基于客户感知的无边界化服务协同管理建设

张启明，陆建华，李守智，刘 斌

（国网电力科学研究院，江苏 南京 210000）

0 引言

随着国家“一带一路”战略持续推进，众多大型电力装备制造企业加快了“走出去”的步伐，市场竞争日趋激烈。传统的客户服务体系已经无法快速满足客户的个性化需求，企业间的竞争不再局限于产品本身，更多地体现在客户体验。客户体验已经成为企业竞争优势的关键，企业需要顺应并解读客户体验这一心理。本文围绕客户感知，以客户为中心，加强组织内外部的客户服务协同能力建设，快速感知市场的发展趋势与客户的个性化诉求，努力构建“横向协同、纵向贯通”的服务体系，利用区块链技术构建客户服务平台，克服传统客户服务系统的局限，提升企业的敏捷、创新和数字化客户服务能力，以最小化服务成本，提升企业市场竞争力。

1 客户感知评述

客户感知是客户服务接触，贯穿于售前、售中、售后各服务环节，又是客户与服务提供方互动过程的“真实瞬间”，还是客户在接受服务时对服务提供方服务能力与水平的总体评价。客户感知区域包括服务接触区域、内部协同区域（企业服务社区）和外部协调区域3个区域，如图1所示。

图1 客户感知区域图

客户可通过服务热线、微信、邮件、传真等多种渠道向企业统一的客户服务窗口申请服务。为客户提供优质服务是一项系统性的工作，涉及企业内部各环节与企业外部的供应链环节。任何一个环节出现信息传递失真或协同效率降低都将影响整体服务质量，影响客户服务体验。相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知，客户对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间形成的。服务接触过程涉及较多的客户参与和互动，增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难度与复杂性。因此需要在组织内部推进业务协同建设，逐步构建服务社区，规范企业外部的服务协同接口，强化服务联动性，打破组织间和专业间的壁垒，实现整体统筹。从客户视角出发，推进企业内外部间的业务融合、数据共享与服务协同，确保各方的服务支撑融为一体，为客户提供良好的服务体验。

2 无边界协同化与客户感知的契合

组织形态是企业商业模式、经验管理模式、生产组织形式、服务模式的承载与体现［1］，以“互联网+”为代表的数字经济时代改变了企业内部和外部环境，信息、知识、能力都将成为主要的生产要素。传统企业科层制组织结构已经难以满足数字经济时代企业对跨界融合、信息共享、业务协同等方面的要求。以“融合”“共享”“协同”为价值观的数字经济时代，要求组织具有去中心化、柔性化、边界模糊化等特征，这将驱动组织结构形态的变革与转型。

无边界管理理论指出，信息、资源、构想、能量能够快捷顺利地穿越企业的边界，使整个企业真正融为一体［2］。因此无边界组织建设将驱动组织边界更具有渗透性和开放性，使得组织内外部能够及时传递信息，共享资源，促进企业服务协同化发展，为企业及时应对内外部的变化和客户个性化诉求提供保障。无边界组织4个核心要素是速度、灵活性、融合与创新，这与围绕客户感知开展服务协同化建设本质相一致。

3 构建无边界客户服务协同模型

数字经济时代改变了客户服务的时间、空间和连接要素，也改变着客户服务活动组织结构、思维方式、主体行为等。无边界客户服务协同建设旨在基于客户感知，高效、快捷响应客户诉求，以跨组织整合企业内部管理流程为手段，以跨组织职能和共享信息资源为途径，以客户为中心，融合企业内部专业分工与外部供应链分工，强化企业内外部间的整体协调、协同、协作，围绕客户需求打造数字化的快速定制研发、生产制造、工程设计和异地协同，以及供应链协同研发能力，全力支撑客户服务工作。无边界服务协同模型如图2所示。

图2 无边界服务协同模型

3.1“虚拟化”服务团队建设

“虚拟化”服务团队不是传统的职能型组织结构，而是以客户为中心，以客户感知为连接纽带的无边界组织。围绕客户服务的系统性分工，一切以客户需求为工作的出发点，将组织要素分散化、组织形式弹性化和网络化，突破传统组织结构的内外边界和地理边界，便于组织间的服务信息共享与内部分工协作，也有利于整合企业组织内外部的各类资源，从而快速响应客户诉求与市场动态变化，最大限度满足客户需求，为客户创造价值。

借助数字化网络技术，围绕“以客户为中心”的价值观组建“虚拟化”服务团队，包括企业内部各专业服务人员、企业供应链上的相关供应商。“虚拟化”服务团队虽然形式是网络环境下的虚拟形式，但其组织成员是每个实体人员，所以仍需要构建有效的管理机制。

在企业组织内部，需要构建“客户诉求首问负责制”，任何组织内部成员受理客户诉求后，均可依据内部管理流程请求调动相应的资源开展客户服务工作；完善相应的奖惩制度，杜绝相互推诿，激活组织内部成员的活力与发展潜力。

针对相关供应商，企业需要转变思维方式，传统的经营模式遵循“红海”思维模式，企业在经营活动中与各相关利益体都是以追求利润最大化为目标且不断相互博弈的关系。这将企业推向了客户以及第三方合作伙伴的对立面［3］。企业积极推行“蓝海”战略，企业只是整个价值创造体系的一个环节，企业需要与客户、供应商相互协同，平等合作，实现共赢。同时，企业与供应商之间需要规范服务接口，明确服务外部运营协议，确保相关服务工作及时响应、服务质量符合要求。

3.2 构建服务“短流程”

服务流程是客户服务业务场景化的提炼与展示。服务流程的设计围绕“以客户为中心”这一宗旨，秉承“不能为客户创造价值的服务流程即非合理”的原则。跨越企业组织垂直边界、水平边界，按照统一的程序、规定动作和方法处理业务，理清和管理好所有主、支流程间的关系，以及流程上下游节点的关系，注重流程中每个节点的效率，确保流程间相互协调发挥应有的作用，实现“管理链条最短化”。

服务“短流程”的核心是客户诉求信息的快速、真实传递，快捷响应客户诉求。构建客户诉求共享数据中心，贯通各专业数据间的壁垒，实现数据间的业务关联；围绕服务场景化，第一时间将客户诉求传递至一线服务人员，避免传统科层制组织结构信息的逐级传递；更新各相关服务节点诉求办理进展，规范每一服务节点的接口标准，支持并联开展相关服务工作，避免串联服务工作在时效性方面的不足。此外，各业务相关流程节点间要互视对方节点为客户，确保事务对象向相关部门移交时为其提供有效输入，满足其他部门的业务要求，并相互提供相关业务支撑。

为了保障服务“短流程”的稳定运行，建立满足客户需求覆盖度的监督评价管理机制，实时对流程节点状态与整体流程效率进行监控；灵活动态设置告警规则，如有业务故障，及时启动人工干预模式；实现管理的透明度，保障流程整体的完整性和顺畅性，确保高效响应客户诉求，为客户提供优质服务。

3.3 构建服务三级技术支撑

数字经济时代，合理调配资源是企业核心竞争力的重要体现。能合理调配资源快速响应客户诉求的企业，才能获得足够的“系统效率”，才可以避免在数字化浪潮中被颠覆的命运。

结合大型电力装备制造企业的业务特征，围绕客户服务场景，构建三级服务技术支撑团队，分别为一线客服团队、二线工程技术团队和三线产品研发团队。根据客户级别、客户需求等级、影响范围、紧急程度等因素综合判定，合理调配服务团队进行支撑，以确保在满足客户诉求的同时，保障企业资源高效利用。

在企业内部，三级服务技术支撑团队之间既互相独立，又彼此联系，各自拥有自己的业务目标。这就使得企业必须通过治理机制跨越组织边界，抑制服务团队间各自为战的无序行为，强化提升各层级服务支撑团队间的合作水平。三级服务技术支撑团队的跨越组织边界治理机制涉及目标导向治理、运营规则治理和数据沉淀治理三方面。

首先，各级服务技术支撑团队需要统一整体的目标认识，在“以客户为中心”的导向下实现各自的业务目标。客户的需求是一切业务活动的出发点，需要各级团队协同开展来满足。高质量交付服务与产品、客户的认可与满意是衡量工作的重要标准。各级服务技术支撑团队统一目标认识是客户服务协同的基础，是优质服务质量的保障。

其次，企业需要制定内部客户服务运营协议，各级服务技术支撑团队需共同遵守。内部服务运营协议需围绕企业客户服务目录，将服务内容场景化，明确各级服务技术支撑团队的职责、服务响应时长、服务交付标准、服务质量等级、服务应急机制及相应的奖惩条例等。从企业内部整体统筹、强化各级服务技术支撑团队的服务协同性，合理利用企业内部的一切资源，最大程度降低服务成本，为客户提供最佳服务体验。

最后，企业充分利用数字化技术将在客户服务各个环节中产生的大量数据进行采集与整理归纳，将数据沉淀为知识，构建企业智能知识库与企业客户服务社区，实现知识共享与信息互通，提升各级服务技术支撑团队的服务能力，提高企业的整体服务水平。

为了三级服务技术支撑体系的落地，结合企业实情，构建三级服务组织架构。无边界并不是绝对没有任何边界，它仍然需要基本的层级组织机构。三级服务组织架构在“以客户为中心”的主旨下，突破边界的障碍，各单位、部门打破管理与专业壁垒，实现业务有序衔接、数据共享融合、服务协同推进，使整个组织成为一个灵活的系统，使组织的客户服务融为一体，提升客户服务水平，保障良好客户体验。

4 区块链技术支撑无边界客户服务模型建设

传统信息化建设由单一组织负责平台建设，相关业务方参与互动不足；数据存在冗余，管理流程不畅通；缺乏信息标准规范，数据可信任度差，导致信息孤岛［4］。

区块链是一种全网共识、共同维护且保留全部历史交易数据的分布式数据库，所采用的时间戳、非对称加密、分布式共识、可灵活编程等技术使其具有去中心化、可追溯、匿名、不可篡改等特性。

无边界客户服务协同需要跨越组织内外、不同地域的限制，实现信息的共享与协同，需要解决信任机制、信息不对称等问题。区块链技术可解决上述问题。本文应用区块链技术，以“服务协同”为切入点，支撑无边界客户服务模型建设。

基于区块链的无边界客户服务模型的设计参考工信部推荐的区块链架构方案，具体做法采用联盟链+私有链混合的许可链技术路线，提供的区块链服务能力包括权限管理、哈希运算、数字签名、非对称加密算法应用、共识机制、通信协议（数据接口）、智能合约和存储机制，保证链上数据不可篡改。以区块链系统技术层次结构为核心，叠加客户服务业务功能场景，形成高效、可信、协同的无边界客服体系。客户服务运营应用场景如图3所示。

图3 客户服务运营应用场景

从客户视角出发，推进业务间的协同建设，构建开放性的共享支撑平台，强化各单位、部门及供应商之间“点对点”数据共享与互通，从技术层面实现去中心化。

围绕客户服务触点管理，融合客户、需求、销售、工程、研发、生产、回款等数据，实现客户需求与服务团队间的信息映射，实现需求侧与供给侧之间信息管理的透明化。

结合数据加密技术，构建企业与客户之间的信任机制，将合同履约服务与客户诉求进行紧密关联，防止信息泄露与篡改，支撑客户服务信息在规则范围内开放共享。

多维度采集客户需求，实现企业组织内部与供应商之间多主体信息交互的产品联合研发管理，保障产品服务的持续创新，支撑客户价值实现。

5 结语

顺应迅速变化的市场与客户感知的不断提升，推进基于客户感知的无边界服务协同机制建设，突破信息、物、组织、业务流程等各种资源间的束缚；以客户为中心，保障信息共享与融合，最大限度地利用各类资源，支撑服务协同化；加快推动新型竞争力与传统服务竞争力的更替，驱动企业形成新的服务模式，实现“虚拟化”服务团队成员间的共赢。