商业银行零售业务数字化转型策略探究

郭静

[摘 要]随着经济和技术的发展，金融行业竞争日趋激烈，商业银行作为金融市场的主体，其发展面临转型问题。商业银行传统的零售业务模式在当前的经济形势下已难以满足市场和客户的需求。数字经济的出现为商业银行的发展带来契机，商业银行零售业务的数字化转型可以有效改变目前银行对接客户的业务模式，提升用户体验。

[关键词]商业银行;零售业务;数字化转型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.015

1 引言

自“互联网+”这一概念在2015年被提出之后，国内很快就迎来探索开发互联网技术及应用的热潮。各个行业均受到“互联网+”的影响，想要长远发展企业必须将数字化转型提上日程。“互联网+”对金融领域的渗透程度逐渐增强，在这一背景下银行的载体和服务渠道开始调整，商业银行理所当然地進入数字化转型阶段，整个银行的业务模式和运营模式都亟待转型。《2017年全球金融科技调查中国概要》显示，数字化金融科技未来可能会为我国传统金融行业带来颠覆性的影响，受到影响最大的将会是零售业务，投资、资金管理以及转移支付等领域受到的影响较小。因此，商业银行零售业务的数字化转型是当下以及将来银行业发展的大势所趋[1]。

2 商业银行零售业务的宏观环境分析

2.1 金融环境分析

银行业作为我国金融市场的主体行业，其对我国整体经济发展具有非常重要的作用，同时银行业的发展也会受到整体经济发展状况、政府监管力度以及宏观政策的影响，对金融环境进行分析可以从以下三个方面展开。首先，分析利率市场化环境。利率市场化改革之后，商业银行为了保留客户资源，选择提高存款利率的方法，商业银行存贷利差缩小。利率市场化导致银行业竞争激烈，零售业的发展也受到一定程度的影响。其次，分析金融监管环境。整个金融行业在创新和发展的同时，也面临着很多新型风险，加强对金融风险的防范是必要举措。证监会、银监会等相关部门也出台了相应的政策有效约束金融市场主体的行为。最后，分析市场环境。线上支付、网上银行等智能工具的出现和普及，市场由卖方市场向买方市场转变，这些情况的出现对商业银行的零售业务带来压力。在实体经济下滑、虚拟经济上涨的趋势下，各种金融主体都不愿意给中小微企业提供贷款，这会进一步阻碍实体经济的发展，是一个恶性循环。所以，需要政府出面，出台相应政策鼓励银行为实体经济提供服务，才能促进实体经济的发展[2]。

2.2 社会文化环境分析

伴随着经济社会的发展，居民的可支配收入逐渐提高，金融主体也渐渐向个人侧重，居民个人在金融市场的主体地位逐渐凸显，尤其是在理财业务、消费贷款业务以及信用卡业务等方面，居民个人占据着非常重要的位置。居民对理财、信用卡等业务需求的增长在一定程度上推动了银行利润的增加，为银行开展多元化的零售业务提供动力。在全新背景下，银行想要迎合客户需求必须创新产品，同时还要进行零售业务的转型。互联网快速发展的背景下催生了互联网金融，互联网金融的产生和发展又衍生出各种各样、具备渠道优势的理财产品，居民的理财意识和理财行为逐渐增强，银行这一传统金融主体的优势下降，因为相比于单一存款业务的银行，居民个人倾向于选择灵活度高、自主性强的互联网金融产品。如果银行不从个体投资者的角度出发进行转型，很难维持原有的金融市场主体地位[1]。

2.3 商业银行零售业务发展趋势

金融科技的发展使得商业银行进行数字化转型成为重要任务，事实上国内外不少银行已经进行数字化转型，采取的具体措施包括运用云计算、人工智能、区块链等新兴技术。目前商业银行零售业务已经取得阶段性成效。首先，产品和服务向多元化发展。目前金融市场上的理财产品非常丰富，客户对金融产品的需求向差异化和多样化方向发展。因此，商业银行在开拓产品和服务应该根据客户自身的需求进行精准推荐，为客户定制专属的金融产品组合。其次，不少商业银行已经初步树立零售业务数字化转型战略。例如，民生银行就明确表示要以数字化、综合化、轻型化转型为目标开展业务。此外，如今使用较为广泛的大数据、人工智能等数字金融科技被银行运用到营销、风控等方面。最后，一些银行开始调整组织结构促进数字化创新发展。部分银行已经组建了专门的数字金融部门，将工作重心向零售业务转移，例如上海浦发银行在2018年时就已经调整零售业务架构，并对相关部门工作人员进行专业培训[2]。

3 商业银行零售业务数字化转型基本内涵

3.1 零售业务转型与数字化转型之间的联系

具体而言，商业银行零售业务转型是一个囊括客户、产品、管理、服务等要素的过程。客户是商业银行开展各种业务的对象，而零售业务的客户具有基数大的特点，银行的客户经理很难准确掌握每一位客户的信息和需求，客户结构二八分化、长尾客户管理不善等问题逐渐凸显，这些问题的有效解决依赖于金融科技的使用。金融科技有助于银行零售业务的正常开展，提高银行对客户的服务能力。首先，金融科技可以达到便捷化管理客户的目的，减少客户经理工作压力的同时改善客户的服务体验。其次，金融科技可以更加全面地收集、整理客户的信息，进而精准了解客户的需求，对客户进行精准营销，更好地满足客户需求。最后，金融科技的使用可以实现线上线下同时经营，扩大银行的业务覆盖范围，为银行提供更多的盈利机会。提升客户服务质量并不是商业银行零售业务转型的终极目的，商业银行还应在战略规划、经营理念、业务模式等方面进行改革以应对市场变化[3]。

3.2 零售业务数字化发展中的思维转型

严格来说，数字化转型是商业银行零售业务转型的目标方向，也是支撑体系。效率和质量是商业银行零售业务与金融科技结合过程中关注的两个重点问题。商业银行零售业务数字化转型的第一个目标就是提高整体工作效率，在一定程度上解放银行的劳动力，进而实现高质量发展的目标。商业银行利用金融科技和数字技术可以实现零售业务的管理效率和服务效率的提升，从另外一个角度也可以带来管理模式和服务模式的创新，最终实现提升客户服务质量的目标[3]。此外，商业银行在零售业务数字化发展中还应注重思维的践行。首先是整合思维。数字技术的发展使得商业银行可以非常便捷地整合海内外各种信息、梳理银行内外部资源，进而实现跨边界、大范围的整合与管理。其次是开放思维。商业银行在自身的资源得到有效整合之后，应该对外提供高质量的产品和服务[4]。

4 商业银行零售业务数字化转型策略分析

4.1 加强大数据使用，提升数据驱动的客户经营能力

数字化是全球各行各业发展的大趋势，这一背景下银行可以利用网站、社交媒体等方式开发客户资源、与客户建立密切联系。商业银行可以低成本地实现与客户的互联互通，更加具体地了解客户的需求现状，这些都依赖于大数据的使用。商业银行的客户具有基数大、层级差异大的特点，因此银行在对客户进行管理时可以以数据为出发点，利用大数据技术准确掌握客户信息，进而开展营销工作。因此，商业银行应该进一步加强对大数据的使用，提升数据驱动的客户經营能力，努力形成大数据应用的闭环。无论是数据的收集还是数据的分析，商业银行都应该明确了解，从明确了解到制定策略、执行策略，再到成果反馈、更新策略，这一过程需要各方努力，共同配合。因此商业银行必须协调各个部门，调动员工积极性，更好地开展数据收集、制定策略工作。

4.2 以客户为中心，加强产品的创设能力

客户是商业银行的服务对象，同时也是银行资金的主要来源。高品质的客户体验对于银行发展业务而言是至关重要的，商业银行想要达到这一目的，必须准确抓取客户的需求点。以客户为中心，从客户的需求出发尽可能开发出符合客户要求的产品，加强产品的创设能力。具体来说，商业银行可以从以下几个方面着手。首先，改变原有的“竖井式”组织结构，建立从端到端的跨职能组织队伍，便于在产品创设的过程中各部门能进行高效的沟通与交流。其次，要加大资源的投入力度，同时要完善大数据等有关的基础设施，增强相关部门对大数据的运用及开发能力。最后，改善运营流程。就传统思路而言，银行使用的是比较单纯的交易思维，在新形势下商业银行应该建立全流程的产品服务模式，给客户带来全新的高品质体验[2]。

4.3 健全风险防控体系，提高大数据风险防控能力

大数据等数字技术为金融行业带来便利的同时也带来了不同类型的风险，客户对金融服务的效率和安全性要求随着经济的发展逐渐增加，相应的监管部门对金融行业的监管力度也会越来越大。因此，商业银行不能故步自封，要根据形势的发展健全自身的风险防控体系，提高大数据风险防控能力，这样才能满足行业要求、在行业竞争中处于优势地位。商业银行可以利用大数据技术对客户类型进行准确划分，对不同类型的客户进行风险分析，进而针对性地开展风险防控措施，这样可以在很大程度上提高客户的风险防控能力。此外，商业银行还可以以大数据平台为基础，建立统一的风控框架体系，把风控与银行业务相结合，努力实现两者之间的平衡，进一步将大数据优势转化为银行的业务竞争优势，提升商业银行的综合实力。

4.4 优化资源配置，建立战略化的激励机制

前文中已经论述，商业银行零售业务的数字化转型是一个囊括客户、产品、管理、服务等要素的综合过程，所以数字化转型会给商业银行带来非常大的改变，转型完成之后银行会出现包括渠道、平台、科技等全新的经营单元，这种情况下银行的传统资源配置方式已经不再适用。银行的传统资源配置是以机构为主体，以业绩为标的进行粗略核算的模式。进行数字化转型后，银行应该从客户的角度出发，以客户经营为核心标的，对场景、渠道、业务小组等进行准确核算，利用新技术建立线上的绩效考核和资源核算系统，科学、合理地评价各个营销单位在营销任务中的贡献以及资源损耗。此外，商业银行在实施资源配置方式时要根据银行的业务流程模式展开，建立战略化的激励机制，对经营实体适当放权，进而提高经营部门的积极性。

5 结论

在第三次浪潮、“互联网+”战略和数字经济大背景下，商业银行零售业务的数字化转型是新一代信息技术在银行业中应用的具体表现。文章基于此背景对商业银行零售业务数字化转型的策略进行研究，从商业银行零售业务宏观环境出发，对商业银行零售业务数字化转型基本内涵展开论述，然后基于这些内容对商业银行零售业务的数字化转型提出相应的策略建议。

参考文献：

[1]曾招秀.招商银行零售业务数字化转型策略研究[D].南昌：江西师范大学，2019.

[2]安晓旭.探究商业银行零售数字化转型策略[J].中国中小企业，2020（4）：154-155.

[3]郭党怀.商业银行零售业务数字化转型的发展逻辑与思考[J].银行家，2019（2）：54-56.

[4]黄苑.关于建设银行拓展海外零售业务的思考[J].中国西部，2014（30）：104-109.