湖南创新“一件事一次办”改革

胡晓 阮远

“一件事一次办”改革，关键在于从企业群众视角来设计服务方式、再造办事流程，实现了办理路径的根本性改变。

近年来，湖南省以“一件事一次办”改革为抓手，探索建设富有特色的政务服务体系。自2019年3月改革推出以来，湖南省先后公布了329件企业群众关注度高的事项，实行“一件事一次办”。截至2020年12月底，全省总办件量超过6300万件，办理环节平均压缩70%以上、申报材料平均减少60%以上、办理时间平均缩减80%以上。在湖南省优化营商环境第三方评估中，“一件事一次办”的群众满意度达99.7%。

如今，在湖南“办事不求人”的渠道越来越畅通。通过改革，实现了政务服务理念的根本性变革。“一件事一次办”已经成为湖南推进“放管服”改革的总抓手和优化营商环境的金字招牌，并在全国13个省份和100多个城市复制推广。

革旧立新，流程再造

所谓“一件事”，是指企业群众需办理的一个“事项”，既可以是单独的“一件事情”，也可以是需到多个部门办理或多件相关的“事”“一揽子事”，经过梳理整合、流程再造后，变成企业群众眼中或窗口统一办理的“一件事”。

“一次办”则是指一次告知、一次表单、一次联办、一次办好，线上“一次登录、一网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”，逐步实现从部门审批一个事项向服务企业群众“一件事”转变，从每个部门“最多跑一次”向一件事“最多跑一次”转变，从企业群众眼前的一件事“一次办”向任何事“一次办”转变。

为了实现“一件事一次办”，湖南建立省级统筹、部门协同、整体联动、线上线下融通的新型政务管理服务体系，推动业务整合，再造办事流程，全面推行联合审批、多图联审、多评合一、区域评估等集成服务，实现一次表单、统一受理、同步评估、同步评审、同步审批、统一反馈的新的政务办理流程。

2020年初，湖南省出台 “三集中三到位”改革，在省、市、县、乡四级政务服务大厅设立“一件事一次办”专窗，统一LOGO标识，并设置自助服务区、办理体验区;依托全国一体化政务服务平台，在省、市、县三级政务服务旗舰店建立专区，开发“一件事一次办”功能模块，统一申报入口、身份认证;开发“一件事一次办”APP、小程序，实现掌上办、随处办。

从基层来看，“一件事一次办”具体如何落地？株洲市的做法颇有代表性。该市革旧立新，流程再造，推动“最多跑一次”向“一件事一次办”升级。

首先梳理事项，摸清家底。按照要求，株洲市对政务服务事项目录进行了审核确认。引用国家、省级依申请类政务服务事项950项，提请省局不予引用55项;引用国家、省级依职权类政务服务事项2050项。市本级政务服务事项第一次实现家底全公开，为改革奠定坚实基础。

其次，跨界联动，审批提速。抽调市县区审改人员，针对省首批100件事项及株洲市特色事项，逐项优化办理流程、压缩审批时间、精简申报资料、精编服务指南。最终实现57个部门联办，减少环节286个，压缩审批时间796天。

第三，分类整合，综合服务。无论是开设餐馆、药店、食品生产厂，还是办理退休或医保社保手续，只要走进市民中心，通过“一套流程资料、一份申请表格、一窗受理出件、一个联办系统”，相关业务就能办结。

第四，系统优化，更加便民。优化“一件事一次办”综合服务系统，强化流程跟踪、结果利用、督办考核等功能，全面实现办件信息统计和分析功能，推动系统在智能终端、手机APP上的推广应用。

为了确保“一件事一次办”真正落地，株洲市行政审批服务局对各县市区、市直各部门进行明察暗访，运用督查激励、通报问责、第三方评估等手段开展日常管理，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

群众视角，数据“跑路”

“一件事一次办”改革，关键在于从企业群众视角来设计服务方式、再造办事流程，实现了办理路径的根本性改变。变过去的企业群众“跑腿”，为现在的部门和数据“跑路”，让部门和数据代替群众成为“跑腿工”。

同时，审批方式也发生了根本性改变，变过去部门一环套一环、互为前置条件的“串联审批”为现在部门间相互容缺、协同推进的“并联审批”“联合评审”“跨层跨域联办”。变过去的业务不协同、系统未联通、数据难共享、办事欠智能为现在的业务通、系统通、数据通。

当前，随着大数据技术的高速发展，其研究重点从技术向应用、再向治理逐渐转移。作为一项新型治理工具，大数据主要包含数据采集、数据存储、数据管理、数据分析、数据应用五个方面，大数据能够立体地、动态地描述与解释人类行为和社会现象，更为精准地探寻国家治理规则和社会运行规律。

从治理的角度来看，数据赋能就是海量且无序的数据被人们收集和整理之后，呈现出某些特点，决策者基于这些特点做出判断，形成决策。传统上靠直觉和经验主导的治理已经不能适用于当下，大数据可以将若干国家治理要素进行整合分析，数据主导成为治理新常态。

湖南省建设省政务大数据中心，以自然人信息大平台建设为基础，充分利用各级各部门现有数据资源，加大数据汇聚力度，加强部门间的合作共建。充分借鉴广东“数字政府”建设经验，以群众办事涉及最多、最影响办事效率的自然人信息、法人信息数据库为突破口，建立全省统一、互联共用、安全可控的省级大数据平台。

以让“数据多跑路、群众少跑腿”为原则，从省级层面入手，以省政务云平台为依托，把全省“互联网+政务服务”一体化平台打造成各级各部门的数据共享交换平台，实现部门内部、省级部门、省市县数据归一。

同时，加快政务数据治理建设，建立一套科学、完整、高效的政府数据治理体系，借助大数据挖掘、人工智能、区块链等先进信息技术，加强数据的归集、对接、清洗、比对，进一步提升数据共享质量，确保下放的数据能真正用得上、用得好。

推动线上线下数据互认，从省级层面制定相关政策，电子材料与纸质材料具有同等效力，出台湖南省电子证照、电子印章管理的相关办法，为电子材料互认提供制度保障，确保线上线下数据互认。

湖南运用大数据大幅整合流程、精简材料、集成服务，基本做到办“一件事”只跑一次或一次都不跑。可以说，通过改革，湖南省向数据治理迈出了一大步。

大数据精准治理

数据治理核心在于精准治理。精准治理是以全面精准的个体化信息为集成作为治理基础，通过大数据的应用，实现治理体系和治理能力创新的过程，最终达到精准决策、精细管理、精致服务、精确监督。

以精准治理梳理“一件事”：决策的依据是信息，而精准决策依据的则是全面、准确的动态信息。湖南通过积极开发大数据应用平台、分析运用其掌握的大数据资源，为精准决策、科学防治提供了数据支撑，发挥了大数据资源整合、技术赋能的独特作用。

从企业群众“心头的事、身边的事、创业的事、最难的事”入手，以“办事者”的视角，梳理改造“一件事”。“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的循“数”法则能够将数据的作用发挥到最大。

以精准治理设计“一次办”：大数据可以弥补人类有限理性的缺陷，通过全面地收集分析数据信息，帮助治理主体了解事件发展态势，做出精准决策。

在管理方面，大数据可以打破传统管理方式的局限，创新管理途径，通过数据的及时反馈进行精细管理。在服务方面，大数据可以利用自身技术优势，针对用户需求提供精致服务。在监管方面，大数据可以实现对重点领域的全天候监测，实现精确监管。

大数据是一种治理工具，但它绝不是一堆冷冰冰的数据和算法，其终极目标是追求国家治理体系和治理能力现代化，提升人民群众的满意度。因此，如何让大数据更有温度感，更具人情味，将是未来政务创新中需要進一步拓展和深化的内容。

（作者单位：中南大学马克思主义学院。本文受教育部全国优秀中青年思想政治理论课教师择优资助计划（18JDSZK146）和中南大学研究生自主探索创新项目（CX20190164）支持。）