高职教育服务意识培养的认知分析

杨晓梅　陈丽萍

摘 要 文章主要从服务意识内涵及培养内容这两个方面为出发点阐述了服务意识的重要性，又深入分析了目前高职学生服务意识的现状及缺失原因。通过探讨酒店管理专业学生培养服务意识的重要性，从而提出了相应的解决途径，全面分析了高职教育中酒店管理专业学生服务意识的培养认知。

关键词 服务意识 培养 高职教育

中图分类号：G717                                   文献标识码：A    DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2021.01.019

Abstract This paper expounds the importance of service consciousness from the two aspects of the connotation and training content of service consciousness， and deeply analyzes the current situation of higher vocational students' service consciousness and the reasons for its lack. This paper discusses the importance of cultivating service awareness of hotel management students， and puts forward the corresponding solutions， and comprehensively analyzes the cultivation cognition of service awareness of hotel management major students in higher vocational education.

Keywords service consciousness; cultivation; higher vocational education

1 服务意识内涵及培养内容

康-尼-希尔顿是希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王。其成功秘诀之一就是确立自己的企业理念，并通过服务人员的“微笑服务”展现出来，最经典的座右铭就是：“你今天对客人微笑了吗？”而这作为一种服务意识的直接表现，不仅为酒店创造了“宾至如归”的文化氛围，更有效提升了酒店自身影响力，进而提高了住店客人的忠诚度与满意度，也为酒店带来了巨大的利润。因此，全员加强酒店从业人员服务意识的培养不但是现在酒店行业的势在必行，更是将来必须的持之以恒。

1.1 服务意识内涵

服务意识是一种热情、周到、主动的服务欲望，一般由企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中所体现。是一种自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它一定是发自服务人员的内心，并且有强烈与淡漠之分，主动与被动之分。

在酒店等服务行业中，服务意识要求服务人员把客人当作“上帝”，随时满足客人的显性需求与隐性需求，想客人之所想与之所未想，时刻自觉主动地在客人开口前提供礼貌、耐心、热情、细致、周到的一整套思想和行為的服务方式。

对服务意识的内涵做一个小结：即它必须是发自服务人员的内心，而且是积极主动的，是形成服务人员的一种本能和习惯。除此外还要了解，它不是与生俱来，是可以通过后天培养和教育训练而逐步形成的。

1.2 服务意识培养内容

首先，要培养学生养成主动自愿的服务思想和意识。我们知道，思想是行动的指导，只有学生在思想上有了深刻的认知才能在行动中有具体的思想表现。比如，学生只有在个人的思想中肯定积极、主动的服务意识是酒店工作的制胜法宝，是个人提升空间的能力基础，也是为人社会处事的重要基石，才能认真学习理论与技能，不断调整适应自己的服务心态与意识，在求学与日常生活中培养与练习主动的服务意识，与此将来运用到日后具体服务的工作中，这就要求高职教育的教师在日常的授课中要不断通过案例以及处事来引导学生认识到服务意识的重要性，并逐渐让学生们把主动的服务意识形成一种习惯。

其次，要培养学生将行为表现与服务意识相结合。在日常的对客接待中，服务意识是比较抽象的概念，它看不见摸不着，常说的服务意识的强与弱是需要通过服务行为来表现，具体有服务态度、服务技能、服务质量等，其中最重要的就是服务态度，服务人员拥有良好端正的服务态度就会发自内心对工作的热爱并为客人提供细心、周到、真诚的服务，进而为客人带来舒适、安全以及宾至如归的入住体验，只有真正使每一位客人得到惊喜的服务才是将服务意识落到了实处。

再次，服务意识的培养永无止境。正如前文所述，服务意识是一个思想概念，它没有具体的规范标准，看不见摸不着，它是随着时代发展、文化变迁等因素而不断变换的，需要我们的学生不断追求、不断提升、不断超越。一句话形容服务最恰当不过，那就是没有最优秀，只有更优秀。因此，教师要引导学生放开视野，将服务意识的培养与人生追求相结合，不断突破自我，创造新的成绩。

2 高职酒店管理专业学生服务意识现状

首先，学生在校求学期间服务意识极为淡薄。笔者在近几年的理论与实训的教学中发现，绝大多数学生缺失一种主动为他人帮助的服务意识。比如，教师在实训室上课，教室内卫生一般由授课教师及学生负责，每堂课都安排好由学生轮流打扫，一个学期每位学生基本也就一次清扫的任务，但即便如此，多数学生值日都是敷衍了事，有的甚至悄悄跑路，责任心极差。鉴于此，教师有时会在开课前自己打扫，在座的学生基本是无动于衷，继续手头繁忙的按键或者口头开心的聊天，有注意到你的也是低头看看扫把的行走路径而为你抬抬脚。学生的这种表现想必思想中大部分都认为这是教师应该为他们提供的服务，或者事不关己高高挂起，而很少想过自己也是其中的一员，主动为他人提供帮助，大家共同创造和保持良好的教室环境与卫生。

其次，酒店管理专业的学生在顶岗实习中服务意识的表现也是差强人意。笔者在作为实习指导教师中发现，平常在校相对积极主动、服务意识强的学生在实习中也表现得较为得心应手，经常得到客人的好评及深得领导的赏识，实习工作比较顺利并且很有成就感，为日后的工作奠定了良好的基础。而其他服务意识较差的学生则多数存在一些共性的问题，如抱怨人际关系相处复杂、厌倦又苦又累的重复工作、团队协作服从意识差、承受挫折能力不足、心态消极不端正、职业认同感较低、职业敬业意识薄弱等。而且在实习中，会陆续有学生对酒店及学校的实习安排挑三拣四、拒不服从甚至选择中断实习，这样不仅严重影响了酒店的正常运营，也损害了校企双方良好的长久合作和学校就业渠道的拓展。

3 高职酒店管理专业学生服务意识缺失的原因分析

首先，从学生角度看。现在的在校生多为2000年以后的孩子，独生子女占据主导，他们从小的生活方式多数为饭来张口、衣来伸手，是被父母、爷奶等长辈捧在掌心的一代。这样的成长过程剥夺了孩子独立自主的能力和感恩意识的培养，使得他们个人的生活能力较差，很难适应吃苦耐劳，抗压、抗挫折的能力也是不堪一击，更别说对客服务中经常需要承受的压力和委屈。同时，酒店高大上的消费环境给学生带来了工作优越的一種假象，而现实却是酒店服务人员辛苦的劳作、复杂的人际交往和较低的实习工资，两者的对比在学生心里形成了巨大的落差，导致学生很难安于现状，从基层的一线员工踏实做起，而这又与酒店工作经验大于学历的特殊性相矛盾。

其次，家长及社会方面。如今，整个社会大环境认为教育是学校的事，是教师的责任和义务。殊不知，家长才是孩子最好的启蒙老师，先不谈为陌生的他人服务，单对家人，有多少父母能够将孩子看成家中的一员而去引导其在家中主动帮忙分担家务，又多少孩子当看见拎着菜篮回家的父母可以主动上前搭把手，习惯于助人为乐。这些生活中的微小细节，正是服务意识培养的最好案例，也正是需要家长及全社会共同的努力，才能真正实现学生们服务意识的形成与潜移默化的积累。

再次，行业方面。酒店行业是典型的劳动密集型产业，多数岗位工作内容单一，重复性较强，学生很快就能掌握服务的技巧和要领，但个性化的服务理念要求学生具备灵活多变的处事能力，因此工作压力较大，且工资水平不高，工作时间不规律，学生很难适应。此外，在酒店顶岗实习期间，酒店也多把学生看成是廉价劳动力，较强注重使用，较弱在乎培养，把实习期间的表现更多看成是考查学生的过程，这样反而降低了学生对酒店行业的认同，也失去了最初极大的从业热情。

最后，学校教育方面。一直以来的应试教育使得无论是从幼儿园还是到高等教育已经习惯了对于学生的智力培养，极度缺失的素质教育与意识培养使得目前很多高校毕业生毕业即失业，有的甚至通过考研、考博而为自己的社会适应延期。曾经与多位酒店一线的管理者咨询过，究竟什么样的人才是酒店行业最需要的，答案竟是良好的服务意识、踏实耐劳的品格及较强的抗压能力，而一直重视的理论与技能的学习却是工作后很快就可以全面掌握的。

综上，如今酒店管理专业学生服务意识的缺失，原因来自方方面面，不仅需要高校教育的引导，更需要家庭、社会及行业领域的充分支持，从而才能不断提升学生的服务意识，进而为社会、行业输送更多的职业应用型人才。

4 培养高职酒店专业学生服务意识的必要性

首先，行业趋势的要求。在酒店行业激烈竞争的今天，酒店产品的核心早已不再是客房床品和餐厅食物这么简单的有形产品，而逐渐上升为由无形服务带来的一种舒适、安全及宾至如归的入住体验。评价酒店优劣的指标也着重在服务质量与服务水平，而服务意识恰是决定这项指标的重要参数。良好的服务意识，一定是真诚的发自一个人的内心，不仅是从业人员积极主动完成一项工作的观念和愿望，更是能够保证为客人提供热情、周到、主动服务的基础。酒店要想真正提高自身的服务水平，不仅是有效激发服务人员的工作热情，更要重视对服务意识的认知。

其次，企业利润的来源。酒店的收益主要来自客人的消费，如何让更多的客人通过酒店提供的产品而有更多的消费支出，是企业孜孜不倦的追求。而对于酒店提供的住宿、餐饮等有形产品与随之伴生的无形产品服务来说，后者的成本要低得多，也是有效提高单位产品利润的巨大空间。因此，能够带给不同客人惊喜、满意的服务是今天酒店行业关注的重点，也是未来服务行业的发展趋势，这就需要从业人员不断提高服务质量和水平，而良好的服务意识是实现高质量服务水平的重要基础。

最后，客人信任的前提。有心理学调查的研究表明：消费者在对于未知领域的消费一般都存在一定程度的疑虑或防范。在酒店的住宿更是对安全和信任提出了较高的要求，通过服务人员与顾客的高效沟通，提供精心、细致的优良服务，而实现客人拥有满意温馨、宾至如归的入住体验，可以很好的减少或消除客人的潜在顾虑，从而产生对酒店的良好信任，最终实现酒店的未知消费。由此，真正为每一位客人带来优质的服务体验就需要每一位酒店的服务人员具备良好的服务意识。

5 高职酒店管理专业学生服务意识的培养途径

5.1积极参加社会实践公益活动，培养社会服务意识

受应试教育的大环境影响，国内的基础教育甚至到高等教育一直以智力教育为主，虽说全面的素质教育是教育改革的终极目标，但目前来看，多数还是以口号形式而广为人知。相比之下，国外的教育就非常重视德、智、体、美、劳等全面发展，特别是重视学生服务社会的意识培养。比如，按照要求，英国的孩子从12岁起，就必须参加所居住区域的福利中心、孤儿院、收容所等机构进行义务劳动，为孤寡残障人士料理生活，向无家可归者分发免费食物，参加社区的义卖活动等，要求所有活动不得以营利为目的。这样一来，每一次孩子的亲身体验，都会不断增强个人的素养与公德意识，真正潜移默化的培养了孩子感恩的意识和团结互助的良好品格。所以，国内的高等学校完全可以借鉴此种方式，积极引导学生参与社会，培养其社会责任感。比如，安排学生每学期的福利院义务劳动，保护蓝色海洋沙滩捡垃圾活动，十字路口文明使者的守护工作等，这些不仅丰富了学生的课余时间，让他们远离电脑游戏、追剧等伤害眼睛的行为，更重要的是通过这些活动的参与，让他们真正体会服务精神的伟大，也是个人耐受力的锻炼与挑战，只有亲眼所见，亲身所感，才能逐渐养成服务的意识与习惯，将来进入社会的适应感才会增强。

5.2服务意识融入日常的教育教学

美国著名的教育家曼恩曾说“习惯像一根缆绳，我们每天给它缠上一股新索，要不了多久，它就会变得牢不可破。”由此，培养学生的服务意识其实就是培养一种习惯，而这种习惯不是自发形成，更不是一蹴而就，它需要有意识的引导和慢慢的积累。所以，高等学校应当把服务意识的培养融入日常学生学习、生活的方方面面。日常教学中，服务意识和职业素养应当深化到每一门课程中，让我们的教师在日常教学中不断的渗透服务意识的重要性，作为一名酒店管理专业的学生，必须认识到该行业岗位都要从基层做起，一线岗位的经验积累，才是日后职业空间上升的必经之路。日常生活中，也可以把服务意识形成自觉的规律，比如，日常师生、学生之间见面的主动问候，上课统一着装培养归属感，课上课下的礼貌用语等。除此外，也要让学生了解，酒店行业工作中职位的有无或高低并不影响在客人眼里你仍然是一位服务人员，即使是酒店的总经理，你仍需具备超强的服务意识为客人、为员工提供服务，这是服务行业的灵魂。

5.3创建丰富多彩的校园文化和环境

高校培养多为寄宿制，学生求学生涯的吃住基本都在校园内，因此，校园文化活动的开展及环境的建设也能很好的影响学生的服务意识及社会责任感。比如，通过举办迎新晚会、校园歌手大赛、篮球比赛、辩论赛、演讲比赛等等，就是学生最好的实践活动，无论是参赛的学生还是组织实施的学生，都是一次次充分参与责任与服务的意识体验的机会，通过遇到困难、解决困难，可以说是学生增加社会阅历、锻炼能力的有效手段。同时，教室的卫生打扫、宿舍的星级评比、餐盘的主动递送、校园的环境爱护等，也是学生爱校如家的重要表现，为他人爱护环境也是为自己创造美好的环境，更是服务意识养成的重要途径。

6 结语

酒店服务意识的重要性毋庸置疑，如何培养以及良好的成效是高等职业教育不断探索的课题，而这个过程不单是学校的任务，更需要家长、行业及全社会的共同努力。同时，服务意识也不仅仅是酒店从业人员的对客标准，更是全社会、全人类的相处之道，如果人人具备，人人奉行，相信未来的生活将更加美好。

*通讯作者：陈丽萍

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