在线点评标准下高端度假酒店客房的设计研究

刘琼春 王思锴 邱海东

摘要：本文以海南省三亚市君悦酒店的客房设计为例，运用实地调研、线上点评、样本抽取等研究方法，分析君悦酒店客房设计的现状，从人性化的理论角度出发，针对君悦酒店客房设计中存在的不足提出适当的设计参考意见。本文运用人性化、智能化的设计理论对高端度假酒店进行精细化设计，有助于消费者获得对于度假酒店更深刻、更愉悦的入住体验，使酒店获得更大的品牌影响力和营业价值。

关键词：高端度假酒店 线上点评 客房设计 人性化 智能化

中图分类号：J59

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）04-0155-03

引言

在中国特色自由贸易港建设的伟大历程中，社会对于星级酒店全方位、高水平的设计提出了更高的要求。酒店客房作为酒店的核心与基础，是客人使用时间最长、需求程度最大的空间，宾客对于酒店的的在线点评内容能最直接地从消费者、体验者的角度全面体现一个酒店在酒店产品、服务质量等方面的综合水平，尤其是对宾客的线上差评分析，更能客观具体地了解酒店目前经营中存在的问题。通过从入住客人的角度考虑客房设计是否满足其生理需求和心里需求，不断推敲和完善细节问题，以“人性化”和“智能化”设计理念出发，分析解决问题酒店目前存在的问题，对酒店室内设计的长足发展有深远的时现实意义，同时对酒店服务业的品牌升级、旅游业的产业升级，推动海南自贸港建设有着重要的前瞻意义。

一、高端度假酒店的发展背景

通过横向对比发现，截至2019年底，统计数据显示海南省旅游类饭店共有726家，包括五星级酒店26家。短短三十年，三亚已经超越北京、上海、广州等大城市，从一个祖国最南端的偏远小渔村发展成云集全球国际知名酒店品牌的热门旅游胜地。按照规划，海南还将有大量新建酒店，2019-2022年，海南将引进20家著名国际酒店管理集团，使五星级国际水准的度假型酒店达到60家以上。

纵向对比来看，中国高端度假酒店设计领域相对于其他发达国家起步较晚，虽然在发展过程中随着中国经济的快速崛起酒店行业发展势头迅猛，但高端度假酒店无论从数量还是质量的层面来看还只是凤毛麟角，其中高端度假酒店无论从理论还是实践层面，都有待进一步提升和完善。

客房作为酒店的主体和存在的基础，在新时代的背景下需要为客户带来更佳的入住体验。因此，深入探析人性化和智能化设计在高端度假酒店客房设计中的运用，对以三亚君悦酒店为例的滨海度假酒店的产品服务品质升级有着重要的意义。

二、君悦酒店在线点评调查情况

三亚君悦酒店是由建筑师JERDE于2016年设计完成的，酒店设计基本精神内涵就包括：绿色环保、可持续发展和人性化设计理念，强调酒店与自然环境、社会环境的协调性，讲究入住客人以及酒店工作人员的舒适感受。从大环境中来看，君悦酒店偎水构建，环村而居，以壮阔的大海为背景，将当代时尚的气息与古老风情的蛋家渔村相融和，将自然景观的保护利用和对当地民俗文化的保护进行发掘展现，将“绿色设计、人性化设计”体现得淋漓尽致。在自然景观、村落建筑、传统习俗等大众利益得到关注的同时，也没有忽视对酒店内部的细小人性化关怀，酒店内部设计同样从品牌方、消费者、经营者的三大角度，为不同的酒店受众提供全方位的设计关怀。例如酒店大堂的空间布置、家具选择、导识标志、辅助设施等细节处，不仅融汇了各种细微巧妙的传统黎锦图案，还考虑到了不同年龄阶段、不同健康状况客人的便利需求，让度假客人在无形中，既能够体验到本土特色文化，又能感受到酒店的文化主题性和异质性，满足个体的人性化需求。

笔者以携程旅行、去哪儿网、大众点评、飞猪旅行、马蜂窝旅行五个网站作为样本点评的数据来源，绘制出五大旅行平台的评价数据对比表，如表1，最终运用方差计算方式分析酒店服务各个方面顾客评价是否存在显著差异。根据表1方差数据，评价较高的环境评分项，分数较高，方差较小，表明这项指标相对稳定;评价最低的卫生评价项，分数较低，方差较大，表明这项指标不稳定，服务水平有待提高。运用文本挖掘法对宾客共计12722条在线点评内容进行语义分析，重点选取截止2020年4月28日前的入住客人对酒店客房设施、空间设施方面的在線点评样例分析，对395条差评样本进行总结归纳，提炼出目前酒店客房设计中存在的主要问题，形成服务质量评价指标体系，根据词频聚类展现目前三亚君悦酒店存在的显著不足，如表2。通过实地调研、线上点评样本抽取的分析方法，基于海南省三亚市君悦酒店客房的线上点评内容对消费评价的影响因素进行分析调查显示，酒店内客房设计设施以及酒店卫生服务在消费评价整体中所占比例较大：越来越多的消费者更加注重客房入住的细节体验。三、君悦客房设计中的问题分析

（一）对多元化的客户群体认知不足

高端度假酒店与普通酒店的主要区别在于，客人入住以度假休闲为主，入住时间较长，客人类型丰富、需求更为多样、对入住体验要求更高，人性化标准自然更为精细。

三亚君悦酒店作为主打“亲子主题”的度假酒店，除了特定的儿童主题房以外，在现有的客房设计中，有很大一部分客房设施设备属于无性别差异的标准化统一模式，普遍适用性较高但没有充分考虑度假酒店客人类型的多样性带来的细致需求。根据表2，在目前的客房设计中存在如下问题，儿童床围缺少或质量不过关;阳台空隙过大无防护措施;缺少儿童安全垫及必要洗护用品;家具边角易磕碰;浴室湿滑易摔倒;使用强碱性清洗液清洗地面污渍，未做安全警示，未如实告知，造成儿童二次伤害的情况。度假酒店客房对于小孩、老人、残疾人士等特殊群体的需求探索尚显不足，因此需要对不同人群的住宿体验给予足够的人性化关照。

（二）客房设施设备的细节处理不够完善

安全问题的细节处理：在酒店客房人性化设计中，不仅需要从功能和形式的角度去考虑功能设施层面的“硬需求”，还应考虑“以人为本”的软需求，而软硬需求的第一要素就是确保室内设计的安全性，安全问题的细节处理是否精妙周到，最能体现出高端度假酒店的设计水平。

根据表2服务质量评价指标体系中词频聚类关键词显示：在客房布局方面，存在着客房走廊高差导致易摔、客房导视系统不明显的问题;在客房设施方面，存在着客房家具电器、卫浴设备、报警装置等出现安全故障的系列问题;在客房舒适度方面存在着，私密性差、隔音效果差、探照灯强光、电器设备噪音的问题。再细究服务质量评价体系中每一项关键词，又可以深挖出客房设计中的细节人性化设计问题。例如在客房淋浴间的设计中防滑垫处理问题。客房防滑垫一般存在着材质选择不合理、放置位置缺乏识别性、防滑地巾容易使人绊倒三个主要问题。酒店防滑垫材质选择需要考虑到：防潮、防滑、易清洗、优质的触感以及耐用性的特点。目前君悦酒店中普遍选用背面无PVC或橡胶材质的纯色毛巾，尤其在海南这样的炎热环境中，客人平均一天的洗浴次数会较多，纯色毛巾的可重复使用率太低，防滑防潮的效能会大大降低。由于客房内所有毛巾颜色材质一致，且无明显功能标识，客人在拿取防滑垫时存在不明确性;防滑垫的位置如果放置在距离淋浴间、浴缸较远的地方，或者直接用套袋密封好，用柜子储存好，一般难以使客人第一时间找到，如若客人已经在洗浴时才发现未铺置防滑垫，在已经湿滑的地板上行走寻找，会加大摔倒的风险;一次性白色防滑毛巾在遇水使用后，容易杂糅在一团不再平整，加之防滑效能遇水降低，客人在行走过程中极易绊倒，如图1。

对比参考国外酒店卫浴空间设计的优秀案例，不仅将人性化的设计考量细化到具体运用中，还融入了智能化设计的处理方式。例如日本高端度假酒店中的卫浴空间设计，他们常常借助科技的手段结合人性化设计细节来打动人。在智能马桶的选择上，马桶圈有自动加热功能，配备专业的马桶座除垢剂“seat cleanersc-460”方便如厕前消毒，马桶可以调节水势，设有可以冲洗身体的隐藏设备，配备音姬，可以发出流水一样的声音避免如厕声音的尴尬，以及紧急求救按钮;针对带有宝宝的女性，设计了专门用于安放宝宝的儿童椅，以便妈妈如厕时看护小孩，有些卫生间甚至配备可临时安放儿童的折叠小床，并可用安全带对孩子进行固定保护，顺便还可以为宝宝更换尿不湿，厕所配有专业的宝宝垃圾桶和女性生理用品感应回收垃圾桶，还有专业的儿童坐便;配备的折叠换衣板可以使脚踩在上面不会弄脏袜子合起来又不占空间;卫生间采用管井集中排风方式或设置自动喷香机，保持室内空气清新的同时又能降低噪音;洗手台也做得非常人性化，合三为一，一边出水，一边出洗手液，一边烘干，一步到位;电热毛巾架可以使又干又热的毛巾随时能够被用到。

四、酒店客房中的设计策略

人性化设计是科学和艺术、技术与人性的结合，而酒店人性化设计主要针对酒店这种独特的开放性服务型空间，根据不同酒店类型的主题要求，针对酒店内不同人员类型的使用要求，充分考虑人文关怀和人性化设计，从而作出与之契合的周到设计。

（一）针对多元群体的人性化设计

1.针对女性客人的人性化设计：女性客人随身的物品种类较多，在置物空间、挂放空间、晾晒空间的设计上应尽量考虑多功能性，例如洗浴空间设置专门搁置贵重物件的抽屉或置物台，衣柜隔间的划分应考虑多功能收纳储存方式;考虑客人收拾妆容使用的镜面设置。目前酒店的化妆镜多设置在非自然光线下的洗浴空间，镜前灯与可折叠化妆镜的搭配不当容易出现逆光、假面、不当投影、雾面的情况，因此在设置化妆镜时需要尽量选择安装位置背对自然光线照射方向，尽量选用防雾面化妆镜，并搭配适当高度的化妆凳以便搭配使用。全身镜安装位置要选择光线充足，有一定置物台面、距离衣柜较近的地方。

2.针对儿童客人的人性化设计：作为主打亲子排行榜的度假酒店，在儿童客房的设计上大众普遍认可度较高，但从线上点评的差评反映，由于酒店滨海而建，空气湿度较大，蚊虫较多，酒店的除虫工作、防潮工作以及儿童安全保障服务还有待提高。酒店可以考虑在客房增设抽湿器，在客人入住前做好严格的除虫除霉工作，在客房配套泳池的地方增设安保服务，为儿童提供坚固可靠的床围等安全辅助设施;考虑桌角、凳脚、行李架、洗漱台的圆角处理或者软包处理，避免儿童磕碰。

3.针对老人、残障人士的人性化设计：在服务对象上，不仅要考虑老人、残障人士這一类的“有障碍人群”，还应扩大考虑范围至“有困难人群”;在内容上，不仅要考虑传统的诸如自动感应夜灯、扶手、紧急呼救装置等一类的辅助硬件设施，还要包括图形化的信息导视系统，考究诸如色彩、声音、触觉等多元化信息传达方式的便捷性。

在操作设施的设计上，尽量选择可以减少操作程序、缩小操作半径的设施;在通行空间的设计上，给足不同辅助设施需要的通行空间、减少步行空间的高差、避免产生较大裂缝孔洞、增设连续扶手和休息平台，使通行空间防滑坚固又便捷;在导视系统设计上，采用多种信息相结合的方式传递信息，例如音频信号、触感信号、光照信号、文字信号相结合的方式。

（二）客房设计中的设施设备细节处理

在客房布局方面，除无障碍设计客房和儿童主题客房家具需做成圆角处理或软包处理外，普通客房也应尽量排除家具使用过程中的安全隐患，在易产生高差磕碰、转角摩擦、巨大开关噪音的家具设备、走廊通道上加防撞胶条或设置清晰醒目的安全导视提示。

在客房设施方面，基于三亚独特的气候条件，电气化设备需要考虑通风散热防潮防霉的问题，定期对客房家具电器、卫浴设备、报警装置进行检修。

在客房舒适度方面，根据我国住宅噪音标准，30一40分贝是最舒适的分贝环境，因此在君悦酒店邻近环球美食城的部分客房应加强隔音降噪处理，隔音玻璃、隔音毡、聚脂纤维吸音板、波峰吸音棉的合理结合运用，都可以有效避免噪音污染，营造绿色舒适的声环境。

在客房私密性方面，开放大胆的淋浴设备或浴室布局能够最大限度地实现采光视野最大化，但也应考量共同入住客人间的亲密关系，增加适当的调光玻璃或者雾面处理都能有效减少入住客人心理上的不适感，同时套房的室外淋浴设备也应考虑户外环境的隐私遮挡措施，如图2。

（三）物联网下智能家居系统在酒店客房中的运用

酒店可以通过物联网下的智能客房管理系统，实时查看客房状态以及客人的多样化服务需求，加强酒店服务台与酒店客房的互动联系与有效沟通。三亚作为中国唯一个热带滨海旅游城市，需要重点考虑三亚独特的气候条件，标准间客房的智能控制尽量要涵盖空调、灯光、服务、管理四项。客人可以以通过智能身份识别器、红外感应探头等智能系统设备实现快速办理入住和快速退房，客人一旦办理入住后，可以通过智能家居系统中的数据共享，无论是否到房，智能空调能自动提前控制客房新风量并提前调试好室内温度，给客房一个舒适的恒定温度如室外温度高达30”C时，室内温度提前智能控制在23。C，廊道灯、主卧灯、阅读灯可根据红外感应自动亮起或熄灭，感应门锁可进行身份识别、自动记录被开启的时间、次数，依据客人到房情况自动开启或关闭电器设备。通过掌上移动设备或者Al机器人不出客房就可以预约寄取快递、购买商品、点餐送餐、了解酒店设施服务及交通环境等各项消费服务和信息查询，如图3。

业内优秀案例可借鉴阿里巴巴首家无人酒店“Fly Zoo Hotel”，入住客人从大堂到电梯再到客房、餐厅、健身房，都可以无需等候办理手续，通过语音和人脸识别，直接在全面覆盖了人脸识别系统和语音控制系统以及智能机器人服务的全方位的智能入住模式下顺畅行动。目前，在中国为数不多的智能酒店设计中，大多数客房设计都借助交互式移动面板作为操控指令，用户使用手机APP或者机器人助手进行个性化的服务需求命令操作，实现全方位一体式“懒人”入住体验。而根据物联网时代所提倡的“传感”，未来，智能家居在酒店设计当中的运用应该仍然以人性化需求为核心，无需借助任何终端设备，实现智能家居与人脑的直接“对话”。例如，我感觉客房温度较低，空调会自动进行温度调节。我不小心打翻了牛奶，扫地机器人会自动进行清理。

结语

从在线点评的视角出发，可以更为直观地感受到客人的各方面诉求，也是设计者与被服务者之间沟通的有效途径。酒店客房的入住体验是客人对酒店评价的决定性因素之一，是每一位酒店设计师都必须着重考量的空间。随着科技与设计理念的不断发展，高端度假酒店将进一步向着人性化、智能化的方向前进，酒店的客房空间也会更加舒适和便捷，使高端度假酒店呈现出更有品质和人文关怀的度假生活方式。

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