基于服务情境下的公立医院人力资源管理模式研究

毛敏

[摘 要]人力资源管理是公立医院在当今服务情境下起着战略作用的重要内容，能够支持公立医院在社会主义服务中取得良好的经济效益，人力资源管理模式的建立对公立医院的长久经营和发展起着不可忽视的作用。文章通过分析目前公立医院在人力资源管理中存在的问题，结合社会发展的需求和医疗行业的服务性质，提出可行的管理模式创新策略，以其提高公立医院的管理效果，强化医院的服务能力。

[关键词]服务情境;公立医院;人力资源管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.106

1 前言

随着社会的发展，各行业开始转变自身的产业结构，建立更符合当今社会发展要求的定位，其中“服务”性能成为如今生活环境下各行业发展的必然要求，公立医院作为医疗行业的主要组成部分，在经营管理中要更加重视为社会提供先进性、科学性和时效性的服务产品，确保以顾客为中心，不断提高自身的医疗服务能力。但根据调查发现，目前公立医院在专业人才资源上较为匮乏，而且由于传统医疗意识和管理方式的影响，公立医院缺少完善的管理模式和工作机制，使公立医院的服务效能明显降低。因此公立医院必须结合当今社会的发展现状和大众的医疗服务要求，建立完善的人力资源管理模式，树立先进性的医疗服务意识，将医疗服务落到实处，不断强化各方面能力，实现自身的长期稳定发展。

2 公立医院在服务情境下进行人力资源管理的意义

医疗行业的本质是社会服务性行业，工作核心是通过专业人才为社会大众提供医疗服务，以实现医疗救治目的。公立医院在建立和发展中需要有足够的人力资源、医疗技术和医疗设备等供应，从而实现各项工作任务，其中人力资源是公立医院的重要发展动力，人力资源的技术水平、专业能力和道德意识直接影响医院的服务效果和后续发展。因此只有加强公立医院的人力资源建设，保证医院的主要核心质量，才能提高医院的医疗服务水平，促进医院在当今社会中的进一步发展。

3 公立医院人力资源管理的现存问题

3.1 人力资源管理意识落后

由于传统医疗体系的影响，目前部分公立医院的人力资源管理意识较为落后，在具体管理过程中存在死板单一的现象，导致管理方式与发展要求脱节。公立医院的意识落后具体表现在该部分公立医院在进行人力资源管理时采用“大锅饭”的方式，没有根据医护人员的具体工作表现进行有效的绩效考核，导致员工的工作能力与最终的工资福利不相符，而且在进行医护人员的职位调动和工作分配时仍然按照工作资历而非工作能力安排，使优秀的专业医护人员得不到工作机会，造成人力资源的浪费。公立医院的落后管理意识导致医院不能合理地分配人力资源，导致工作完成进程滞后，同时难以满足服务情境对公立医院提出的更高服务要求。

3.2 缺少完善的人力资源管理制度

人力资源管理是公立医院进行经营管理和战略发展的重要组成部分，但是目前的部分公立医院割裂了人力资源管理与医院发展的联系性，导致人力资源管理缺少战略性的指引和管理，使人力资源管理工作不能落到实处。该部分公立医院在进行人力资源管理规划时，通常只制定短期内的工作目标和统一的工作计划，没有从医院的战略发展大方向上进行工作的具体安排，从而造成人力资源管理工作的效率较低，难以充分发挥医护人员的工作能力，阻碍公立医院服务水平的提高。

3.3 缺乏科学和规范的人力资源招聘要求

目前大部分公立医院在进行人力资源招聘时，往往将医护人员的专业技术放在重点考察位置，而忽视了医护人员的医疗素质表现，导致部分专业能力高但服务意识和道德素质差的人员进入医疗系统，该部分人员在工作过程中容易忽略患者的需求，仅凭自我主观意识提供医疗服务，降低了医院的综合医疗表现，对医院的服务能力提升造成阻碍。同时部分公立医院在进行人员招聘后，仍然根据计划经济的管理模式和经营理念进行人员的配置，造成医护人员专业与岗位要求不匹配的现象，对医院的整体服务效果造成消极影响。

3.4 医护人员缺乏工作主动性，员工合作意识较低

部分公立醫院的医护人员将自己的日常工作只局限在诊断、查房和日常处理等方面，根据主任医师和领导人员的要求机械地完成相关任务，没有深入了解医院的经营理念和发展方向，同时也没有拥有自身相关利益的知情权，导致医护人员与公立医院的内在联系降低，不能激发医护人员的工作热情，使其工作积极性降低。同时部分医护人员为了获得较高的工作绩效，在医护群体中进行不正当的恶性竞争，不仅不能通过医院内员工的合作提高整体服务能力，而且提高了人力资源管理的难度，不利于医院服务性能的继续提高。

4 公立医院在服务情境下的人力资源管理模式创新策略

4.1 强化人力资源管理与医院战略工作安排的联系性

针对目前部分公立医院将人力资源管理与医院战略工作计划割裂的现象，各公立医院必须根据目前的社会发展需求完善自身战略计划，并在保证医院正常工作的前提下将人力资源管理与整体战略安排紧密联系起来。公立医院在进行人力资源管理时要充分考虑医护人员的需求时间长短和紧要性，做到在市场价格控制范围内的人员调整，保证工作的主动性和科学性。此外公立医院在进行人才引进时要严格把握员工的工作能力，在医院内补充具有良好专业能力的长期医疗人员，同时根据工作的需要及时引进外部医护人员，保证医护人员能够满足工作的需要，提高医院的医疗工作水平。另外公立医院要加强对医疗人员的自主培养，将员工培养与社会交流密切结合，建立起有机的开放式培养系统，高效提高员工的整体工作服务能力，培养一批医护领军队伍。

4.2 建立完善的人力资源招聘和调配制度

公立医院的医疗队伍直接负责患者的整个服务过程，医护人员的工作能力和道德素养决定了医院在社会中的形象，对医院的长期发展和稳定经营起着重要作用，因此公立医院在进行人力资源招聘时必须严格把握人员的综合表现。医院除了在对考核人员的专业能力之外，还要通过合理的方式考察人员的道德素质，保证员工工作服务意识的科学性，能够严格要求自己进行医疗护理工作，以正确的价值观完成医院制定的为社会服务的要求，从而实现自身在工作中的进步，并促进医院的发展。

此外，公立医院在进行人力资源配置中要做到“新老结合”，使人力资源队伍呈现阶梯形，能够充分发挥不同阶段医护人员的工作优势，强化医疗队伍的整体服务性能。医院要加强对人力资源档案的管理，通过资源共享合理安排医护人员工作量、工作职能和离退休情况，以医疗人员为重点考虑对象进行工作的调配，提高医疗人员的工作兴趣，使员工自发性地参与医疗服务事业。

4.3 加强自身的投资培训眼光，进行科学的人力资源培训

公立医院要提高自身的服务能力，必须不断强化医疗人员的专业水平，对医护人员进行科学培训，保证医护人员工作意识的先进性，使医院的服务工作方向与整体战略目标相一致。公立医院在进行员工培训时要在培训过程中渗透医院文化，使员工理解医院的服务性能和工作目标，从而加强医护人员的服务意识，建立医护人员对医院的归属感，实现员工在工作中的自我价值。同时公立医院要为不同工作性质的员工制定不同的培训方案，将培训内容与医护人员工作融合，充分发挥医护人员的专业能力，从而培养一支具有优秀专业素质的医疗队伍，满足社会对医疗人员的综合要求。

4.4 建立公平合理的高效率工作考核制度

公立医院在进行工作综合考核时，不仅要关注计划制定、考核过程和工作反馈，更要加强对工作监督环节的重视，通过有效地实施监督了解医护人员的日常工作表现，及时发现工作中存在的问题并进行纠正。在进行临床工作监控时，公立医院要建立垂直监督机制，通过上级医护人员对下级医护人员的直接监督，将医疗工作落实到细节，确保医疗服务工作的进行。

此外，公立医院要根据医护人员的工作绩效进行定量考核，将医护人员的工作表现与工资福利挂钩，取消对医护人员在药物消耗、工作检查等方面的考核，重点考核医护人员在医疗服务工作方面的表现，对表现良好的员工进行对应的奖励，保证工作考核的公平合理性，从而激发员工的工作责任感，提高员工的服务意识和能力。

4.5 建立良好的医院工作环境

公立医院在进行人力资源管理的过程中，要重视对员工关系的处理，加强管理模式中的人性化和制度化。公立医院要规定员工的基本工作要求，并对员工的职业做出合理有效的规划，从而使员工明确自身的工作职责，在工作中不断要求自己，提高医疗服务能力。同时公立医院也要在人力资源管理中加入人性化管理，树立以人为本的管理理念，积极组织医护人员之间的工作活动，加强医护人员间的合作意识，使医护人员在合作中形成良好的工作氛围，并强化医护人员对医院的心理归属感，避免人才的大规模流失。公立医院也要重视医疗人员的日常生活，掌握医护人员的生活困难，并及时提供有效帮助，建立科学的人才流失预警制度，强化人力资源管理效果。

5 结语

我国医疗行业的持续扩大和社会生活理念的进步，使社会对公立医院提出了更高的要求，公立醫院要提高自身的工作能力，提供有效的社会医疗服务，必须加强自身的人力资源管理，从医护人员出发，实现经营管理模式的创新。公立医院要从人力资源招聘、医护人员调配、后期工作培训、医疗服务工作考核以及医院工作环境建设等多方面入手，加强医护人员的医疗服务意识，强化医护人员的工作责任感，从而提高医院的整体工作服务能力，促进公立医院在服务情境下的进一步发展。

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