。

2.2 问卷效度和信度检验经信度分析，可知住院和门诊患者满意度量表的Cronbachα系数分别为0.868和0.871，表明内部一致性信度高。经KMO和巴特利特检验，住院和门诊患者满意度指标KMO值分别为0.860和0.865，Bartlett球形检验近似卡方值分别为1798.590和1131.386，自由度分别为120和66，P值均小于0.001；表示均适合因子分析，且结构效度均良好。

运用主成分分析法，旋转方法为凯撒正态化最大方差法，住院患者满意度指标旋转在6次迭代后已收敛，提取前6个因子作为主成分。即医师工作水平、护士工作水平、患者知情权、病房环境、辅助服务及患者忠诚度。此外，门诊患者满意度指标旋转在7次迭代后已收敛；提取前5个因子作为主成分。即医师工作水平、医院环境、辅助人员态度、患者隐私权及患者忠诚度。

2.3 患者满意度结构方程模型定型在因子分析的基础上，对数据进行验证因子分析，模型运算使用最大似然法，据此确定住院患者满意度的初始模型，接着对模型进行修正，从而确定最终模型，整体模型拟合优度均说明两个模型的拟合效果较好。见表2。

表2 整体模型拟合优度评价标准

2.4 患者满意度结构方程模型解释运用AMOS软件分析，得出住院和门诊患者满意度结构方程模型（图1、2）。影响住院患者满意度的关键因素分别为护士工作水平、医师工作水平、病房环境、辅助服务及患者知情权，其因素负荷量值分别为0.957、0.856、0.845、0.642和0.426，而患者满意度对患者忠诚度有直接效应，其路径系数为0.600；影响门诊患者满意度的关键因素分别为辅助人员态度、医师工作水平、医院环境及患者隐私权保护性，其因素负荷量值分别为0.799、0.781、0.751和0.585，而患者满意度对患者忠诚度有直接效应，其路径系数为0.709。

图1 住院患者满意度结构方程模型

图2 门诊患者满意度结构方程模型

3 讨论

3.1 提升医护人员工作水平，重视辅助人员能力培养医护人员工作水平的高低依旧是患者在就医时主要考虑的因素。研究结果显示，影响住院患者满意度的前两位因素分别是护士工作水平和医师工作水平，值得注意的是，随着患者观念的逐渐转变，越来越要求更加人性化的服务。从住院患者结构方程可看出，在医护工作水平方面，患者较看重医师及护士的沟通能力，其次为工作态度、服务态度和诊疗水平。可见医疗技术不再是医院质量唯一的衡量指标［1］，尤其对住院患者，与医护人员接触时间较门诊患者长，故其更加重视医护人员的沟通能力及服务态度，一旦沟通不好，会使患者对医院产生负面印象，甚至发生医疗纠纷［2］。

前期调查发现门诊患者多由导医指引就医，故未涉及护士相关问题。研究发现，影响门诊患者满意度的前两位因素分别是辅助人员态度和医师工作水平。患者更重视医师服务态度。高佳琦等［3］发现，医师服务态度与患者满意度均呈正相关。而连慧莹等［4］发现，患者就医时考虑最多就是医师技术水平，可能因为此次调查的医院均为省直医院，医师诊疗水平普遍较高，故患者较重视医师服务态度方面。此外，辅助人员态度的好坏影响患者对医院的首印象。这就要求辅助人员要换位思考，提供给患者有效且清晰易懂的就医信息，减少其无效奔波［5］，以降低患者焦虑程度［6］。

3.2 持续不断优化就医环境，不断提升患者就医体验由结构模型可知，病房环境和医院环境分别对住院患者满意度和门诊患者满意度均有显著影响。病房是患者在医院活动的主要区域，轻松舒适的病房环境不仅有助于医务人员身心健康，也可使患者更易配合医师治疗，有益患者恢复［7］。医院环境既是患者与医院建立情感连接的第一媒介，也是衡量患者对医院满意与否的重要决定因素［8］。有研究发现，就诊环境与患者满意度有显著相关关系［3］；在衡量病房环境的观察变量中，病房卫生间清洁度的因子载荷量最大，这提示患者对环境质量有较高要求。此外，在衡量医院环境的观察变量中，对服务设施的印象因素载荷量最大；其次是医院空间布局便利度和医院标识明确性。良好的医院外部环境，可以激发医师工作热情，缓解其紧张情绪，有助于其工作顺利开展，为患者提供优质高效的服务，体现“以患者为中心”管理理念［9］，这些都提示，应加强对医院服务设施的齐全性和便利性、医院空间布局的合理性及医院标识的明确性的建设，以提高患者满意度。

3.3 尊重患者知情权及隐私权，持续提升患者忠诚度患者知情权及隐私保护的评价是衡量医院优质化管理的体现，也事关患者是否满意就医体验。该研究显示患者知晓度及隐私权与患者满意度均有相关关系，且患者满意度越高，其对医院忠诚度越高。这与相关研究相一致［3，8］，患者在治疗过程中，越来越关注与治疗自身疾病有关的信息，越来越重视自身知情权。细节决定成败，这在医院管理中也同样适用，注重事事以患者优先考虑，尊重其知情权，如对其所使用的药物要与患者详细说明，以避免以此而产生的矛盾。医师不重视患者隐私，会加剧患者的不信任，不利于重塑医患信任。故医院应加强对患者隐私权的保护，从细节中彰显人性化服务，如患者就诊时注意关门，做检查时注意拉帘子等，种种举措只有落实有效，才能得到患者的不断认可。

因此，中医院品牌的建设，应重视医院环境和病房环境的管理，使患者住之舒适，节约其就诊时间，从而使其有更好的就医体验。此外，对医务人员的服务态度和沟通能力加强培训，使其得到全方位的提高，将有助于提高患者的就诊体验。