多措并举 创新打造基层医疗服务模式

太和县人民医院通过落实多项措施，不仅提升了医院的管理能力、医疗服务水平，构建了和谐医患关系，还优化了工作流程，细化了服务环节。

随着经济的发展和城乡一体化的推进，城市建设、医院规模以及医疗技术等方面呈现同质化趋势。我国医院在医疗技术领域的国内外交流日趋频繁，医疗人才的流动性提高，县级医院的发展建设也得到了显著加强。同时，随着分级诊疗、医共体建设、网上诊疗等新的医院制度出台与实施，医院不再是一个封闭的系统。患者可以在上下级医院与医共体单位间有序流动，医生同样可以在相关医院多点执业，一个医疗行为可能在多家医院协作完成。随着规则的改变，医院管理同样需要打破固有的管理思维，体现开放性、灵动性与创新性。

安徽省太和县人民医院通过各种措施的落实，不仅提升了医院的管理能力、医疗服务水平，构建了和谐医患关系，还优化了工作流程，细化了服务环节。

随着分级诊疗、医共体建设、网上诊疗等新的医院制度出台与实施，医院不再是一个封闭的系统。

利用现代科学技术建立“互联网医院”

太和县人民医院利用“互联网+诊疗”，实现了互联网与医疗行业的联姻。以网络为载体和技术手段的互联网门诊、远程医疗、远程影像、院外康复、健康咨询、健康管理等医疗服务，拓宽了医患沟通渠道，利用互联网技术推进常见病与慢性病患者的复诊、医疗质控评价、电子处方、患者知情同意与登记管理、在线医疗文书管理、患者风险评估和突发状况预防等多种形式的健康管家服务。随着医院功能的云端化，医院组织架构以及功能定位理应发生相应改变。

随着科学技术的不断发展，学科之间的渗透和系统环节之间的协调也更加复杂，医院基于胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治“五大中心”构建急危重症患者救治体系，确保急救与院内急诊信息共享、无缝衔接，保证患者高效、高质量就诊，同时开通直升机航空医疗救援保障患者生命安全。

医院通过云胶片等“云服务”技术推行检查、检验结果网上查询、图像实时调阅、报告推送等服务，推动远程影像、心电、病理等诊断服务及检查检验结果互认。为更好地方便患者，在手机APP以及公众号内嵌入院内导航和报告查看功能，院内导航结合医院信息系统，在挂号等流程中融入导航，在各个门诊楼层设置分诊导航大屏，该系统将医院内的挂号、收费、药房和各科室、各类便民设施的具体位置“搬”到手机上，分楼层展示，支持搜索并自动规划路线，通过医院高清3D室内地图的三维视角向患者提供院区科室与设施实时导航以及位置分享等功能，构建了一个精细化、智能化的便民惠民导诊服务系统。

多种措施并举全面改善医疗服务

紧紧围绕改善医疗服务的基本要求和患者安全“十大目标”，创新“改善医疗服务 五心温暖”31项重点任务，公布改善医疗服务20项便民措施，优化门诊和病人就诊流程，完成急诊收费、急诊取药、服务窗口整合。多种措施并举缩短挂号、就诊、排队等候时间，建立分诊台，合理分流导诊，减少排队人次。挂号预约依托安徽省便民服务平台，预约可以精确到10分钟以内，并且支持手机端APP、诊间、电话、公众号等多入口预约方式，医院普通专科和专家门诊号源网上开放比例达到95%以上。

全面落实“一线工作法”，医务人员与患者沟通过程中,难免出现诱导性或者命令性的提问。如果医务人员能够用心倾听患者心声,耐心交流，就能有效降低患者对医务人员的误解并减少纠纷的发生。结合实际情况，医院对临床科室进行预出院患者满意度走访，了解患者对医疗服务的真实需求。通过工休座谈会、现场访谈以及问卷调查等方式，找出医疗、护理服务存在的薄弱环节，不断改进医疗服务措施，提高了医院的综合服务水平。因疫情原因1-6月共走访2981人次，不满意（含意见建议）人员113人，共涉及科室32个，平均满意率96%，参加工休座谈会37场，收取意见建议87条，反馈率达到100%。在与患者反馈信息时,仔细解释诊断性操作的理论依据及检查结果,并且根据患者情况调整自己的沟通方式,确保患者理解，整个沟通过程中始终给予患者人文关怀,体察患者的不适、心境,予以安慰和鼓励。

医院积极参与医保、银联、第三方支付机构合作，在每个病区安装自助壁挂机，方便患者缴纳费用。目前已实行电子医保卡、实体医保卡、银行卡、微信、支付宝、龙支付、自助机等多元化缴费模式，实现了自助结算、诊间结算、床边结算和移动终端医疗费用结算。为创造适宜的医疗服务环境，针对群众反映的问题,继续优化各种医疗服务流程,为患者提供清洁舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施。该院门诊提供适宜的导诊咨询服务,成立多个志愿者服务团队，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者、候诊椅、饮用水、轮椅等。设立母婴喂养室，完善私密性保护设施，加强患者隐私保护。

以医学人文的思想促进医患和谐

创新工作理念，落实“四下科室”，即接到投诉下科室、现场办公下科室、调查分析下科室、解决问题下科室，确保工作落到实处，始终站在患者的角度出发，解决最现实、最实际、最客观的问题。有些患者相信年资高的医生或自己认识的医生，对其他医护人员不信任，采取回避的态度，有的患者不尊重医护人员，错误地认为医护人员是服侍人的，个别患者还出于某种私利和私情，在个人目的未达成时寻事挑起是非，制造矛盾，给医患关系带来不良后果。

太和县人民医院始终站在患者的角度出发，解决最现实、最实际、最客观的问题。

现今社会的发展，人们物质生活及文化水平不断提高，患者的自我保护意识增强，对健康的需求也随之扩大，对医务人员的技术能力、职业道德、服务质量的要求越来越高，由此引发的医患争议也日益增多。太和医院采取有结构性的访谈方式与患者沟通，把投诉或将要发生的争议消除在萌芽的状态中，经过这一工作理念的落实，患者对医患矛盾处理工作非常满意，医院2020年1-6月份共发生患者投诉37起，医疗争议4起。行政部门反馈率达到100%，患者满意率100%。

因此，落实好此工作理念，不仅需要职能部门分工明确，医患沟通部门也要较快地处理患者反映的问题，避免投诉升级为纠纷。在调查处理医疗投诉时要充分发挥医务人员专业化的作用，有效降低投诉管理成本。树立主动服务的意识，实现有问题（意见）我找你，进一步优化科室的服务流程，不断提升医务人员忠诚的职业信念、真诚的职业态度与守信的职业作风。

太和县人民医院通过创新服务、科技支撑、信息保障，形成全方位、多层次的责任制管理，强化责任监督机制，坚持“以患者为中心”的服务理念，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，继续落实“五心服务”“一线工作法”以及“四下科室”等措施，建立检查考核制度，对行政科室的工作落实情况进行查排，对医务人员的医德医风进行评估量化。不断提高服务质量，改善服务态度，有效地满足人民群众的需求和医院的工作目标。