门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的效果分析

庄红英

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

门诊具有较大的接诊量，且接收的患者病种具有复杂性，病患流动性大，这就导致门诊护理人员的工作量大，在为患者提供服务的过程中难以做到全面，容易忽视患者的身心需求，导致患者或是家属对护理人员产生不满，影响到护患关系，不利于护理工作的顺利开展。近年来，随着医疗技术的不断提升，人们对护理要求越来越高，新型的护理模式应逐步代替传统的护理方法，更应做到以患者为中心，真正地做好患者的身心护理。人性化护理服务模式在临床护理工作中得到了广泛的应用，且应用效果得以充分肯定[1,2]。为了进一步探究人性化护理措施在门诊护理工作中的应用效果，本研究选取了210 例门诊患者，并采取分组的方式来对照分析常规护理方法与人性化护理服务模式的价值，具体进行了如下探讨。

1 临床资料与方法

1.1 一般资料

本次的研究对象为选取门诊收治的210 例患者，其中有男性患者108 例，其余为女性患者，患者的最大年龄为75 岁，最小年龄为22 岁。疾病类型包括骨病、妇科疾病、胃肠疾病。将所有患者按照随机的原则进行分组，其中的105 例纳入到常规化护理组中，男性53 例，其余为女性，患者的最大年龄为74 岁，最小年龄为23 岁，疾病类型包括骨病35 例，妇科疾病48 例，胃肠疾病66 例。另外的105例患者纳入到人性化护理组，男性55 例，其余为女性患者，患者的最大年龄为75 岁，最小年龄为22 岁，疾病类型包括骨病38 例，妇科疾病46 例，胃肠疾病69 例。对比分析两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料间的差异结果显示无统计学意义（P＞0.05），具有较高的可比价值。

1.2 方法

常规化护理组中的105 例患者仅按照常规护理措施进行护理，主要包括在用药方面对患者进行指导，在基础生活上给予患者更多的照护，协助患者完成各项检查，并做好患者及家属的解释工作。另外，还需告知患者在就诊过程中需要注意的问题。人性化护理组中的105 例患者在常规化护理的同时实施人性化护理服务，常规化的护理措施与常规化护理组一致，人性化护理措施主要包括以下几点。

1.2.1 改变护理服务理念，加强与患者的沟通

患者入院后应主动为其做好引领，向患者介绍治疗的大概流程，协助患者在相对应的科室进行诊疗及检查，以免患者找错位置耽误就诊时间。对于年龄较大的患者应主动搀扶，并全程陪护，同时向患者介绍在诊疗的过程中需要注意的问题。对于年龄较小的患者应始终对其保持微笑，赢得患儿的信任，让患儿有一定的安全感，消除医院陌生环境带来的恐惧感。在患者就诊过程中做好患者的沟通是非常重要的，通过与患者的沟通交流能够了解到患者的需求，掌握患者的基本信息，在一定程度上利于缩短就诊时间。在与患者沟通的过程中应注意态度要温和，最大限度地降低患者的紧张感[3]。另外，在与患者沟通的过程中应注意使用文明语，让患者感受到护理人员的贴心与温暖。总之，护理人员应从整体上改变护理服务理念，让患者真正地享受到高效优质的护理服务，能够安心地接受治疗[4]。

1.2.2 优化护理流程，提高就诊效率

对护理流程进行优化后能够有效地缩短等候时间，大大减少了患者反复入院的次数。在门诊增加人工挂号窗口及自主挂号机，最大限度地对患者进行分流，年轻的患者可指导在自助挂号机挂号，对于年龄较大的患者则实施人工窗口挂号，减轻了挂号高峰期的压力[5]。而作为护理人员也应懂得常见疾病的主要症状，帮助患者解答疑问，从而有效实施分诊。

1.2.3 优化候诊环境，满足患者的需求

设立导诊台有专门的护理人员为患者进行全程的指导，工作人员实施弹性排班。门诊大厅循环放映当天出诊医生的基础情况，方便患者对症挂号。同时门诊配备轮椅、开水等方便患者使用，最大限度地满足患者的需求[6]。

1.3 观察指标

对两组患者的护理质量评分及护理满意度进行比较。其中护理质量包括沟通能力、与医生的配合度及服务意识，患者各部分的得分越高则说明护理质量越高。护理满意度使用调查表进行调查评分，根据评分情况分为非常满意、基本满意、不满意，满意度为非常满意率与基本满意率之和。

1.4 统计学方法

所有数据均使用SPSS15.0 软件进行统计学分析，其中护理质量评分记为计量资料，使用（±s）表示，并进行t检验，满意度记为计数资料，使用（%）表示 ，并进行χ2检验，组间差异有统计学意义则使用P＜0.05 表示。

2 结果

2.1 两组护理质量评分比较

人性化护理组的沟通能力评分、与医生配合度评分及服务意识评分均明显高于常规化护理组，组间差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理质量评分对比（±s）

表1 两组护理质量评分对比（±s）

组别 例数 沟通能力 与医生配合度 服务意识人性化护理组 105 98.3±3.1 98.5±2.8 98.1±3.6常规化护理组 105 91.2±2.5 92.1±3.0 92.2±4.1

2.2 两组护理满意度比较

人性化护理组的护理满意度明显高于常规化护理组，组间差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理满意度对比

3 讨论

当前人们的健康意识不断提升，在就诊过程中对护理的要求越来越高，除了要求疾病得到治疗以外，还需享受到身心全方面的优质护理服务。人性化护理服务目的就是为患者提供更加专业的护理技术，满足患者更多的需求。因此，对护理人员的要求较高，需要在平时不断地加强学习，改变自身的护理服务理念，通过培训来提升自身的专业技能[7]。

本研究中人性化护理组为门诊患者实施了人性化护理措施，护理质量评分均得以提升，且明显高于常规化护理组，同时护理满意度达到了99.05%，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，将人性化护理服务模式应用在门诊患者护理工作能够收到显著的效果，护理质量得以显著提升，患者的满意度得到提高[8]。