浅议导游服务质量提高之途径

摘要：随着经济的快速发展，人们的物质生活水平得到了很大程度上的提升。在这样的背景下选择旅游出行的人也越来越多，其旅游消费需求也表现出多样化的特点，这对导游服务质量提升有了更高的要求，还需要导游能提高自身的服务技能水平、服务意识与道德意识。本文从游客体验需求角度出发来探讨导游服务质量提高的具体途径，主要从导游的自我心态、导游技能、形态等各方面来进行分析，通过本文的研究可以帮助导游的服务水平稳步提升，同时也能促使旅游产业的快速发展。

关键词：导游服务质量;游客体验需求;途径

现代旅游行业中的一线工作人员中最为关键的就是导游，其在为游客提供旅游服务过程中还能引导游客消费、组织协调旅游各项活动。导游人员通过在陪同、街道旅游者在旅游景点提供标准化和高体验的旅游接待服务，这也被称作是导游服务。服务质量是消费者对提供服务人员的服务卓越性的感知，也就是游客在旅游过程中的体验心理和体验行为。本文主要从导游自身心态调整、导游技能方法、设身处地为旅游者着想等角度来提出提高导游服务质量的具体途径，尽可能满足游客的体验需求。

一、以和善、热情的心态接待游客

由于旅游的消费活动在一定程度上会驱使导游为了追求经济利益而诱导游客消费的情况。导游在为游客提供服务的过程中，不仅需要承担时间、精力等各方面的成本，同时也在服务过程中创造了相应的价值，这些付出的成本和创造的价值都需要从游客的付费中获取补偿。但是由于导游提供的服务表现为无法具体用游客支付的金钱来有效衡量。而且由于游客本身自己的喜好、兴趣以及情感等心理因素都会影响到对导游服务的评估，甚至会认为导游服务不符合他们的预期。因此需要导游服务时要及时调整自己的心态，保持高度的岗位责任感和加强道德规范等;导游是旅游者在旅游过程中的审美对象，导游自身的形象和气质也会对游客评价导游服务质量产生影响。另外，导游服务质量还体现在对游客的负责程度，导游需要做好游客的主心骨，始终坚定正确的价值取向，避免商业化过重而导致自身的导游服务不规范的情况。

二、灵活应用多样化的导游方法与技能

在旅游的整个过程中，旅游者最重视“游”这一部分，这部分的旅游體验对导游的要求极高，甚至会成为游客对导游服务质量评价的重要依据。导游不仅需要具备非常丰富的旅游只是，而且还需要掌握具有灵活化和有效化的导游技能，以此才能满足游客对旅游的期待和体验，促使游客对导游服务产生满意感。导游的服务技能表现为其交际能力、语言表达能力、应急能力、组织协调能力和特长展示能力等。由于旅游活动涉及到了娱乐、饮食、住宿、出行、购物以及游玩等多种要素，因此游客的需求也展现出多元化和多层次，这就需要导游服务必须要展现出细致化和全面化、便捷化与快速化等。导游需要按照规范的工作程序、运用合理化的服务语言和交际技巧来激发游客的游览兴趣，促使旅游文化信息得以被发布出去，提高游客的旅游愉悦性;另外由于游客的身份地位、年龄收入、性别以及受教育程度的不同，因此这些游客的旅游需求也有着较大的差异，因此导游需要协调个体需求与团体需求的差异，要“因人而异”、“因地而异”、“因时而异”，向游客提供个性化的服务，确保导游能满足每一个顾客的旅游期望。

三、设身处地为游客考虑，提供人性化的导游服务

在旅游的过程中需要导游贯穿始终，来引导和帮助游客对不同旅游事物产生基本认知，并且通过导游服务产生较好的旅游体验。因此导游在服务过程中应当体现出“以人为本”、“服务至上”的理念和宗旨。在总体上，导游需要根据旅行社的计划安排来配合与游客相关的食宿、交通，还要充分考虑到游客的个人安全和财产安全;在生活服务方面，需要为游客提供相对细致、周到且热情服务，让游客的旅途经历呈现出丰富多彩、轻松愉悦的状态;在情感层面，需要导游能增强与游客的情感，尤其是让游客对导游产生依赖感和信赖感，这样才能保障后续工作的顺利进行。否则就会出现由于游客旅游体验不佳导致对导游服务质量感知较差的情况。

站在游客的体验需求的角度来看，在导游服务中势必要增加情感性方面的服务，要展现出极强的人文关怀和关护。首先，导游需要开发自我管理、自我感知、自我激励、识别他人情绪以及人际交往的能力;其次要设身处地的为游客着想，要求能运用情感进行有效沟通;最后还要利用“移情”的方式方法来将游客的体验与情感进行分享。通过运用这些方式可以有效消除游客身处异地所导致的陌生感、恐慌感和孤独感，促使游客的旅游体验大大提升;最后还要积极应用微笑服务。微笑服务也是提高情感交流的重要方式和渠道，它能有效拉近导游与游客之间的距离，同时还能作为一种心理补偿将工作之中存在的服务不到情况进行弥补，致使游客满意。总而言之，导游要根据游客的情感需求，设身处地为其提供情感化、人性化的服务。

结语

导游工作人员已经成为了旅游服务开展中的关键，其质量的好坏在一定程度上会影响到游客对整体服务的评价，甚至还会对当地的服务声誉。当下的导游需求市场极大，导游的发展拥有极高的前景，但同时也对导游的自身水平有着非常高的要求。因此导游需要从自我做起，要求能提升自身的各种能力与意识，不断提升自身的服务技能水平，运用高效化的技术来满足游客的各项需求，进而能让游客拥有好的旅游体验，提升对导游服务的满意度。最终可以充分发挥出“口碑效应”，全面化扩大旅游规模，顺应多元化的旅游需求，促进旅游行业的兴旺发展。

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作者简介：王丽飞，女，汉族，黑龙江人，副教授，硕士，主要从事旅游市场营销研究。

（此论文为文化和旅游部2020年“金牌导游”培养项目期间的研究成果之一）

（牡丹江大学 黑龙江 牡丹江 157000）