公共图书馆服务成效评估指标体系构建

常 莉，张 豪（长安大学人文学院）

关注公共图书馆服务成效体现了内涵式发展的要求。《中华人民共和国公共图书馆法》 界定的公共图书馆服务内容包括向社会公众提供文献信息的查询和借阅，开放阅览室、自习室等公共空间设施场地，举办公益性讲座、进行阅读推广、提供培训和展览服务，以及国家规定的其他免费服务项目［1］。随着图书馆服务内容的不断拓展和服务形式的日益多元，图书馆评估研究重心已经由关注图书馆“投入产出”的“绩效评估”转向探究图书馆“服务效果和影响”的“成效评估”。图书馆成效评估在某种程度上改变了图书馆与用户之间的关系，强调图书馆“在用户的生活中”［2］，成效评估也引申出了公共图书馆服务的深层次目标——解决“特定用户需求并设计达到改变用户的路径”［3］。

实践层面，美国大学和研究图书馆协会（Association of College and Research Libraries，ACRL）及英国国家和大学图书馆协会（TheSocietyofColleges, National and University Libraries， SCONUL）最先开始对大学图书馆的服务成效状况进行系统研究，并逐渐向公共图书馆领域延伸［4］。我国在2017 年完成了第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作，在评估指标的设计上，以馆藏资源、设施设备、经费、人员等投入—产出的规模性指标为主，仅有少量反映图书馆服务效果和影响的成效性指标。对此，学界指出我们需要提升对公共图书馆服务效果和影响的关注度：李丹认为评估定级仅为“达标评价”，对公共图书馆资源和服务在社会生活中的价值和影响尚未考量［5］；柯平指出图书馆已经步入“后评估时代”，不仅要强化绩效指标，也要适当考虑成效指标［6］。构建成效评估指标体系是公共图书馆评估科学化和推动其更好服务社会的客观需要。

1 公共图书馆成效评估概念与指标构建情况

1966 年，莱恩建议评估图书馆对大学生教育结果产生的影响［7］，引发了学者们对图书馆资源利用和学生学业成就关系这一问题的讨论热潮，图书馆评估研究随之发展，逐步关注到更深层次的投入产出关系。ACRL 于1998 年6 月发布的《学术图书馆成效评估报告》标志着图书馆“成效评估”从“绩效评估”中分离，并将“成效”定义为图书馆用户在接触图书馆资源、服务以及活动之后所发生的改变［8］，强调的是图书馆服务产生的实际效果以及给用户带来的后期影响。成效评估是图书馆服务质量和服务价值的深层次体现，既包含图书馆提供服务过程中资源配置的合理性和利用效率的“绩度”评估，更体现了对图书馆使命和目标实现程度的“效度”评估。

基于“用户改变”，“成效”被解读为包括“变化”“影响”“效果”等更丰富的含义。美国博物馆与图书馆服务协会将“成效”定义为“个人或群体在参与某项活动后的受益或者发生的变化，这些变化包括新知识获得、技能提高、态度或价值观改变、行为修正、条件改善以及状态改变等”［9］。Tefko 等认为，“图书馆成效”包含3个层次：对公民认知、情感、期望满足的影响；对学校教育、科研的影响；对社会经济、文化的影响［10-11］。Markless 等列出了用户使用图书馆资源后可能产生的4 类效果：情感—影响态度或看法；知识—了解相关信息的关键来源；行为—用不同的方式做事情；能力本位—做事更有效［12］。

综上，由于“成效”具有间接性、隐蔽性和滞后性特征，只采用量化、标准化的客观指标进行测度是无法做到真正的成效评估的，必须借助一系列主观指标来完成测度，这些主观指标既要有情境合理性，又要具备测评依据和可描述性。学者们聚焦于图书馆的社会贡献、产生的影响以及价值实现等来开展对图书馆服务成效评估指标的研究设计。罗剑丽构建的图书馆的社会收益一级指标中包含显性收益和隐性收益两部分，前者包括对用户科研成果的经济价值贡献、对读者个人科研成果的经济价值贡献，后者包括读者积极人生观的形成、读者自身素质的提高等［13］；向远媛等同样认为图书馆成效具有显性成效和隐性成效两种类型，并据此构建了大学图书馆成效评估指标体系，包含“图书馆对用户学习、科研水平的影响”“对个人精神层面的影响”“用户对于图书馆服务的关注度”3 个一级指标［4］，赵伟等在此基础上增添了“教师教学与学生教育”“社区及社会影响”2 个一级指标［14］；王慧杰等在服务模式、学习者、图书馆价值三个维度上构建了高校图书馆学习支持服务成效评价指标［15］。

部分研究对图书馆具体服务活动的开展成效进行了指标设计。陈群等将图书馆阅读推广活动产生的效果和利益作为评价对象，以阅读推广的社会影响力、文化凝聚力、精神推动力以及对公众价值判断力的影响作为评价指标，但未对指标进行细化与分解［16］；翟蓉设计了国家图书馆读者辅导服务成效评估指标，其中一级指标分别为服务资源、服务能力、服务效果、服务满意度［17］。

上述研究中虽然有效益评估、效果评估、成效评估等不同用词，但本质上是相同的，亦符合本文所探讨的“成效评估”内涵，其评估都指向服务实效，指标设计都集中于图书馆资源和服务对用户的贡献。

2 我国公共图书馆评估定级实践中成效指标的设计

公共图书馆评估实践活动始于1994 年，由政府部门主导，至2017 年共开展了六次全国县级以上公共图书馆评估定级实践［18］。第六次评估定级实践中面向省级（副省级）、地级市、县级图书馆和少年儿童图书馆统一构建了服务效能、业务建设、保障条件三大指标模块，依据各级图书馆功能定位不同，各模块设置了差异化的指标分数，具体的评估指标设计也开始凸显出对于图书馆服务效果和质量的关注，课题组成员运用头脑风暴法对评估指标进行了两轮筛选，其中省级（副省级）公共图书馆评估指标中凸显图书馆服务效果与质量的一级指标约有17 个（见表1）。

表1 第六次全国县级以上公共图书馆评估定级中省级（副省级）部分评估标准

图书馆评估定级标准中的指标设计重点关注图书馆自身建设和管理服务水平，并依据实际发展状况进行更新完善。但囿于达标评价导向，指标设计多关注图书馆自身建设、管理和服务，基于用户视角的评价指标较少：一级指标中只有“读者评价”有所体现，其下仅设计了“读者意见处理”“读者满意度评价”两个二级指标，在整个指标体系中所占比重很小。此外，“读者满意度评价”是随机选择到馆用户进行调查得出，这种方式忽视了公众在公共物品选择中可能采用的“用脚投票”方式，故而各地公布的高达90%以上的满意度评价结果很可能缺少信度［19］。概而言之，公共图书馆评估定级标准中所设计的指标体系重在图书馆自身的达标定级，并不基于用户和社会成效角度，故而缺少对具体服务内容的公众评价指标及公共图书馆对个人、社会产生效应及价值指标。

3 公共图书馆服务成效评估指标体系的构建思路和评估方法

《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆作为人们寻求知识的重要渠道，为个人和社会群体的终身教育提供了基本条件”［20］，作为图书馆基本职能之一，教育职能的评估以用户感知到的实际效果为标准。事实上，用户中心视角下图书馆提供的所有服务皆以能否帮助用户有效解决问题、在用户生活中发挥的作用为准则，这就构成了公共图书馆成效评估的第一个维度，即公共图书馆服务效果维度。此外，公共图书馆是公益性文化机构，所产生的社会影响也应从社会性和人文性特征出发［21］。从此视角来看，无论是将公共图书馆作为公共文化服务机构，还是视其为文化本身的产物——文化资源，都无法逃脱公共图书馆文化性的内在，从基本的图书借阅行为到延伸服务的开展都是公众通过图书馆进行文化吸收和文化积累的过程，最终在宏观视野的社会层面中折射阐释出来。这就构成了公共图书馆成效评估的第二个重要维度，即公共图书馆服务影响维度。

本研究主要依据两个思路实现从评估维度到一级指标的分解。①影响因素分析是系统化指标体系构建流程中的基本环节［22］，通过回答“影响图书馆服务的关键要素是什么” 这一问题来筛选公共图书馆服务效果维度的指标。在现有图书馆服务质量评价研究中，存有两个比较通用的测评工具，美国研究型图书馆学会与德克萨斯A&M 大学图书馆合作开展的图书馆评价项目LibQUAL+TM以及起源于澳大利亚的Insync Surveys 测评［23］。 LibQUAL+TM测评包含服务影响、个人信息控制、图书馆整体环境三个维度和22 个问题描述项；2011 年的Insync Surveys 版本由交流沟通、服务传递、设备设施、图书馆员、信息资源5 个维度和28 个测量指标构成。国内学者在参考借鉴国际评价标准的基础上建构了具有本土化特色的图书馆服务质量评价体系，不同评价体系各维度名称表述略有不同但含义极为相近，可以将其总结为：图书馆馆员、设施设备、服务环境、资源获取、服务效果等［24］。基于此，本研究结合图书馆服务成效评估的实际，选取图书馆服务构成的三大模块：资源服务、活动服务和图书馆馆员进行指标设计，完成对图书馆服务效果的评估。②通过回答“图书馆服务可能产生的具体影响”这一问题进行公共图书馆服务影响维度的相关指标设计。从影响层次来看，相关指标应包括对用户个人文化生活的影响和产生的社会影响两个方面，即既要关注图书馆对用户产生的直接影响和间接影响，也要对社会深层次长远的影响予以关注，最终实现图书馆社会效益最大化的目标。

在图书馆评估方法上存有客观测评和用户主观评价两种方式，前者是图书馆依据一定标准进行的内部定量化测评，后者是用户依据感受到的图书馆服务进行的外部感知评价。从上述分析可以看出，单独采用客观测评或用户主观评价无法达到公共图书馆成效评估的目的，需要将客观测量和主观评价相结合各取所长。这样的评估模式既能发挥图书馆内部评估主体熟悉图书馆现状、便于收集有关图书馆运行相关信息的优势，又发挥了外部评估主体公众相对客观、对图书馆服务效果直观感知的优势。

4 效果和影响导向下的公共图书馆服务成效评估指标

在公共图书馆服务成效评估中，服务质量和价值体现是评估的重要目标。笔者以图书馆服务效果和服务影响作为评估维度，依据“解构图书馆服务、分析图书馆服务的影响因素并进行指标化”的逻辑思路，综合评估公共图书馆服务的成效（见表2）。

表2 公共图书馆服务成效评估指标体系

4.1 公共图书馆服务效果评估维度

（1）资源转化率指标。该指标测量的是公共图书馆的馆藏资源和数字资源利用充分度，包括“馆藏资源吸引力”“馆藏资源利用率”及“数字资源利用率”3 个二级指标、15 个三级指标。馆藏资源和数字资源共同构成了图书馆的“心脏”，是图书馆核心竞争力所在，如何配置和运用这些资源为公众提供服务、满足公众需求、完成从“藏”到“用”的转变是图书馆功能真正得以发挥的关键。在资源使用中，图书馆必须以公众需求为导向，以满足公众需求为最终目的，因而资源服务效果的评估必须完成从静态拥有量向动态使用质量的转变，即图书馆资源的转化率评估。

（2）活动推广度指标。该指标主要考察图书馆是否举办各类型活动、活动中用户参与度以及活动是否满足用户需求，包括“活动宣传度”“活动参与度”“活动满意度”3 个二级指标、15个三级指标。在新时代大力推动全民阅读背景下，图书馆各类活动正如火如荼地进行。公益讲座、阅读推广、举办展览等活动的开展是营造良好阅读环境、激发公众阅读意愿、提升公众阅读水平的有效途径。从用户角度看，参与活动能够提升个人文化素养，获得精神收益。公众参与图书馆活动的前提是知晓活动，活动宣传和活动本身的丰富性直接决定了参与人数的多少，在活动举办时，各场次参与人数和满意度评价是直观衡量项，也就构成了具体的三级指标。

（3）馆员服务力指标。该指标包括“馆员专业技能”“馆员职业素养”“馆员综合能力”3 个二级指标、11 个三级指标。图书馆馆员在图书馆服务中扮演重要角色，灵活处理各项事务是馆员的主要职责，馆员服务水平直接影响公众感知到的图书馆服务效果。结合《图书馆参考咨询服务规范》和已有研究中对馆员服务内容评估的分析，笔者认为用户视角下公共图书馆馆员服务力评估应集中于馆员专业技能、职业素养和综合能力三方面。图书馆馆员的主要业务包含参考咨询、信息检索、对新技术的学习运用等，馆员对专业技能掌握的熟练程度直接影响着服务质量；在服务过程中，馆员需要有良好的服务意识和服务态度，在与用户的沟通交流中能够迅速了解用户需求并为用户提供可靠的帮助，专业化、舒适化的服务能够提升用户的图书馆体验；馆员能否依靠大数据等技术平台完成用户行为和需求解读、面向用户推送个性化信息并为一些特殊群体用户提供服务也是评估图书馆馆员综合能力的一项重要标准。

4.2 公共图书馆服务影响评估维度

（1）用户影响度指标。该指标完全从用户视角出发测量图书馆给用户带来了什么，考察用户从图书馆的“真正获得”，包括“文化创作支持”“知识技能提升”“用户生活质量”3 个二级指标、12 个三级指标。作为公众日常文化生活中的重要存在，公共图书馆的资源和服务对用户文化素养提升、知识技能积累等有着潜移默化的影响，为用户获得更为充实和满意的人生提供了支持。具体而言，图书馆资源能够对用户文化创作提供极大支持，用户也可通过自主学习提升知识技能，同时图书馆也影响着用户闲暇文化生活质量。但这些评估内容都属于图书馆的“无形产出”，是公众的精神收益，很大程度上取决于用户主观态度和评价，难以运用量化指标来衡量，在实际操作时可通过追踪调查和对用户的访问得出。

（2）文明培育度指标。该指标旨在衡量图书馆社会职能发挥的程度，重点关注图书馆在社会文化建设和文明传承中的作用，包括“社会包容与认同”“文化保护与传承”“志愿精神培育与发展”3 个二级指标、11 个三级指标。习近平总书记指出，图书馆的初心是“传承文明，服务社会”［25］，这表明图书馆不仅要承担起文化领域的职责，也要为社会发展贡献力量，如开展就业咨询、创新创业培训、参与社区建设等，对社会问题的参与和改善能够提升图书馆社会服务能力，也体现出作为“生长着的有机体”的公共图书馆服务功能在不断完善。国际标准ISO16439：2014《信息与文献——图书馆影响力的评估方法与步骤》 对图书馆产生的社会影响进行了分析，具体评估指标包含了文化多样性、当地文化和特性、社区发展、个人归属感等［26］。参考上述标准并结合我国公共图书馆实际，笔者认为图书馆对于社会包容度和社会认同存在积极影响，对地方特色文化的保护与传承有着重要作用，与此同时，图书馆也是开展志愿服务的重要阵地。

5 结论与展望

信息化社会环境下数字资源爆发，不断削弱公共图书馆功能和价值的可见性。图书馆成效评估不仅有助于彰显图书馆功能和价值，更能为其自身发展赢得有力的政府资助和社会支持。本研究所构建的公共图书馆服务成效评估指标体系以图书馆服务效果和影响为导向，对用户中心视角下的图书馆成效评估指标体系进行了再设计，将图书馆服务效果维度分解为资源服务、活动服务和馆员服务三方面，把图书馆影响维度的评估视野从图书馆本身扩展到了图书馆所处的社会环境与图书馆社会职能发挥等层面。但不可否认，本研究构建的指标仍为探索性的理性状态化的指标，在具体应用中应结合图书馆实际对指标进行进一步的细化、遴选，并权衡定性指标和定量指标的权重，形成科学、系统、合理的公共图书馆服务成效评估指标体系，以切实推动图书馆评估实践的发展和服务水平的提升。