外卖骑手职业满意度调查与分析

林尧锐 宋蕾 魏昌

摘   要：随着互联网技术的不断革新，市场中衍生出诸多新生行业，其中就包括外卖骑手行业，其行业发展与该行业的运作模式及从业者的职业满意度有着密不可分的联系。目前，针对该行业的研究多为企业劳动关系与薪酬管理方面的，针对外卖行业涉及人力资源管理方面的研究相对较少。因此，以人力资源管理为视角，综合运用问卷调查法、访谈法和文献检索等方法，通过外卖组织本身、管理关系、工作回报等六个维度探讨了外卖骑手的员工满意度，并就提升外卖骑手职业满意度提出相应的对策。

关键词：外卖骑手;职业满意度;调查分析;福州市

中图分类号：F724.9;F719    文献标志码：A  文章编号：1673-291X（2021）14-0115-04

一、研究背景

当今时代，社会发展和技术进步催生了现代服务业，外卖骑手便是依附于当前互联网模式下所衍生出的新职业，其群体也在不断扩大，且从业人员倾向于年轻化。一个行业是否能够长久而稳定地发展，与该行业的运作模式及从业者的职业满意度有着密不可分的联系。我们综合运用问卷调查法、访谈法和文献检索等方法，调查外卖骑手对工作本身、工作环境、工作关系、薪酬和职业发展等方面的满意度，通过相关分析、交叉分析和比较分析等归纳和总结外卖骑手职业满意度现状以及存在的问题，从人力资源管理的视角探讨提升外卖骑手职业满意度的措施。

二、相关概念界定

（一）外卖骑手

外卖骑手是基于互联网经济体制下的新兴职业，相对概念仍较模糊。赵莉、王蜜（2016）在《城市新兴职业青年农民工的社会适应——以北京外卖骑手为例》中归纳，外卖骑手是餐饮外卖O2O行业衍生出的新职业，骑手通过摩托车或电动车穿越与城市街头巷尾进行外卖配送[1]。周子凡（2018）在《<资本论>视角破解外卖骑手身份之谜》中则给出了“骑手是依托互联网平台提供配送服务的劳动者”[2]的定义。我们对 “外卖骑手”的定义是基于外卖O2O行业下所产生的新兴职业，其工作为对外卖平台提供配送服务，从而得到相应报酬的劳动者。

（二）职业满意度

职业满意度这一概念最早是由羅特利斯伯格（Roethisberger）、怀特黑德（Whitehead）和梅奥（Mayo）通过霍桑实验得出的。霍桑实验的研究表明，组织中员工的工作情感会影响员工在工作时的行为，而员工的心理和社会因素才是影响员工职业满意度和生产效率的最重要因素。1937年，Hoppock出版了《工作满意度》一书，在此书中，他主要从工作薪酬、工作强度、工作复杂性和员工的疲劳程度去定义工作满意度[3]。本文中我们所提及的职业满意度是指外卖行业的员工个体对于当前工作的一般态度，是体现员工对于当前职业的各个方面的满意程度。

三、外卖骑手职业满意度问卷设计与调查

（一）问卷设计

第一部分，外卖骑手的基本概况。这一部分针对外卖骑手的年龄、性别、学历、所属平台、入职时间、月收入和婚姻状况等人口统计学相关变量进行收集与统计，归纳出外卖骑手身份的身份人群范围。

第二部分，职业满意度量表。本次问卷的设计是基于明尼苏达量职业满意度量表，同时采用李克特五点量表计分。问卷分别从六个维度进行测量，各部分别为对于组织本身的满意度、对于管理关系的满意度、对于工作回报的满意度、对于工作关系的满意度、对于工作本身的满意度以及对于人力资源管理的满意度。在对于组织本身的满意度模块的问题设计部分，我们分别从组织形象、组织制度，以及对组织的认同等几个维度出发。对于管理关系的满意度的问卷设计部门，分别让骑手针对直接上级管理水平、决策管理水平等方面进行主观评价。对于工作回报的满意度的问题设计，我们意在使骑手从付出与回报的关系、晋升空间、外部薪酬、工作价值、福利待遇等方面进行主观评价。对于工作关系满意度的问题设计上，我们从骑手的职业社交关系的特征出发，分别从上下级关系、同事间关系、团队凝聚力等方面设置问题。对于工作本身的满意度的问题设计，我们从骑手的职业特征出发，让骑手从当前工作的合理性、工作带来的认可、工作的受尊重程度、工作条件等方面进行主观评价。最后，对于人力资源管理的满意度，分别从对组织人力资源管理工作的认知、人力资源管理的水平等方面进行主观评价。

（二）样本特征描述

团队于2019年5月完成问卷的设计工作，7月—8月前往福州市各大站点进行问卷调研工作。调查期间，团队分别走访了福州市的鼓楼区、晋安区、台江区和闽侯县大学城的各个外卖骑手站点，并进行问卷发放。本次调查问卷总发放量为250份，实际回收问卷量为210份，问卷回收率84%;后期经过团队成员筛选，确定有效问卷192份，有效回收率达到76.8%。

四、外卖骑手职业满意度情况

（一）组织本身的满意度

本次组织本身的满意度维度测量结果，总体平均值约为3.59。回收问卷中期望能长期在公司工作下去一栏所呈现的平均值最低，指标平均值为3.43。由此可以得出，外卖骑手这一职业的吸引度不高，同时这也与大部分骑手入职时间小于一年这一结果相吻合。骑手对公司有着明确清晰的客服流程和制度的满意或认同感最高，指标平均分为3.72，这说明平台是十分重视客户反馈的。当前外卖平台的整体运营更加倾向于消费者和商家，良好的外界形象有利于吸引更多用户（消费者和商家）。实际上，当前外卖平台对于骑手的考核主要依据派单数和用户评价，考核的导向则集中于对于骑手的惩罚，骑手对与涉及自己的投诉进行申诉往往无法得到及时有效地反馈，合理维护其自身权益的难度相对较大。就薪酬而言，平台对于骑手的惩罚相对严苛，对于整体薪酬影响较大的主要为骑手收到投诉或差评。现下的薪酬制度很难代表广大骑手的利益，加之平台对消费者的倾向性，使得骑手职业很难保持长期的吸引力。

（二）管理关系的满意度

就本次管理关系的满意度维度测量结果来看，总体平均值约为3.65;相信自己向公司提出的好的建议和意见能够被公司采纳，并得以改进的满意度最低，该指标平均分仅为3.42;对于直接上司的专业水平高的认同感最高，该指标平均分为3.76，由此也表示骑手对于站点站长的管理还是较为满意的（如下表所示）。从本维度的满意度的结果可以看出，在管理方面，管理人员与骑手多为上级向下级的传达信息，骑手对于公司的相关事件的及时告知评价结果可以看出，骑手向上级反馈难度较大，公司对于骑手建议的采纳程度不高，改进难度较大，在当下仍需要重视与完善长效的沟通和反馈机制。

（三）工作回报满意度

就工作回报的满意度维度测量结果来看，总体平均值约为3.64，能够享受节假日的特别福利，让“我”深刻感到公司的关心指标的认可度最低，指标平均分仅为3.49。工作做得好，“我”非常有成就感一项的认可度为该维度最高，该指标平均值为3.77。就现阶段骑手对工作的付出与回报整体反馈来说，大部分骑手认为自身的工作付出与回报总体呈正比。这与平台给予骑手的奖励制度也有直接关系，可简单总结为多劳多得，单量越多，收入越高。以计件工资制为主的薪酬制度虽然并不合理，但依旧被当下外卖市场普遍采用。同时，骑手对于当前节假日以及休息时间的制度安排较为不满意，许多骑手在节假日时仍需工作，他们也无法感知自己和公司以及平台的关系。对于公司给出的福利保险措施，承诺的奖励、福利、培训机会和晋升等措施，骑手也没有保持相对较高的满意度，公司对于骑手的福利制度也不足够合理。

（四）工作关系的满意度

就工作关系的满意度维度测量结果来看，总体平均值约为3.77;部门领导理解“我”的工作困难，并且会给予以“我”特别支持一项的认可度最低，该指标平均分为3.63;对于在组织内部能够交到一个以上的好朋友，并且工作感到愉快的认可度最高，该项平均值为4.05，这也反映出在骑手在组织中较容易交到朋友，这对于骑手的工作关系满意度有一定的提升作用，所以工作关系是骑手满意度较高的一个维度。结合当前行业环境，在相对严苛的管理制度之下，大部分骑手可以自我约束，且大部分骑手都可以遵照公司计划完成任务。当今关于骑手的负面事件鲜有发生，这也归功于严格的管理制度，外卖行业和骑手形象也逐渐转好，这也让骑手这个职业更受到尊重。但对于当今存在的一些不良问题仍需得到重视与管控。同时，当下骑手行业职业快节奏的工作状态以及严格的规章管理制度会给予骑手一定的工作压力，所以在团队内部人际交往也成为刚需。目前骑手对于部门内部的沟通总体是满意的，但从管理关系维度的满意度总结来看，行业部门内部的沟通顺畅仍然存在较大问题。

（五）工作本身的满意度

就工作本身的满意度维度测量结果来看，本维度的总体平均值约为3.57。这个工作没有让遭受来自社会上其他人和客户的歧视一项的认同感最低，由此也说明，该现阶段外卖骑手这个职业受到社会的尊重还是不够的，同时，社会对骑手产生的负面影响也不利于骑手提升对自身职业的认同感。最满意的结果为骑手在工作过程中能够独立拥有工作所需的材料和设备，以及劳保用品能够得到保障，该指标平均分为3.94。从本维度中我们也可以看出，目前骑手这一职业在社会上的地位相对不高，当前社会上普遍认为骑手这一职业并不体面，存在着一定的歧视现象。这也包括骑手本身，他们无法建立起自信的职业观，许多骑手会感到不受尊重，这也是骑手人员流动大的一个原因。职业平等不仅仅只是一句口号，它需要社会大众和外卖公司及平台的一致努力。如今，外卖骑手穿梭于城市各条大街小巷，工作效率常常受到交通和天气的影响，而平台规定送达时间的“及时送”服务也仅在极度恶劣的天气下关闭（“及时送”规定，若订单未在规定时间内送到，平台将予以客户相应补偿，并对配送骑手进行处罚），对于减缓骑手配送压力也仅在极端天气下，而对于极端天气下的配送汇报则很难得到匹配。平台对于骑手没有相应的补贴机制，此方面需进一步完善。

（六）人力资源管理的满意度

就人力资源管理的满意度维度测量结果来看，该维度的总体平均值约为3.46，认同感最低的为“我”清楚人力资源部门能够给“我”的帮助，“我”能够随时向他们提出要求，指标平均分仅为3.36。考核方法的客观公正等指标的认同感较高，其中有激励措施保留人才一项的认同感最高，指标平均分为3.52;而人力资源管理的满意度在所有满意度中是最低的。同时，通过本次研究的问卷调查发放以及走访的过程了解到，M平台和E平台在福州地区的配送服务均不属于平台总部，而属于平台签约的外包代理商，骑手的相关劳动关系也隶属于各个代理商公司。代理公司人力资源部并没有对站点有過多的支持，很多与人力资源职能相关的工作也是由站点站长或副站长负责，对人力资源管理部门接触不多，满意度不理想。因此，人力资源管理职能需要更加明确。

就本次研究的整体情况来说，问卷的满意情况介于一般满意和比较满意之间，但通过问卷也反映出许多需要重视的问题。比如，当前骑手对于其投诉差评相关申诉很难得到反馈;用户投诉导致的惩罚力度过大，对于骑手薪酬的整体影响明显;骑手这个职业缺乏长期的吸引力;平台和公司和骑手之间缺乏长效的沟通、反馈机制，骑手的声音难以被上层听到;恶劣天气与交通问题，势必影响骑手的工作效率，却缺乏相应的补贴;由于有些骑手的素质参差不齐，导致骑手对职业素养的重视程度不高，等等。

五、提升外卖骑手职业满意度的建议

（一）针对组织层面提出的建议

1.建立更加公平、公正、透明的考核机制

对于骑手而言，组织要让骑手建立起归属感和安全感，建立更加公平、公正、透明的考核制度。当前考核制度对于骑手的惩罚程度较大，对于客户投诉的反馈相当积极，在骑手申诉及反馈的机制也相对欠缺，在恶劣天气的情况下，对于工作的影响也是相对较大的，当前对于骑手的考核制度存在较不公平、公正、透明的情况。在对于骑手考核时，当前惩罚过大，一个投诉或差评对于骑手的收入会有很大的影响，对骑手的工作回报相关满意度会有一定的影响。建议采取梯度的惩罚方式，设置相应投诉数量梯度对骑手进行惩罚，对于骑手的惩罚也会更加公平、公正。建立一定的申诉机制，不能将天平倾向于客户方，将骑手置于弱势一方，应让考核机制透明起来，让骑手罚有所依。

2.完善具有激勵性的骑手薪酬福利制度

当前的薪酬制度并不能代表广大的骑手的利益，很多骑手选择这个职业很大程度上是因为这个职业的入门门槛低、收入相对可观，但是当前的薪酬福利制度使得骑手留在组织的意愿相对较低。当前骑手的薪酬构成很大一部分为配送订单量的提成，订单送得越多收入越高，一定程度上能激励骑手的工作积极性。然而，制度并没有考虑骑手的工作时长，骑手不能够享受节假日的特别福利，让骑手对公司关心的满意度相对较低。在节假日时，外卖骑手很难享受到休息时间，并且很多外卖骑手会牺牲休息时间换取更多的报酬。骑手工作时长的长短与薪酬没有相应的关系，所以提出建议：优化当前的薪酬和考核制度，就当前的以单量为多少的薪酬制度，可以结合单量和工作时长结合，促进薪酬制度的完善。结合福利方面，对于恶劣天气对骑手工作的影响，应当给予骑手一定的恶劣天气补贴，以此激励骑手。更合理的薪酬福利制度能更加激励骑手，提高其工作积极性。

3.加强员工关系管理，建立长效的沟通及反馈机制

就当前而言，骑手在站点的时间还是比较少的，与同事和上级的沟通时间和机会也较少，正式沟通一般只有每日的晨会，非正式沟通多为闲时休息时间骑手与同事的攀谈、微信的工作群中关于工作的群聊以及骑手间的同事聚会等。当前，无论是上下级的沟通，还是同事间的沟通相对来说是比较欠缺，尤其是对于骑手建议的采纳，很难得到上级的反馈。加强员工关系管理是相当重要的，需要建立长效的沟通、反馈机制，对于骑手所反馈的问题及建议需要有一定的重视，及时给予骑手反馈，让骑手能够认识到自己在组织中的重要性，从而提升骑手对于组织员工关系管理的满意程度。

（二）针对骑手个人的建议

1.明确职业价值，增强职业认同感

骑手在当前的社会认知上来说并不是一份人们口中所谓体面稳定的工作。骑手若在认知上也保持与社会大多数相同，在自我层面对骑手这份工作价值的不认可必定会使其对这份工作缺乏相应的认同，从而也就更难让社会大众认同。骑手首先要有职业自信，对于骑手这份工作的价值进行思考，如多多浏览关于骑手的正面报道等，其内心应认识到这是一份对社会有贡献的工作，从而增强对于这份工作的职业认同感，增强职业满意度。

2.增强服务意识，提升顾客满意度

从工作的本质角度思考，骑手是一份通过提供服务来获得劳动所得的工作，所以骑手在工作过程中要具备一定的服务意识。在骑手服务消费者的过程中，难免会遇到胡搅蛮缠的客人，但这毕竟是少数，只要骑手具备一定的服务意识，对消费者有良好的态度，用心服务客户，客户在评价反馈上一定是以多数正向反馈为主。服务意识的增强，不单单是职业和工作本身的要求，也是追求客户在结果反馈上给予骑手正向的反馈，从而增强骑手的职业满意度。

3.增强沟通意识，及时反馈工作问题

在工作的过程中，骑手难免会遇到一些问题，如地址填写不准确、客户难以沟通等，这时候就需要站点站长的协助与平台的沟通反馈，以进行对于当前订单的更改处理等等。骑手在配送的一线，每天都有可能产生新的问题，只有建立起沟通的意识，才能获得支持，从而更好地完成工作，最终增强骑手的职业满意度。

（三）针对社会层面的建议

外卖骑手在当今社会扮演了重要的角色，平凡却又不可或缺。过去外卖骑手的社会评价并不高，大众对外卖骑手这个职业存在一定的歧视，骑手在日常工作中很难获得尊重，部分用户甚至会将负面情绪施加在骑手身上，这样会大大降低他们的职业认同感和职业信心。当下大众逐渐看到和肯定了骑手的价值，但对于职业的尊重感仍需加强。大众需提升自身的道德素养，体谅骑手职业的艰辛，尊重他人的劳动成果，尊重骑手这个职业。只有当自身职业得到社会的认可和尊重，骑手才能产生更高的职业认同感，也更愿意回报社会和大众。同时，社会各界也应当采取适当的政策措施来给予外卖骑手帮助，为骑手的工作保驾护航。

参考文献：

[1]   赵莉，王蜜.城市新兴职业青年农民工的社会适应——以北京外卖骑手为例[J].中国青年社会科学，2017，36（2）：50-57.

[2]   周子凡.《资本论》视角破解外卖骑手身份之谜[J].中国劳动关系学院学报，2019，33（1）：56-64.

[3]   Hoppock. Job Satisfaction[J].New York：Harper and Brothers，VOI.8，No.3，1935：34-35.

Investigation and Analysis of Job Satisfaction of Takeaway Deliveries

— Take Fuzhou as an Example

LIN Yao-rui， SONG Lei， WEI Chang

（Concord College， Fuzhou Normal University， Fuzhou 350001， China）

Abstract： With the continuous innovation of Internet technology， many new industries have emerged in the market， including the takeaway deliveries industry. The development of the industry is closely related to the operation mode of the industry and the professional satisfaction of the practitioners. At present， the research on this industry is mostly on labor relations and salary management， while the research on human resource management in takeout industry is relatively less. Therefore， from the perspective of human resource management， using the methods of questionnaire survey， interview and literature retrieval， this paper discusses the employees' satisfaction of takeaway deliveries from six dimensions of takeaway organization itself， management relationship and job reward， and puts forward corresponding countermeasures to improve the professional satisfaction of takeaway deliveries.

Key words： takeaway deliveries; job satisfaction; investigation and analysis; Fuzhou