某公立医院患者投诉原因分析及管理策略

张科红

（无锡市中医医院，江苏 无锡 214073）

0 引言

现阶段，在经济发展与时代的进步之下，人们维护权益的意识和观念也在逐渐提升[1]。医院承担着艰巨且重要的社会责任，守护着百姓的生命健康，两者间是紧密联系且相互包容的。然而，近年愈来愈多的报道显示，伤医、辱医等医疗纠纷事件的概率逐年上升，虽然，我国也颁布了一系列的纠纷应对和处理条例[2]。但作用并不显著，其原因主要在于医院忽略了对患者投诉事件的总结和反思，面对投诉事件的管理处理方式不够恰当，进而更加深化了医患间的矛盾关系[3]。鉴于此，本文将就本院患者的投诉原因进行分析，找寻最佳的管理策略，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。收集2018年1月至2020年1月医院出现的投诉事件247例及2018年至2020年医院满意度调查的意见建议，所有资料均统一由医院投诉管理部管理。

1.2 方法。方法选择回顾分析法，整理2018年1月至2020年1月间的所有患者投诉及满意度调查的意见建议，采用管理分析系统，包括投诉科室、投诉理由、处理方法、处理结果等方面。

1.3 观察指标。①分析2018～2020年患者投诉事件。包括投诉科室占比，原因占比，处理结果三方面。②2018～2020年医院满意度调查分析。包括意见建议和批评。

2 结果

2.1 患者2018-2020年的投诉事件分析

2.1.1 科室投诉事件占比：科室投诉分布中，门诊、急诊、内科、外科、医技科室、职能部门的投诉比例最大，如表1。

2.1.2 投诉原因占比：患者投诉原因中，主要包括医疗信息不符、医院服务质量、诊疗技术水平、职能科室管理、个人原因等方面，其中以医院服务质量的比例最高，如表2。

表1 科室投诉事件占比[n（%）]

2.2 本院2018-2020年满意度调查分析。回顾分析2018-2020三年期间收集的患者满意度，可见三年期间患者反馈的建议、批评均涉及服务质量、医院食堂饭菜、医院收费、诊疗技术、停车等方面的问题，其中关于医护人员服务质量水平问题的建议最多，并且在2018年和2020年的批评中，均对个别医护人员的服务态度作了否定。

3 管理策略

从投诉事件及原因分析，医院管理策略应从医院、患者方面进行。

3.1 医院

3.1.1 强化内部管理：①强化医院后勤工作，与合作方联系，做好医院停车管理，规划停车路线，停车高峰期时进行车辆分流，将车辆拥堵的现象降到最低[5]。②门诊部应强化预约挂号和检查工作，做好门诊分诊，维持好门诊排队的秩序，减少插队、久等所带来的不满。③医院各个管理部门应强化对药物、仪器、感染的管理和防控，药物应及时采购和调配，设备应及时检查和维修，感染情况也应进行预防。④医院应强化对管理规定、服务内容、就医流程以及咨询答疑等方面的宣传，使患者清楚就医的具体事宜，及时获得疑惑的解答。⑤投诉管理部应及时做好投诉事件的反思和总结，针对那些投诉概率较高的科室和对象进行批评和处罚，并对其重点关注，加入品管圈、质量改进等管理手段。

表2 投诉原因占比

3.1.2 强化服务质量：服务质量低下是本院投诉原因中占比最多的，该投诉现象通过干预整改可有效避免，且整改成本较低、效果显著，整改后对医院的形象口碑也有着一定的促进作用。因此，强化医护人员的服务态度和沟通方式至关重要。可实行服务奖惩制，针对服务态度恶劣者予以处罚和通报，服务态度佳者予以奖励和表彰，并在宣传展板中通报。同时，针对患者反馈的问题应进行调查和取证，定期查看医护人员在岗情况，将发现的问题进行记录。其次，对医院车辆、食堂、安保等方面虽归属于三方机构，但其服务质量的优劣也会影响医院的整体形象，因此必须与三方机构及时沟通联系，可实行考核措施达到间接管理的效果[6]。另外，做好医院退费与发票方面的管理，列清就医治疗的费用明细，以便患者存在费用疑问时有据可查，降低费用投诉问题。最后，将最新的医保政策、物价政策、转诊政策、咨询电话等进行张贴和公布，帮助患者了解最新的政策变化，以免出现信息不符所带来的误解投诉。

3.1.3 强化医护人员综合素质：定期开展医护人员技能、医德医风、制度规章等培训，树立长效机制。具体可从以下方面展开：①创建医患沟通部，定期对医护人员的沟通方式进行指导，避免沟通方式不当所致的误解。②强化医护人员的专业能力培训，可定期开展进修、外出学习、技能大赛等活动，帮助其专业技能水平的提升。

3.2 患者。患者层面的管理主要包括以下方面：①医疗知识的科学普及：运用现代网络宣传渠道，将常见的疾病知识进行宣传普及，帮助患者获得专业知识的了解，以免出现医学认知偏差。②面对患者的无理需求，应采取耐心、友好的态度为其解释，严禁不耐烦、恶劣等现象出现。同时，将此类无理需求进行总结，针对性的投放合理需求的宣传手册。若存在蛮横霸道的患者，可与警务室取得联系，于警卫室进行耐心细心的指导和教育，避免肢体冲突。④树立医院口碑，强化患者对医院的信任度，帮助患者了解医护人员的辛苦付出。

4 结论

综上所言，医院患者投诉的原因多种多样，但归纳总结可知均为医院和患者两主体间的矛盾所致。据有关专家表示，医疗纠纷预防所运用的费用，远低于纠纷解决所需的资金[4]。三年的医疗纠纷处理，多数均为协商解决，总赔偿金额达到141503.68元，投诉处理结果如表3。

表3 投诉处理结果

因此，笔者认为需从医院自身和患者方面进行反思和考量，完善医疗机构预防管理体系，及时发现投诉隐患，找出问题所在，并对其展开针对性的整改，构建和谐医患环境，促进医疗机构的长期稳定发展[7]。