大数据背景下图书馆用户个性化服务保障研究*

蒋智颖

（南京图书馆，江苏 南京210018）

在图书馆信息化建设快速发展的进程中，用户的信息获取、阅读习惯发生了巨大改变，图书馆的用户阅读数据量大大提升，其数据环境具有处理速度迅速、数据量大且多样化、价值密度低的特点。因此，图书馆也进入了大数据时代。根据相关研究表明[1]，全球大数据资源持续增长，增长率达到每年60%。大数据技术的应用和发展，为图书馆精准满足用户需求、提高个性化服务比例、创新智慧图书馆服务内容提供了保障。伴随着图书馆数据的规模、处理速度、类型以及环境复杂度的变化，用户个性化服务对于图书馆数据的收集、处理、分析以及转化提出了更高的要求。因而，如何在海量的大数据中筛选出相互关联、更有价值的数据，构建图书馆用户个性化服务构架，是图书馆发展的问题关键。

1 大数据时代图书馆的用户行为

大数据背景下图书馆用户行为数据的采集可以分为五步进行，分别是用户阅读服务的需求、阅读活动相关信息、选择阅读的内容以及服务的模式、阅读活动的开展以及用户阅读体验反馈[2]。图书馆可以根据用户的阅读行为数据，对其进行存储、处理、分析、转化及决策，为图书馆个性化服务模式的选择提供数据支持，具体分析过程见图1[3]。

图1 大数据背景下图书馆用户行为分析过程

采集用户阅读服务需求是针对图书馆的用户进行调研并获取其需求数据、用户阅读之后系统中所反馈出的需求信息、用户的搜索历史、用户选择与删除的服务内容等数据的过程。阅读内容与服务模式的选择是针对图书馆用户的服务模式、服务内容与服务方法、用户阅读类型、系统工作方式等数据进行的。阅读活动的开展是针对服务器记录的用户的阅读行为、内容的下载与搜索、网站的访问历史等数据进行的。阅读体验反馈则是获取用户在阅读之后产生的感受与体验、用户对系统的满意度以及忠诚度等数据。

2 图书馆用户个性化服务

2.1 用户个性化服务的定义

个性化服务是指采集并分析单个用户的基础信息、行为方式和逻辑思维等大数据，根据得到的数据信息有针对性地制定单一用户的服务体系。图书馆用户个性化服务是指图书馆收集用户产生的庞大、多元的数据源，在对数据源进行规则化清洗、筛选、整合后，对有用数据进行关联性分析，深度挖掘用户的个性特征、行为偏好、服务需求，再为不同用户匹配不同的信息、知识和数据服务，从而为用户提供细致、全面、独特的图书馆服务体验。

2.2 图书馆用户个性化服务特点

（1）服务具有针对性。个性化服务最终的落脚点是用户服务体验，因此个性化服务的发展要以满足用户个体需求、建立与用户良好关系为基础，利用多维度数据精准了解用户的诉求，根据用户不同的需求有针对性地匹配相应的信息与服务内容。

（2）服务人性化。在图书馆本位制的观念里，图书馆里有什么用户就看什么。而个性化服务强调用户第一，用户的需求是图书馆服务的根本。图书馆利用用户终端设备反馈的大数据信息，及时分析用户对图书类型、信息检索、读者活动等信息的喜好，进而将用户的需求与图书馆的信息资源配对，并推送到用户的终端设备。

（3）服务具有交互性。在个性化服务体系下，不同的用户能够依据相似的信息提出个性化需求以获得适合自己的资源，同时允许用户根据自身实际情况，及时调整信息需求并对推送的服务效果进行反馈，个性化服务在交互过程中准确性不断提升。普通的数据库不能完全容纳所有用户的个性化信息，因此个性化服务体系必须具有强大的交互能力。

3 大数据背景下图书馆用户个性化服务模型构建

3.1 图书馆用户个性化服务系统模型

基于图书馆用户数据的分析，构建出基于用户行为与大数据分析的图书馆用户个性化服务的系统模型，在该系统中主要包括两个核心部分，即用户行为数据挖掘部分与用户个性化服务部分。其中用户行为数据挖掘主要包括数据集成、处理以及交互模块；用户个性化服务部分包括为用户提供检索、推送、分析、反馈等诸多服务模块[4]。图2为图书馆用户个性化服务的系统模型。

图2 图书馆用户个性化服务的系统模型

3.2 基于大数据的智慧图书馆体系架构

大数据、物联网以及计算机技术是智慧图书馆构建的关键，通过物联网图书馆实现了海量数据资源的收集、筛选与传输，再通过计算平台对数据进行处理、转换、存储以及管理后，利用大数据技术过滤、挖掘数据中有价值的数据进而分析决策，为智慧图书馆用户个性化服务提供大数据支持[5]。基于大数据的智慧图书馆体系架构如图3所示。

该体系主要由四部分组成，分别为感知层、网络层、服务层与应用层。感知层是图书馆感知外界，并进行识别与信息采集后形成的物理性网络，主要部件为射频识别、视频与监控的服务器、传感器设备、阅读终端设备等，主要功能是采集图书馆的运营数据、用户的阅读习惯、阅读行为、社会关系、行动轨迹和反馈数据。网络层主要由有线无线通信网络、通讯设备以及网络服务器组成，主要功能是将感知层获取的数据通过安全、有效、快速的通信信道传输到图书馆的数据中心。服务层则是通过云计算技术以及大数据技术，对图书馆数据中心获取到的数据进行处理、分析以及分析决策，为用户提供注册服务、数据分析服务、计算服务以及其他相关功能的服务，帮助图书馆进行分析与决策[6]。应用层是图书馆与用户之间的服务接口，可以为用户提供注册服务、用户管理、云计算服务以及个性化管理等服务，同时还可以为用户提供数据服务、构建智慧图书馆服务以及智慧阅读增值服务等。

图3 基于大数据的智慧图书馆体系架构

4 大数据背景下图书馆用户个性化服务保障策略

大数据背景之下，海量数据已经成为图书馆系统构建与服务能力的重要保障，利用大数据海量的资源通过关联、挖掘、分析，准确识别和感知用户的服务需求、阅读行为、服务方式、社会关系与业务模式，可以将数据逐步转化为服务的手段，提升图书馆服务质量，提高用户阅读体验，保障图书馆开展个性化服务和提高自身的服务竞争力[7]。笔者基于大数据思维构建图书馆用户个性化服务模型，根据用户行为、信息资源以及图书馆管理者三大主体，探索大数据背景下图书馆用户个性化服务的不足并提出服务策略建议。

4.1 加强针对不同群体用户的信息素养教育

图书馆承担着社会教育功能，随着时代的发展，图书馆社会教育职能的重要性越来越凸显。图书馆用户个性化服务质量与用户对图书馆资源的使用率密切相关，而图书馆的用户群体众多，信息素养层次差异大，导致图书馆资源的利用率整体不高。因此图书馆加强针对不同群体用户的信息素养教育就显得尤为重要。信息素养教育宗旨是教会用户如何利用图书馆的资源，图书馆应当根据不同群体的特点，采取分级分类法。如面对儿童、老年人、残障人士、待就业者、农民、退伍军人等群体，开展借阅流程、文献检索、信息筛选、参考咨询等方面的使用技巧个性化培训，并组织相关的实践活动[8]；面对青少年、大学生、专家学者、专业研究人员等用户，应该开展通过开放获取途径获得各种资源的能力的培训，如检索论文、在线课程学习、各类软件及APP的应用技巧等。

4.2 构建以用户为中心的个性化服务数据库

建设以用户为中心的个性化服务数据库是对图书馆信息资源服务的有力支撑。方便用户获取和使用数据是个性化服务数据库的显著特征。图书馆应当结合用户的需求和所在地区区域文化，按照语种、自建、地方特色、专业划分等类型建设资源充足、更新频率高、布局合理、内容精细的个性化服务数据库。图书馆要在调研本馆用户的阅读需求和兴趣特点的基础上，扩大数据资源采集范围，利用大数据技术对数据进行集成化处理，再对数据进行分类整合，构建大众用户类、专家学者研究类分类型数据库，或者融合各级公共图书馆资讯类数据库[9]，让用户都能找到适合自己的数据库，提高数据库的利用率。省级以上图书馆数据库可以自主建设或者与电子资源供应商合作建设，优先考虑建设地方资源[9]，同时在与供应商合作时要注意采集电子资源的利用率，从而为数据库采购更新调整提供参考。基层图书馆数据库建设以共建共享模式为主，通过网络畅通数据库访问渠道。图书馆的数据库应该包括文献资源私人定制、智能化信息推送、检索系统分类等个性化服务项目。数据库要保证不仅能实现馆内访问，而且要能实现远程访问，保障用户的阅读需求。

4.3 提高图书馆员的综合素养

图书馆用户个性化服务体系中，馆员中流砥柱的作用十分重要。但是在实际工作中，馆员由于体制机制的原因缺乏危机意识，对大数据时代信息变化敏感度不够，不能有效发挥自身的服务优势。因此，图书馆决策层要重视馆员的影响力，提倡馆员在工作中学习，以学习促进工作。完善馆员培训管理制度，开展“多元化＋个性化”提升业务能力专业培训，强化图情专业知识学习。数据素养是大数据时代馆员必备的专业核心技能之一，要加强馆员数据发现、数据收集、数据分析、数据共享和信息检索能力培训[10]。同时馆员应当掌握公共图书馆法律知识、用户沟通技巧、知识分享技能，提高馆员从事创新性、参考咨询类服务工作的积极性，跟上图书馆用户个性化服务的节奏。

4.4 用户通过平台可进行自主订制服务

首先，根据图书馆用户的不同阅读需求、特点以及阅读设备，将其划分为不同的服务群体，为不同群体的用户提供相同的基础服务，如登录注册，填写个人信息等，设置可供不同群体用户选择的自主定制服务，如不同年龄层的信息推送服务、修改个人信息服务、与图书馆馆员的互动服务、个人资源库服务等，由用户根据自身需求自主订制与修改服务内容。其次，在保障用户隐私安全的基础上，图书馆可以通过共享大数据的方式，获取用户阅读行为数据、位置信息、个性化的阅读需求以及阅读方式等[11]，根据服务模式的变化提前为用户定制动态的、安全的、推送式的个性化服务。最后，图书馆可以通过分析用户微信、微博等与用户服务相关的大数据，进行用户阅读行为习惯的挖掘，及时发现图书馆用户个性化服务工作中出现的问题，并制定相应管理措施。同时针对用户隐私制定相关管理措施，避免发生用户隐私信息泄露事件，保障大数据背景下图书馆用户个性化服务工作的安全性。

4.5 利用大数据创新智慧图书馆个性化服务内容

图书馆应当利用大数据特有的智慧内核，创新智慧图书馆服务内容。通过组织、解读、机器学习等方式，让数据和数据之间关联，数据和人之间关联，人和数据之间关联，将数据变成有智慧的数据，从而挖掘数据的价值。智慧图书馆传统业务在大数据时代要采用新理念和新方式，例如建设大型智能化的高密集书库，提高文献存储空间的利用率，实现图书管理服务的个性化和智能化。图书馆的参考咨询服务应当打造个性化、分层级的信息服务平台，为政府各级决策部门提供决策支持，为科研人员提供学科服务，为企业提供竞争情报服务。智慧图书馆员要针对用户的需求，通过采集、整序、组织、加工、检索、开发数据，对数据进行有机整合从而形成新的知识和解决方案，开拓应急决策情报、智能型节能减排系统、数据管理和分析、数字人文和数据保存等新业务。

5 结语

大数据时代的到来，改变了传统图书馆经验决策的管理模式，使得数据成为发现用户需求、构建用户个性化服务、评估及优化服务有效性的切实依据，使得图书馆管理、服务、分析与决策效率大大提高。随着图书馆用户阅读需求的改变以及服务模式的变革，如何收集、管理、分析图书馆数据资源，成为保证现代化图书馆建设以及用户个性化服务质量的核心。基于此，大数据背景下图书馆用户个性化服务的建设保障必须以用户自身的需求为出发点，从图书馆收集的大数据资源入手，坚持服务有限、智慧管理以及数据决策的原则，构建科学的图书馆大数据服务管理目标，为用户提供满意的服务。