79%在线英语课程用户退款碰壁

罗克研

根据《中国质量万里行2020年度消费诉求白皮书》显示，教育行业用户最多的投诉诉求是要求退款，共有1165条，占总投诉诉求的79%。同比2019年，教育行业用户退款诉求的占比是43%。2020年，退款问题的顽疾再次成为消费者投诉的众矢之的。

记者注意到，消费者在线上英语课程申请退款往往是由于“服务质量差”、“课程质量不好”等原因，也有的是因平台无故的收取违约金以及随意变更课程内容。除了以上原因之外，2020年因疫情影响，也有不少消费者在退款问题上碰壁。

谭女士报名的华尔街英语课程由2018年开始到2020年5月19日结束，中间申请延期半年，实际结束实际为2020年11月19日。由于疫情缘故，2020年3月开始无法正常线下上课，华尔街说可以在线上学习，可问题是从未能上过线上的课程。谭女士因此想要退回未上课程的款项，但华尔街英语以疫情为故，拒绝退款，为此谭女士也多次催促沟通，而等待退款的过程也是相当漫长。

退款收“25%违约金”

消费者对51Talk退费问题的投诉，主要集中在两个方面：退费存在霸王条款、退费套路多，其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款”。

北京海淀的叶女士在2018、2019年先后3次购买51talk英语课程。叶女士介绍，她给孩子报名时，孩子在读一年级，校内外课程不多，但是学习效果不好。一是约菲律宾外教虽然只消耗一张学习卡，但是发音不准，会带偏孩子，欧美老师消耗5张卡，太贵。二是客服没告知除了套餐（每月学15节课）还有普通卡，导致有几个月没完成15节课，一样扣掉学习卡。

2020年5月复课后，因疫情影响，课程安排紧，导致不能按时线上学习英语，6月5日致电51talk客服，请求对没有开启的学习卡进行退费。客服答复她“超过6个月不能退费”，叶女士这纯粹是霸王条款。

有消费者投诉称，51Talk销售人员多次以电话方式进行诱导消费，在购买9999元的课程后因对教學质量不满意想进行退款，但51Talk以退款其为由拒绝退款，而在购课之前，销售人员并没有告知消费者此项条约。另有消费者表示，51Talk的菲律宾外教口音严重，上课后并没有取得明显效果，但申请退款时，客户称要扣除总付款金额的25%违约金。

从51Talk课程老师分享的退费政策发现，“25%违约金”确有其事。不止如此，退课时间不同，消费者均要向51Talk缴纳违约金：如购买课程之日的第二个月退费，需缴纳违约金500元;如第三个月至第六个月退费，缴纳的违约金为用户实际支付金额的25%。向消费者收取高达25%的违约金，在在线教育行业51Talk实属首家。

而对于这种退费的霸王条款，有多位家长都在平台上投诉称，“并未提前告知25%的违约金”、“退款之前完全不知晓25%违约金的事”、“退费被莫名扣除了500元”等等。

变更课程引消费者不满

2017年9月16日，孟女士在2017年给孩子了购买哒哒英语线上外教授课，包括一对一欧美外教主课192课时;一对一欧美外教44课时;通用专题课110课时;直播课96课时，合计费用33199元。

开课后孟女士将所有课时全部转为主修课（哒哒官方认可），并发朋友圈获赠课89节，全部为主修课。 2020年6月初，在未做任何沟通的情况下，哒哒单方擅自将部分课程转换为口语精灵课程，转换后剩余主修课16课时，口语精灵课程 154课时。在此情况下，孟女士多次和哒哒的班主任老师沟通，并致电哒哒英语，无任何回复。孟女士随后到上海消协进行投诉，在1个多月后，哒哒方面联系她给出2个解决方案，一是按照课时继续上课;二是可以退款，但口语精灵课4节顶1节主修课。

孟女士认为哒哒英语退款方式不合理，她认为哒哒单方面变更合同条款，擅自调整课程，存在网络欺诈行为，要求全部按照主修课程费用退款。

2020年里，中国质量万里行消费投诉平台目前已收到110位消费者反映课程变更的问题，目前仍有不少消费者并未得到解决。

类似哒哒英语这样的情况，其实在VIPKID上也有出现过。

2019年7月6日，北京海淀的丁女士购买了84560元的VIPKID英语课程。商家承诺每个月一节赠课，可之后突然说政策更改，不实现每月一节赠课。因为该课程费用很高，当初销售是算入了一年12节赠课，才平均160元一节课的课时费。现在说改就改，实在不负责。丁女士支付了8万多的课程费用，但是第二阶段课程包没有使用，客服也以超过了3个月退费期为由，不肯退费。

随后VIPKID客服也与丁女士联系联系，承诺自己的错误，但是依然拒绝退款。商家认为丁女士已经使用了第二个课程包，但是当初报名时，商家有明确告知丁女士会在开课包前征求她的意见是退费还是开课包，但从来没有征求意见。

付款容易退款难，如何避开在线教育中存在的陷阱？

目前很多机构针对退款问题会自设条款，消费者如果对购买的服务不满意，想退费，需要尊重合同的约定。在签合同的时候就要看清楚细则，如果接受了，就需要受到合同的约束。

实际上，无论是现行《合同法》还是已经开始施行的《民法典》，都规定采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

律师表示，如果用户协议存在不公开、不透明，协议内容涉及合同无效的情形，或者不合理免除平台责任，加重消费者责任，排除消费者权利的，确为霸王条款，应属无效。如果针对在线教育平台服务质量不符合原本承诺，消费者有权主张解除合同并要求对方承担违约责任。

在此提醒消费者，维权之前一定要保全录音、聊天记录、支付凭证等相关证据。