图书馆智能服务体系构建研究

陆雪梅 褚朝奕 周天乐

摘    要：新技术应用系统性规划的缺乏，阻碍了图书馆智能化管理服务的推进。基于社会技术系统理论构建图书馆智能服务体系模型，是当今图书馆事业的发展趋势。通过问卷调查，运用统计学分析方法，采用机器学习中的决策树模型进行实证分析;提出智慧图书馆的服务模型;构想发展智慧图书馆服务的策略，包括深化服务功能、创新服务模式、完善服务体系。

关键词：智慧图书馆;社会技术系统理论;服务体系;用户服务;知识服务

中图分类号：G250.76            文献标识码：A               文章编号：2095-7394（2021）02-0115-09

人工智能技术的快速发展，加速了智能机器人在各行业的应用。作为新一轮产业变革的核心驱动力，人工智能（AI）深刻影响和改变着人们的生产生活方式，图书馆这一行业也不例外。近年来，国内图书馆对机器人的研究和应用虽然起步不一，进展程度有所差异，但随着用户认知、用户需求和学习方式的不断变化，智能机器人所提供的信息服务、图书存取等应用均有利于提升图书情报机构的业务与服务效能。时下，面对人工智能带来的发展机遇，国内图书馆界专家学者和管理人员都在积极倡导和建设智慧（智能）图书馆，希冀以新的服务体系来完善和增强图书馆的各项功能。人工智能技术是社会技术进步的产物，其推广和应用必然带有社会的印记，本文从社会技术理论的视角，构建图书馆的智能服务体系，优化图书馆管理服务模式，提升智能化管理和服务水平，从而助推智慧图书馆的建设和发展。

1     图书馆开展智能服务的情况

1.1  图书馆开展智能服务的现状

近年来，随着新一代信息技术、人工智能技术在图书馆的逐步应用，国内一些图书馆以用户个性化服务的需求为中心，进行资源、技术和空间深度整合融合，初步形成了以“智慧图书馆”为方向的发展形态。在此形态下，图书馆的一些传统服务工作趋于智能化，主要体现在以下五个方面。

1.1.1  RFID技术和智能机器人在图书馆的应用

一些城市图书馆和高校图书馆采用 RFID 技术开发了“无人图书馆”“24小时图书馆”，以及利用人脸识别技术的城市书房。清华大学图书馆机器人“小图”提供参考咨询和自我学习等服务，南京大学图书馆机器人“图宝”实现自动图书盘点、自助导航和自动识别等功能。深圳盐田区图书馆的机器人“贝贝”可以与入馆读者进行语音自助对话，并提供馆藏查询、服务咨询业务指引等引导服务。

1.1.2  图书馆的基础设施建设和空间服务拓展

随着智能技术的应用，各种智慧服务设施在一些图书馆逐渐增加。部分图书馆已建立的智慧墙，通过信息展示和交互功能，让读者快速了解图书馆的各种数据和状态。如南京图书馆、浙江省萧山图书馆等单位的智慧墙，及时展示本馆借还量、入馆人次、新书推荐和活动信息等。部分馆建立的智能书架可以精确定位并推荐读者所需要的图书。例如，复旦大学图书馆医学馆的智能书架通过高性能的定位管理系统，对医学院各课程教师指定的中外文教学参考图书实现了智能定位，为读者提供预约、对应书架取书等服务。还有部分馆为特殊读者群提供的智能手环，有效帮助读者查找馆藏和借阅操作。

1.1.3  资源整合后建立的“一站式”搜索服务平台

在数字资源总量剧增的情况下，许多图书馆搭建了数字资源的“一站式”智能检索平台（系统）。该类智能平台不仅帮助读者“发现”有价值的资源，还对检索结果提供多角度分析的功能，如引证分析、分面功能、可视化的知识关联、学术趋势分析、智能辅助搜索等。像超星资源发现系统、百度学术资源发现系统、万方智搜等，在国内多家图书馆得到了使用。如百度教育与武汉大学合作建立AI图书馆，是信息服务与人工智能的深度融合与优势互补[1]。

1.1.4  云计算、社交网络等在数字图书馆服务中的应用

在新的信息技术支撑下，一些图书馆建设信息发布以及与公众沟通交流的平台，如微信平台、“Touch无限”和“图书馆移动门户”等移动App，拓展图书馆及其联盟的各项资源实时检索等功能，让不同区域用户快速、高效地享受阅读服务。比如，CALIS、CASHL管理中心的联机检索、馆际互借、云服务等，浙江图书馆的“浙江文化通”移动应用，安徽省图书馆的移动视频APP服务。

1.1.5  虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术的交换使用

随着三维图形图像、空间定位等多项计算机信息技术的集成和人文智能技术融合，一些图书馆也已经尝试利用VR和AR技术，拓展图书馆服务的新功能，改变向用户传递信息的方式。如国家图书馆利用RFID 智能芯片进行文献定位，首都师范大学图书馆使用360虚拟展示提供导航服务，多所高校图书馆座位预约管理系统的使用，注重将虚拟世界、文字、图像与实际生活场景相融汇，并融入到图书馆的用户服务中，提升了读者查询、阅读文献的效率，增强了用户无障碍空间的体验感。

1.2  图书馆开展智能服务的不足

從上述服务领域和服务内容来看，智能化服务的实践探索给图书馆的功能提升带来了新的机遇。但从智慧图书馆发展的全局来看，智能化手段仅仅在图书馆服务的某些方面得到了应用，与智慧图书馆智能服务体系整体建设目标还有较大差距。主要表现在以下方面：一是在实践上偏重于技术和资源的整合，以用户需求为中心的服务功能、服务模式和服务支撑体系的全网式服务体系还很欠缺;二是全智能的管理系统或知识服务平台和设备少，导致基于人工智能技术的信息自动获取服务面还很窄，个性化自动推送有待完善;三是智能互动服务方式方法还比较单一，人机之间全智能的网上咨询服务、远程借阅投递服务、沉浸式阅读服务等，都有待完善和创新;四是用于自动服务的知识信息内容还不够丰富，一些资源未能实现全面数据化、智能化，比如很多馆藏纸本资源尚未进入智能互联状态，导致资源在智慧仓储、智慧物联、智慧数据等方面还很滞后;五是图书馆服务数据的统计水平低，基于用户数据的智能化、精准化知识服务的环境急需改善。所以，我们需要从社会技术理论视角，突破智慧图书馆建设范围窄、更新慢的状态，结合自身特点去研究和开发用户参与的服务模型和服务体系，构建全方位的智能服务体系。

2    图书馆智能服务体系模型构建

2.1  社会技术系统理论与图书馆智能服务的关系

20世纪50年代初，英国社会学家特里斯特（Trist.E.L）认为，技术系统对整个生产过程有很大的影响，它决定着社会系统，而社会系统必须适应于技术系统[2]。可见，社会技术系统理论是指一种认为只有通过社会与技术系统同时优化，才能达到经济系统的最优化的组织系统理论。这是一种强调“技术”和“社会” 联合优化的组织系统理论[3]，是社会系统理论的新发展。经过不断理论完善和实践，形成了社会技术系统理论。这一理论同时考虑社会与技术两种因素及其交互作用，成为当代技术哲学的前沿话题，它对于企业、组织等社会机构提高管理服务水平和生产效率发挥了重大的指导作用。

科学技术对社会的作用和影响日益增强，在图书馆领域也不例外。各种新技术尤其人工智能技术，将在很大程度上助推图书馆的发展。反之，图书馆通过引入新技术，创新管理与服务模式，在完善自身社会化服务的同时，为社会和人类更好地保存技术文献、传承文化。图书馆的文化阅读服务是社会世界各国的图书馆在不断探索新技术的应用，以新技术助推自身的管理与服务工作。尤其自2016年以来，人工智能技术成为探讨的焦点技术和新的热门应用技术。国内各类图书馆借助智慧城市建设，提出了打造智慧图书馆的服务理念。由于智慧图书馆机器人的服务本质上是一种人机互动，是一种服务形式，涉及到社会因素与技术因素两个方面，需要采用社会技术系统理论视角来进行图书馆机器人服务的研究;同时，由于智慧图书馆的服务的核心本质是提高用户体验与满意。因此，在智能机器人的服务体系创新设计中，需要采用用户中心的理念。对图书馆而言，社会技术理论和用户中心理念对于智慧图书馆建设具有重要现实意义。

2.2  图书馆智能服务体系框架

人工智能环境下，为有效实现图书馆用户服务的大规模智能化，支持知识服务工作中的智能知识管理，本文基于社会技术理论，以网络协同为手段，以提高人机智能互动、创新服务模式为目标，以推动资源建设、提升技术支撑和完善智能处理能力为目的，构建图书馆智能服务体系。体系框架如图1所示。体系包括如下三个模块。

2.2.1  服务功能智能管理模块

以人机互动为目标，深化智能服务的整体功能，包括泛在服务、智慧门户、标准化服务和个性化服务等，为完善用户各种需求信息的自动获取和拓宽知识信息内容的自动推送功能提供参考依据。

2.2.2  服务模式智能管理模块

以全民阅读、学科服务为对象，从政策支持、跨机构合作、机器制造商和网络服务商等方面，实现社会理论与技术理论的结合，构建智能协同服务模式，优化服务关系网络。

2.2.3  服務支撑体系衔接模块

这包括资源体系、技术体系和管理体系。其中，资源支撑体系涉及实体馆藏和虚拟馆藏、检索平台和智慧空间;技术支撑体系则依赖于社交网络、语义网、推荐算法和人工智能;管理支撑体系涉及跨机构合作、系统评估、馆员培训和人文关怀。

3    用户对智能服务的响应分析

3.1  数据来源和实验准备

基于上述智能服务系统框架，为进一步了解和掌握用户对图书馆智能服务的响应情况，更有效地推进智能服务建设，笔者在此以江苏理工学院为例，开展实证研究分析。本次实证分析对象为江苏理工学院在校师生的问卷调查数据，问卷从用户对图书馆提供智能服务的适应性、需求程度以及对服务的评价，设计了一系列问题。为确保所有问卷调查均是随机抽样，课题组连续多日在师生密集区域发放，兼顾多个学科专业的用户，被调查的师生来自计算机学院、材料学院、汽车学院、人文学院、外语学院、商学院等二级学院。本次调查共制作问卷400份，统计数据之前，对缺损答案数量过多的问卷进行剔除，最后采用的有效问卷为368份，其中学生问卷342份，教师问卷26份。在获得师生的反馈答案后，将问卷填写结果整理成师生问卷结果两份表格，便于实验数据的统计和分析。

3.2  实验方法

本次实验首先运用统计学分析来确定师生之间是否存在差异，再采用机器学习中的决策树模型对问卷调查的回答数据进行数据挖掘;通过数据清洗、数据过滤、取样、合并、机器学习、应用、误差分析，最终得到师生之间基于问卷问题的回答反映的决策树状图。对于师生之间是否存在差异的统计学分析使用SPSS进行，机器学习部分使用RapidMiner中的Decision tree算法进行学习。

3.3  实验流程

3.3.1  统计学分析

根据调查情况，汇总列举问卷中相应问题中师生回答的统计情况（见表1），所有结果都保留到小数点后三位。由表1可知，由于问卷回答存在着少许缺损情况，第三栏总数中的师生回答总数也不尽相同。由平均值这一栏可知，对于整数的选项，数值的大小代表了师生的意向中谁更偏向这个选项，比如第一行对AI的了解，师生的答案平均数都趋向为1，也就是“知道，了解”，但是教师的数值稍大于学生，说明学生中选1的倾向比教师要强。标准差这一栏表明，群体内部之间差异的大小，越偏向1则各样本内部差异越大，所以现状满意度和对智能机器人服务的必要性两个选项内部个体差异是最大的。标准误这一栏表明个体的均值与样本总体均值的差异，从标准误这一统计指标也可以发现师生之间对现状满意度以及对智能机器人服务的必要性差异是最明显的。最后一栏显著性指标，我们采用了T检验来检验师生之间是否存在着差异，从检验结果P值来看，按照90%的置信度，“对AI的了解”“对智能图书馆的了解”“自助借还机的了解”“智能机器人应用的了解”“机器人在图书馆应用的了解”“座位预约系统的了解”“公共图书馆的重要度”“志愿者的意向”这几个选项的P值均超过了0.1，说明对于这些问题的答案，师生之间差异并不显著。因此，真正师生之间存在显著差异的问题在于“到馆频率”图书馆线上服务的了解”“图书馆服务现状满意度”以及“智能服务机器人的需求”。

3.3.2  数据挖掘

数据挖掘采用RapidMiner中的决策树模型来进行学习并且分析，挖掘的流程如图2所示。

在输入数据之后，首先对数据进行清洗过滤，对缺损数据采用平均值填补。由于师生的问卷数量存在着较大的差异，为了平衡样本，将学生数据进行了10次随机抽样，每次随机抽取50条数据与教师的数据进行学习，最后对这10次学习结果取平均值。在将学生数据进行抽样之后，我们将抽样的学生样本与教师样本进行合并，输入进决策树模型中。在经过决策树模型的学习训练后，将学习好的决策树模型应用于我们的数据中;在得到应用的结果后，課题组对模型效果进行评估，在对置信度不高的枝条进行筛选后，得到如图3所示的树状图。

根据树状图可以看出，通过回答路径在决策树模型中可以判断回答者为教师或者学生。由于决策树是根据信息熵的增益程度来确定被分类条件的级别，我们可以发现在这些回答中，对自助借还机等设备服务的了解程度是信息熵最大的属性。这说明：对自助借还机等设备服务的了解是最不确定的属性;其次相对不确定的主要属性还有对线上服务的了解以及现状满意度。在这些枝条中，可以发现，学生对于图书馆服务现状的满意度更高，并且对智能图书馆服务的需求也比教师高;其次在对自助借还机和线上服务的了解来说，学生的了解程度有大于教师的倾向。

4    智能服务体系建设与应用对策

4.1  深化服务功能

党和政府明确提出，加强人工智能在教育、医疗、住房等众多领域的深度应用，创新智能服务体系[4]，为推进智慧城市、智慧社会的建设提供有力支撑。在全社会的智能服务体系中，智慧图书馆成为新型知识服务体系的一种服务形式，由资源型服务逐步转向知识型服务、智慧型服务。自主、便捷的智能化服务模式是当代人的共性需求，深化图书馆服务功能是必然选择。

4.1.1 积极引入智能系统和设备，为拓展服务功能提供基础保障

围绕智慧图书馆建设，扩大全自主智能图书存取机器人系统、图书馆自助服务辅助系统、机器人与立式仓库的结合、无人搬运车和智能参考咨询机器人等智能系统和智能设备在图书馆的应用[5]。譬如，借鉴国外图书馆自动化智能立体书库（ASRS）的建设经验，像苏州第二图书馆在建的自动化立体书库，配备自动存取系统。推广智能机器人在书库管理中的应用，利用图书盘点机器人自主导航、自动识别和精准定位的性能，提高书刊管理和定位找书功能。

4.1.2  以人机交互为核心，实现多方位的智能实时交互服务

拓展数据库导航和各种数字资源智能化导航服务，拓宽知识、信息内容的自动推送功能，完善用户各种需求信息的自动获取处理功能。逐步完善智能咨询机器人面对复杂问题的解答效果，让机器人担任虚拟图书馆员[6]。通过智能化平台，完成实时交互性咨询。如微知识自动问答、智慧性的群体知识共享、知识推荐和推送、知识导航等服务功能。挖掘用户需求，鼓励用户参与，探索提高交互效率的表现及路径。

4.1.3  科学设计智能服务机制，增强服务体系的个性化

按照智慧图书馆“以人为本”、提高服务效能、增强用户粘性的整体建设思路，在智能平台上，细化用户人群，设计自然、高效、多通道、多媒体的智能人机交互方式和界面。针对提高用户满意度与图书馆的竞争力，研判智慧图书馆的标准化服务与个性化服务的关系，构建以用户为中心的高规格服务标准，设计融合智慧图书馆服务标准化与个性化的服务质量评估机制。对不同层次用户的阅读、浏览、检索和下载行为进行统计、数据分析和挖掘，定制并推送个人主页。在远程借阅服务、面向特殊人群等方面，利用智能系统，建立和完善辅助服务。

4.2  创新服务模式

4.2.1  大力推行社会化服务模式

智慧图书馆的建设是不断实践的过程，需要持续的经费投入、立体化的文献资源和先进的技术。不同馆的建设环境、发展理念、目标定位，学校经费的划拨和人员投入各不相同。不同级别的图书馆要依据自身的馆建条件，尽最大可能引进机器人等技术，依托这些技术转变服务模式、提升服务能力。图书馆需要运用社会化的服务理念，将用户服务涉及的社会要素（用户和馆员）、技术要素（机器人）等要素融为一体，提高人人相联、人物相联的效率。建立用户驱动服务体系所涉及的数据集成、异构系统，以人工智能技术促进这些系统的智能集成。结合机器人制造商、资源提供商、网络服务商等行为特征，建立智能语义分析、资源整合、启发式检索等保障机制，对机器人在智能协同服务所涉及的各主体、社会方法、技术方法及其相互关系进行系统建模，整合三个要素与相关主体，研究系统目标与实现目标的途径。采取跨机构合作机制，包括馆际合作、联盟合作、馆企合作、校校合作等多种方式，也可以采取向第三方购买、租赁服务或购买与安装软件、吸纳社会资本等市场化解决方案来实现。

4.2.2  构建智能互动型服务模式

由于图书馆智能机器人的服务本质上是一种人机互动，服务的根本目的是提高用户体验与满意度。因此，在智能机器人的服务体系创新设计中，仍然要坚持以用户为中心的理念。从全民阅读的角度出发，面向社会群体读者，研究基于全民阅读推广的全方位、渗透式、互动的服务模式。构建提升公民素质、辅助科学决策和社会治理等作用的全民阅读智能服务方式，以支撑城市、社区中心的科技、经济和文化发展。如建立区域性图书馆网上互动学习平台，利用机器学习的自助功能，开设面向少儿读者的公益课，让机器人和读者互动，学习语言、生活常识和科学知识;面向成人的各种主题沙龙讲座，让机器人协助读者，学习各种入门技术、法律知识，提高生活技能和艺术修养。

4.2.3  打造智能化学科服务模式

学科服务是图书馆服务的重点内容之一，是图书馆高层次知识服务的体现，是满足用户知识需求的服务。尤其在高校和科研图书馆，用户对学科服务的需求表现出很强的及时性和专业性。各种智能技术的运用，是智慧图书馆建设进程中提升学科服务的必然趋势。图书馆要在资源共建共享的基础上，以用户分层、服务分流为目标，构建学科智能支持的不同发展框架，设计多渠道的知识服务。通过优化流程，以智能链接和智能推送等方式，打破用户的访问障碍，拓展机器人服务的范围和效能，进行学科前沿追踪和学科态势分析等推送，提高知识服务与学科支持的效率。

4.3  完善服务体系

4.3.1  强化资源体系建设

《新媒体联盟地平线报告：图书馆版》（2017年）中提到，消费者技术、学习技术、数字策略、社交媒体技术、网络技术与可视化技术在未来图书馆的发展变革中起着支撑作用。其中，新一代人工智能的飞速发展，不仅增强了用户体验功能，还可以定制用户所需的学习内容，并且协助用户发现大数据集之间的联系，做跨学科研究。图书馆要抓住这一发展机遇，从以下几个方面强化资源体系建设，为智能服务提供可用的内容：一是依托语义网技术，设计馆藏资源的语义标注及聚合。构建内容关联、多层次、多维度、多粒度的馆藏资源体系，依靠知识发现与人工智能技术，分析挖掘资源价值的深度、广度。二是依托互联网与数据聚类技术，采集用户搜索引擎等行为信息，丰富图书馆的知识资源库。以高校图书馆的立体化多元化文献资源为例，构建由线上与线下资源、校内外资源，数字资源与非数字资源、付费资源与免费资源，学术资料、专业网站的数字资源与外部学术搜索等组成资源立体库[7]。三是依托社会各类资源服务网络（平台），实现资源的智能互联和动态供给。树立以知识服务社会化的理念，从数字资源的整合及长期保存等角度考虑，建立馆藏资源协同服务系统，拓展数字资源的来源渠道，创建机器人互动服务的资源元数据，增强知识资源的动态供给。通过一站式智能互动平台，为用户提供精准和高效的资源服务[8]。

4.3.2  推进技术体系改造

在人工智能新时代，机器人将成为智慧图书馆提升服务的必备技术和工具，应探索智能机器人等人工智能技术，推进国内图书馆对智能技术和新媒体技术的应用[9]。在图书馆现有技术体系的改造过程中，注重用户和馆员的反馈意见，以新技术提升和完善服务体系。一是引入新技术，搭建新的智能服务平台，拓展智慧图书馆服务的领域，在网上实时咨询、信息全时段推送等方面，实现更大的远程智能自助。二是结合图书馆现有的智能搜索、智能咨询、智能书库等，与机器人制造商及时沟通和交流，对图书馆的这些系统或设备进行再设计，以较为先进的智能系统改进服务功能，同时增加对用户的粘性。这里可以借鉴其他行业的技术方案，切实增强技术改造的务实性。例如，2018年12月，故宫与腾讯跨界合作的“H5”彻底让“故宫博物院文化创意馆”微信公众号“官宣”火起来，成为顶级流量“网红” 和带货能手。“H5”是一种在浏览器中打开的网页形式，也是未来大多数软件主要的应用形式。腾讯公司用贴近目标用户、打破惯有认知、实现商家（产品）和用户之间的互动交流等方式，具体通过IP 衍生创意，让日用品的高频次消费带动旅游景点的低频次消费、动漫与历史人物结合产生反差萌惊喜等做法，推动冰冷的历史文化、丰富的书画文物和严谨的学术体系走近人们，让更多的人领略和体会它们的美。这种跨界合作的营销方式给机器人在图书馆的应用技术提供了有益的启示。

4.3.3  完善管理体系建设

机器人在智能服务体系建设中的应用，既要考虑资源体系与技术体系的建设，也离不开管理体系，因为全方位的智能管理是实现智能服务的基础。一是以系统论思维客观评判智能管理。要结合图书馆行业特点，针对应用、推广机器人馆员的问题与环节，进行服务体系的评估。客观认识现有机器人提供的服务尚存在系统智能化程度不高、功能不全的现状，在此基础上，利用系统论的思维，分析不同馆、不同类型机器人服务的可行性，重点解决用户服务中哪些项目和内容能够以智能化手段进行管理，以机器人来提高服务效率。二是以社会技术系统理论嵌入社会管理。图书馆界应积极与人工智能制造行业尤其是服务型智能机器人的研究制造商合作，研究高效、经济的图书馆机器人;同时，研究推动机器人行业自律或认证的相关政策措施。随着阿里巴巴研发的刷脸购物、车站智能客流分析等新技术的应用和实践，机器人在图书馆服务也是顺势而为的事情，它的效率、品质、便捷和趣味，给用户带来新的体验和感受，提升了用户的智能素养，也推动了图书馆的管理和服务重塑。三是以大数据管理完善智能服务。在大数据时代，图书馆要注重培养专业的管理团队和业务团队，利用智能技术整理服务过程中产生的各类数据。通过对这些数据的分析，再为日常管理提供信息参考，真正做到智能机器人的服务贴近读者，降低用户信息获取的“成本”，提高图书馆反应灵敏度。

5    结语

智慧图书馆的持续发展将在以互联网为核心的新一轮科技革命中不断创新和升级，各种机器人在图书馆中的应用，将不断凸显管理服务的智能化，将实现规模化的个性咨询和优质服务，真正解决图书馆发展中的一些问题，从而实现公平有质量的服务[10]。各级各类图书馆只有充分认识到机器人的重要性，把握机器人在图书馆的应用现状，从社会技术系统理论视角来创新智能服务体系，加快技术、智能设备和智能系统的引进，才能更好地发挥机器人在智慧图书馆服务中的作用，不断完善新时代图书馆的知识服务体系，提高图书馆管理与服务效率，增强用户知识信息获取便捷性和满意度。

参考文献：

[1] 王坤.消灭信息孤岛 百度与武汉大学共建AI图书馆[EB/OL].（2017-09-11）[2019-09-26].http：//www.caigou.com.cn/news/2017091140.shtml.

[2] 林崇德.心理学大辞典[M].上海：上海教育出版社，2003：12.

[3] 张轩慧，赵宇翔，刘炜，等.数字人文众包抄录平台用户体验优化的行动研究：基于社会技术系统理论[J].中国图书馆学报，2020（5）：94-113.

[4] 中共中央网络安全和信息化委员会办公室.习近平：推动我国新一代人工智能健康发展[EB/OL].（2018-10-31）[2019-06-08].http：//www.cac.gov.cn/2018-10/31/c_1123643315.htm.

[5] 王展妮，张国亮.图书馆机器人应用研究综述[J].大学图书馆学报，2015，33（3）：82-87.

[6] 柯平，刘莉.虚拟图书馆员：Lib3.0环境下的新型馆员[J].大学图书馆学报，2012，30（3）：24-29.

[7] 陆雪梅.高校图书馆数字资源立体多元协同服務机制研究[J].图书馆工作与研究，2016（12）：45-49.

[8] 熊太纯，王勋荣.面向图书馆知识服务的智能互动平台研究[J].图书馆学研究，2018（14）：38-42.

[9] 朱志伟.新技术环境下图书馆发展趋势与挑战：基于《新媒体联盟地平线报告： 2017图书馆版（纲要）》的启示[J].情报资料工作，2017（2）：83-89.

[10] 王世伟.人工智能与图书馆的服务重塑[J].图书与情报，2017（6）：6-18.

责任编辑    张栋梁