人工智能对酒店人力资源管理影响的研究

2021-05-08何小怡徐皓淳吴小昉游燕张静王晓栋

中国市场 2021年10期

何小怡徐皓淳吴小昉游燕张静王晓栋

[摘要]科技飞速发展的背景下，人工智能带来的变革势必会渗透到各行各业，酒店行业人力资源管理的困境日趋明显。本研究深入高星级酒店的探访，总结出人工智能对酒店行业人力资源管理有三大正面影响，即提高工作效率、缓解用工压力和有助于数据分析，以及三大负面影响，即降低人性化服务质量、影响初期部分岗位裁减和前期投入维护费用高，并归纳了人工智能对人力资源岗位职能的三类影响，即替代性、辅助性和新岗位催生性。同时，从两个方面揭示了未来酒店行业人力资源管理将面临的挑战。

[关键词]人工智能;人力资源管理;岗位管理;人才发展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.190

1 背景介绍

1956年，“人工智能”（Artificial Intelligence，AI）的概念由被誉为“人工智能之父”的美国科学家约翰·麦卡锡在达特茅斯会议上提出（赵静明，2007）。人工智能具有技术知识密集、低资源消耗、高生产效率、开发领域覆盖广等诸多特点（朱一青等，2018），其迅速发展将促进经济社会的升级转型，对各行业产生巨大冲击，成为新一轮产业变革的核心驱动力，因此被预测为第四次工业革命的核心技术代表。

2017年7月，国务院（2017）发布了《国务院关于印发〈新一代人工智能发展规划的通知〉国发〔2017〕35号》明确指出人工智能已成为国际竞争的新焦点，意味着人工智能领域发展必将得到前所未有的大力推行。随着酒店服务业消费主体的年轻化，主力客群习惯于人工智能辅助其进行更为个性化、精准的消费体验定制，促使酒店行业不断做出应对措施。如希尔顿酒店集团于2016年和IBM Watson在弗吉尼亚州Hilton McLean酒店联合测试了机器人前台等。而作为互联网行业巨头的阿里巴巴使用旗下“天猫精灵”打造智能客房等一系列尝试后，于2018年11月在杭州西溪开业首家“阿里未来酒店”，手握智能机器人、语音控制系统、3D人脸识别技术等为代表的智能技术正式进军酒店行业（顾秀玲，2018）。

从酒店运营管理端来看，人力资源所面临的困境尤为明显：运营成本高，难以吸引高端人才加入，导致不同品牌、不同档次的酒店普遍存在基层员工工资水平低、人员流失严重、招聘难等问题。此外，目前酒店的一线岗位大多是单调冗杂的重复性工作，这部分工作在现阶段酒店运营中不可缺少，但其职责内容对于人的个性化素质要求低、可替代性强，缺少能让员工发挥其主观能动性的机会，也难以在就职期间培养出具有市场竞争力的员工，同样导致难以吸引和留住拥有较高水平的人才。

面对酒店人力资源管理中所面对的困境，本研究将通过对高星级酒店的深入探访，探索人工智能在酒店应用中产生的影响，挖掘人工智能对酒店员工岗位的作用和地位，为未来酒店人力资源管理结构以及可持续发展提供可参考的方向和价值，为院校人才培养方案提供新的思考空间。

2 文献综述

世界著名学府麻省理工大学学者温斯顿曾将人工智能简要解释为解决如何让计算机完成之前由人类才能完成的工作的科学技术（田倩飞等，2018）。1941年，随着计算机出现，为人工智能的可实现性提供了可能性。随后，人工智能的发展路径由概念到技术再到产业，在进入21世纪后，人工智能多层次、多领域的应用，其触角已经延伸到经济和社会生活等各个方面，带来了极大的经济效益和社会效益，成为引领世界科技潮流的代表（沈情，成晓丹，2019）。人工智能技术的发展提升了业务数据处理、业务运行效率，迈入以“融合创新，智能引领”为主要特征的2.0 时代（郑逸婷，2017;李振等，2018）。此外，从零售商业角度分析，通过大数据的分析应用，为市场营销和网络运维等场景提供高效解决方案，同时准确预测消费者需求，提供满足客户个性化和定制化的服务需求，提升顾客体验（张政，2018）。

随着人工智能技术的发展，服务行业将会从有人向无人服务转变，但服务系统的背后却需要将人才与人工智能相结合的服务和管理（陈文，2018）。机器人酒店最大的优势就是减少人力，降低成本，但由于人工智能尚未准备好接管大多数高技能工作，将会给就业市场带来危机以及消费主体对创新服务的高要求、集成化协作系统的高技术人员要求以及技术建设和运营成本高投入的挑战（张翠丽，2018）。MEST（2018）也认为人工智能在工作方面将会带来极大的帮助，同时对其取代人类工作者的潜力感到担忧，特别是在酒店业。然而，国外学者Frick（2015）基于历次工业革命带来的变革影响，提出需关注新技术对人类工作的补充性。将高科技和酒店服务相结合，智慧酒店成为关注的热点。李锦（2018）提出了智慧酒店应当是酒店用来提升服务品质和运营管理的工具，可替换酒店基层部分工作，例如前厅部、客房部、餐饮部、安保部等，使得酒店业服务更为精准、快速、专业和个性化，提高酒店效率以及增强顾客体验满意度（顾秀玲，2018;孔令楠，2018）。梁雅丽（2018）尝试从智慧管理、智慧控制和智慧营销三方面总结和收集智慧酒店具体应用研究，提出了从业人员素质要求，包括智能化系统的操作、运用能力，数据分析与信息处理能力，新媒体策划和营销能力。同时，人工智能能帮助管理者从烦冗枯燥的行政工作中解放出来，专心从事创造性和创新性业务（李香等，2018）。

根据文献回顾，人工智能的应用影响主要基于大数据和高新技术推进演变的视角，提出了人工智能对人员就业结构和人才发展存在的影响。然而，回顾国内外学者的研究内容，人工智能的影响研究多以理论为主。由于酒店品牌定位不同和服务质量的标准差异，基于人才管理的角度以及不同阶层的员工视角，人工智能对酒店在运营管理以及人才需求管理方面将起到怎样的作用，以及人工智能是否能被现阶段员工接受和应用，是值得继续探讨的。

3 研究发现

本研究共組织了6组焦点小组访谈，每个焦点小组访谈持续45～60分钟，共有41名受访者参与。焦点访谈对象选取以经济最为发达的长江三角洲—苏浙沪为代表，研究样本均为各品牌酒店不同工作职责的从业者。访谈主题围绕人工智能对酒店管理的影响为主线设计，主要包括两点：第一，人工智能在酒店中的应用影响分析，访谈问题涵盖酒店人员对人工智能应用的理解;酒店人工智能的应用领域;酒店人工智能应用所带来的积极和消极影响。第二，人工智能对酒店人员结构的影响，访谈问题涉及人工智能对工种、部门和岗位的影响，利用人工智能提升岗位效率和服务范围，以及酒店管理人员对服务人员技能的需求分析。本研究访谈进行了全程录音，访谈结束后，将所有录音材料形成字稿，然后再按照材料进行共性信息进行分类处理，并将其中相关联信息进行甄别和判断。本研究经对访谈数据的分析和总结发现：

（1）基于酒店管理层人员视角，人工智能对酒店人力资源的管理具有正面影响。人工智能的投入使用对人力资源的影响包括提高工作效率、降低人工成本;缓解用工压力、保障酒店运作;有助数据分析、加强风险控制三个方面。首先，人工智能可以帮助员工处理诸多复杂、基础的运算工作，比如酒店前台的入住值助机，面部识别系统能准确记录客人的信息，节省大量手工操作时间，缓解劳动用工压力，降低人工成本。比如酒店停车场通过智能技术代替人工收费，24小时收费的工作岗位至少节约4名员工。其次，通过人工智能代替某些简单重复的劳动岗位，如餐厅领位、地面清洁、厨房刷碗等某些基础且难以招聘的岗位以及某些高空作业等，酒店可将部分人才投入其他岗位，缓解酒店用工压力。最后，人工智能对数据分析具有显而易见的优势。通过数据收集分析，精准分析客户需求，处理好客户服务，如曼谷的文华东方酒店的服务理念以及人力资源的一卡通管理方式，帮助酒店进行智能化管理。

（2）从酒店运营管理角度进行分析，人工智能的投入使用对人性化服务的品质、部分岗位的调整以及酒店投资运营管理方面将带来负面影响，包括降低人性化服务质量，人工智能应用初期需要裁减部分员工，前期投入和维护费用高。首先，服务业无法单纯依靠冰冷的机器提供服务，缺少感性温度，尤其作为高星级酒店，服务是其赖以生存及发展的根本之一，过多的智能机器代替服务，将降低其服务质量。其次，人工智能应用对酒店老齡化人群及低文化背景人员带来一定恐慌和压力，其担心自身文化水平还没有达到一定的程度，无法胜任更高级的工作岗位。在人工智能的过渡阶段，酒店需对部分人员结构进行裁减或重组，制定新的用工标准和培训计划，开发新的用工渠道，并且增加人工智能投入的费用。最后，人工智能的高投入和高维护费用的因素是酒店业主考虑人工智能投入的阻力，如一台迎宾综合机器人采购费用为11.5万元左右，不含IT、弱电系统的接入和耗材费用，其金额远远高于普通前台员工的年薪。此外，机器的折旧、后续的维护费用、故障维修费用、升级换代费用、损坏报废的费用极其高昂。

（3）从酒店岗位职责进行分析，人工智能对岗位的影响分为替代性岗位或职责、辅助性职责以及延伸性岗位职责（即新岗位催生）。根据访谈数据分析，在未来10年内最先受到人工智能影响的酒店岗位包括房务部、餐饮部、人事部、销售部、财务部、信息技术、安保部和工程部（见表1）。

第一类是替代性岗位，包括部分岗位或工作内容的替代，比如前台服务、礼宾部、总机、客房送餐、厨房初加工、停车场管理等。某些酒店比如阿里巴巴的无人酒店、雅辰无人酒店、杭州洲际酒店、中山威斯汀酒店等，已开始投入人工智能如小型机器人办理入住结账、递送客房餐食和物品等。虽然现处起步阶段，对于酒店来说，选择投入是为了增添新鲜感以吸引客户。未来，某些规律性的工作都将通过人工智能量化或者模拟来实现并逐渐被替代。

第二类是辅助性岗位，比如人脸识别系统辅助安保部门的工作，精准识别酒店内住客、员工和陌生人的人群类别，优化安保工作的管理，以技术减少人力，利用技术识别陌生人，或者运用技术甄别人们的行为动机，对潜在风险自动触发报警。因此，人工智能在管理监控以及人力成本控制上都将起到辅助作用。此外，人工智能对招聘、后勤管理、培训、数据分析、报表生成等人力资源管理方面具有辅助作用。同时，工程弱电管理，则可以利用人工智能技术协助日常的监控和简易修复工作，或通过客房灯光系统等即时监控和维护房间的设施设备;人工智能将协助IT部门处理某些基础报修检修工作，帮助IT技术人员节省时间并简化流程。

第三类是催生新岗位。酒店行业仍需要有温度、有灵魂的服务，未来传统酒店的发展需要科技来帮助和提升处理某些简单、基础、烦琐的工作，但需关注服务质量，人工智能发展将催生部分新的岗位。就技术而言，人工智能投入使用需要技术人员进行操作、维护和维修设施设备，诸如AI训练师、AI维护人员等岗位。对于服务品质而言，部分岗位被替代或者弱化后，将催生某些专业化和人性化的服务大使岗位，专门服务人工智能无法进行的情感服务问题，此类工作要求员工需要知晓前台、餐厅、客房等多方面的运营知识，投入更多的时间与客人进行交流和互动，对员工所需具备的能力、素质和要求更高。此外，酒店业人力资源管理偏向于深层次的决策管理能力，比如包括财务、人事等部门，基本的核算测算可以通过智能系统完成，但如何从数据分析中选择最适合本酒店发展的方案，则需要一定的经验和技术含量。酒店业财务和人事等未来的发展除核算外更偏向于业务伙伴/战略伙伴层面的发展，涉及的工作范畴更为广泛。

（4）智慧酒店是未来酒店业的发展方向。然而，基于人工智能的发展趋势，未来人才的需求结构、素质能力要求以及技能需求都将发生变化，因此未来酒店行业的人力资源管理也将面临较大的挑战。

目前酒店业从前厅部、客房部、销售部、餐饮部到财务部大多数员工对人工智能的认识仅停留在数字化的OTA平台利用，局部机器人服务以及智能化收费平台等的使用上，对人工智能酒店的信息参考仅源自公共信息网络的发布，对人工智能技术的应用及应对具有很大局限性，所以现有一线服务人员尚未意识到人工智能发展对自身的压力，或有计划地为未来做准备，这正是酒店行业需要面对的挑战之一。简言之，目前涉及智能化应用的局限性，以及酒店投资方尚未有计划地分析人工智能项目的可实践性，以至于酒店业员工的技能与未来人工智能酒店对人才的技术技能需求存在较大差距，也可谓“无知者无畏”。从酒店业人工智能广泛应用到酒店从业人员的未来职业发展及增加竞争力两方面的长远规划而言，唤醒酒店业本身及从业人员的觉醒以便增进了解及进一步实践人工智能领域的应用具有非常重要的意义。

仅从意识上认识人工智能的影响是完全不够的，要从人力资源管理的角度出发，酒店业应思考如何针对从业人员的技术技能进行培养及准备。本研究基于访谈数据分析，现酒店岗位主要以一人一岗独立承担职责的模式进行管理，但未来人工智能广泛应用之后，酒店一系列机械性操作的基础工作由各具职能的人工智能系统来完成，酒店员工需具有综合管理能力及素质，而单一劳力工作会完全被取代，员工从录用到胜任需要将岗位职责加上机器操作及计算机应用能力放在基本能力要求的首位，同时对人才的要求还需要兼具转换及管控系统的能力。

4 总结和建议

回顾文献资料，过往研究方向倾向于人工智能技术的广泛应用分析和人力资源影响。人工智能应用和发展成为酒店服务质量和客人体验的辅助工具，对人力资源管理的影响显而易见，替代性岗位将必然存在。未来智慧化酒店的发展让酒店管理層重新思考人力资源管理的方向。本研究在过往研究基础上深入探索人工智能对酒店人力资源的影响，细化酒店管理中存在的替代性、辅助性和催生性岗位的具体部门、岗位和要求，思考智慧化酒店发展所面临的挑战。人工智能将会对酒店业的工作岗位职能进行全方位的洗牌式调整。

人力资源管理应该把未来人工智能的人才发展和可持续发展计划放在重要位置。选拔和聘用，需要打破目前用人机制和薪资分配，吸引更能胜任智能化酒店的需求的人才，跨行业、交叉行业复合型人才会是未来酒店业的人才任用的基本需求。因此，人工智能对酒店人力资源管理的需求尤为重要。此外，随着酒店业对人才所具备能力、素质和技能的要求发生变化，旅游院校应从人才培养方案出发，进一步研究基于人工智能的发展方向，调整高校人才的培养机制，通过校企合作最大化、最优化满足行业人才需求。

人工智能在中国酒店业仍然处于刚刚起步的阶段，真正全面投入运营的酒店非常少，即使是阿里无人酒店，在市场上也存在一定的不可复制性。本研究由于受到时间和选择面的限制，主要从酒店角度出发进行研究，而缺少多维度的分析，如供应商和客户体验的角度出发，分析其为酒店人力资源管理优化带来新的思考。相信未来，随着人工智能进一步在应用轨道上发展，相关研究可以做得更加全面细致。

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