国有企业市场客户关系管理刍议

方迪 杨德喜 魏舜尧

由于我国对于产品逐渐对外开放，我国的国营企业面临的市场竞争不断增强，对于国营企业而言，怎样能够获取更多的客户并维持与客户的合作关系，对于其未来的发展具有非常重要的意义。本文通过分析国营企业特点和产品的基础上，探讨了国营企业应该如何进行市场客户关系管理，希望可以让国营企业进行参考。

在市场竞争中，客户关系管理受到人们的密切关注，对于企业来说稳定的客户源是企业发展的基础。随着我国军改政策的实施，市场开始开放，在带来一定益处的同时我国国营的企业面临的市场竞争和挑战也在不断增加，因此国营企业如果想要在激烈的市场竞争中赢得一席之地，就必须要重视客户的满意度，并做好客户关系管理工作，以争取更多的客户和企业进行合作。所以，对国营企业产品市场客户关系管理进行研究，并探讨如何在军改后能够满足更多的客户需求，对于国营企业的持续发展具有非常重要的意义。

国营企业及其发展新特点

国营企业的经营拥有属性是明显的计划经济，而且大多数企业的性质又是企也事业一体化，企业的经营效率难以得到显著的提升。随着市场经济发展和企业集团化，市场对于国营企业的要求也越来越高，国营企业不仅仅需要维持与客户之间的关系，同时还得具备快速的市场反应能力。在新的背景下，国营企业的发展特点如下所示：

1.逐渐适应市场化发展趋势，产品的市场竞争随着军改的实施变得更加激烈，除了目前企业已经具有的产品之外，其他大多数的新产品都有多家企业参与市场竞争，尤其是在成本、周期、性能以及客户关系等方面。

2.需要强化信息化手段，由于企业的发展和市场的需要，传统的企业管理模式已经不能满足新时期产品发展的需求，企业应该意识到信息化技术手段对于企业发展的重要意义，通过应用信息化技术等方式来提升企业的管理能力，促进企业的快速发展，提高企业的市场竞争力。

3.需要提升客户管理水平，随着市场经济的发展，市场竞争不仅仅是进行产品的生产和销售，企业在发展的过程还需要满足客户的多项需求，才能够保障企业在竞争中取得胜利。所以国营企业应该重视维护客户，打造良好客户关系等问题，不断研究和了解客户的新需求，从而保障企业市场竞争能力的提升。

企业新特点对企业客户关系管理提出了新挑战

就目前的经济环境尔雅，客户越来越多地寻求供应链的全球整合以满足跨境运营的需求，不得不更多地依赖外包，因为他们必须专注于核心业务。很多的企业都在操作和战略方面寻求外界的帮助，希望可以获得制作周期更短，这对于我国国营的企业是一个很大的挑战。

我国的国营企业产品行业一直都是被垄断的，所以很多国营企业根本不重视客户关系管理，企业也没有针对客户开展相关的活动，企业文化中也缺乏以客户为中心的内容，客户与企业资源难以共享。同时很多的国营企业对于客户信息掌握不完整，没有及时的更新信息数据，难以通过数据分析来研究客户的需求，甚至对于相同客户的不同订单也难以进行识别，就不用说提供一对一个性化产品服务了。

由于国营企业无法准确掌握客户需求，所以在进行决策的时候只能根据过去的经验和领导者的感觉，这样的做法不科学也不合理。事实上我国很多的国营企业仅仅能满足客户关系管理的售后服务，甚至有的企业都不进行客户回访，导致企业的客户关系管理难以达到相关要求，对于企业的发展有很大的影响。

国营企业产品客户关系管理发展的新方向

作为一种新型的管理观念，客户关系管理模式能够让企业有效的提升客户的满意度，在获得更多客户的同时还能够充分挖掘客户潜在价值。在军改的背景下，我国的企业发展迎来了新的挑战。国营企业产品能否让客户满意，怎样提高客户的忠诚度与满意度，从而提升企业的竞争能力，是目前国营企业面临的重要挑战之一。国营企业在新的时代背景下，应该做到以客户为中心，提高客户服务能力和水平，从多个方面开展客户关系管理工作，促进企业市场竞争能力的提升。

一般情况下，国营企业会把产品交给创业的承运商，企业的销售部门负责产品销售全过程的计划，控制和监督。国营企业应该将客户的需要作为生产的要素之一，在生产的过程中融入以客户为中心的理念，将客户的利益放在首位，通過节约客户成本、提升制作效率等方式来提高客户的满意度。

改进产品服务，提高顾客满意度

总体要求方面

企业的发展离不开客户，国营企业也是如此，客户对于企业的发展而言具有重要意义，我国的国营我也如果想要提升市场竞争能力，必须要对客户的当前需求和未来期待进行调查研究，尽最大的努力来达到客户的期望。所以我国的国营企业应该完善客户关系管理工作制度体系，首先通过规范的管理体系，不断完善产品和服务要求的规划，使全体员工牢固树立“让客户满意”的宗旨。

同时国营企业应该努力平衡客户和其他受益人的需求和期望，以便于企业都能更加全面的了解客户和其他受益者的需求。其次，对于客户在产品价格、质量以及可靠性方面需求进行全面的分析，保障企业生产的产品能够符合客户的期望与需求。最后要做好客户间关系的协调工作，在能够满足客户需求的前提下，还要考虑律和监管责任需求和其他合理的客户要求。

方法与措施方面

国营企业应该按照客户关系管理的相关要求，调查和研究客户的满意度，通过多种措施来满足客户的需求，不断地完善和发展国营企业的客户服务体系。

1.国营企业应该认真的观察客户，在接触和沟通的过程中要注重客户信息的收集和整理，然后对于客户的需求数据进行分析，研究客户的实际产品需求和购买的周期等等，提升客户的满意度。

2.通过数据分析将客户进行分组，向不同的客户群提供不同的营销和服务活动，提高关键客户的忠诚度。

3.完善企业内部业务流程，建立健全企业生产组织结构，在企业生产和经营的过程中将以客户为中心的理念贯穿始终。

4.在绩效考核中增加提满足客户需求的内容，通过培训等方式来让企业的员工具备满足客户需求的知识和技能，同时还应该要求员工了解客户当前和未来的需求，确保企业的产品与客户的需求和期望相关联。

5.努力提高客户满意度，增强企业与客户之间的沟通，维护好与客户之间的关系，提升客户的忠诚度。

贯彻实施方面

首先，国营企业应该让员工了解客户关系管理的目标，可以通过培训和绩效评估等方式来提高员工的工作积极性，保障员工在实际工作中能够贯彻落实客户关系管理工作理念。

其次，国营企业还应该不断的完善客户关系管理工作目标，通过监督审查的方式来改善企业目前在客户关系管理方面存在的问题，并积极地寻求解决问题的办法，提升企业的客户满意度和忠诚度。

最后，国营企业还应该根据自身实际的发挥在那情况和业务领域，设计客户关系管理信息系统，提升企业的客户关系管理能力和效率，促进企业的可持续发展。

（江西洪都航空工业股份有限公司）

参考文献：

[1]白玺.军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈[J].中国集体经济，2018（10）：74-75.

[2]韩丹阳.客户关系管理在企业市场营销中的价值与运用探析[J].现代营销（经营版），2020（11）：162-163.

[3]张允鸣.客户关系管理在企业市场营销中的价值探究[J].现代盐化工，2020，47（05）：120-121.