服务质量持续改进在血站采血护理中的应用效果探讨

2021-05-08刘牧静何柳萍陈前英

中国应急管理科学 2021年8期

关键词：血站

刘牧静何柳萍陈前英

【摘要】目的：对血站采血护理中应用服务质量持续改进的效果进行探讨。方法：选择血站采血者800例，时间2018年8月至2020年8月，随机进行分组，400例接受常规护理纳入对照组，剩余400例进行服务质量持续改进纳入观察组，比较采血成功率以及护理服务满意率。结果：两组一次采血成功率、报废血样数据相比分别为观察组100.00%、0.00%，对照组99.00%、1.50%，有明显差异，存在统计学意义（P<0.05）。采血护理服务满意率比较结果，观察组满意率99.50%对比对照组满意率97.50%，差异显著，有统计学意义（P<0.05）。结论：在血站采血护理中应用服务质量持续改进的效果确切，主要应用价值为提高采血者对护理服务的满意率，有助于血站采血护理服务水平不断提高。

【关键词】血站;采血护理;服务质量持续改进;采血成功率;报废血样;护理满意率

血站作为医疗体系中必不可少的一个组成，肩负着采集血液、供应血液的重担，采血护理服务质量直接决定着采血质量，需要根据实际情况制定相应的护理对策，并严格执行护理服务规范，不断提高护理服务质量[1]。服务质量持续改进在血站采血护理中的应用，需要通过多种手段和渠道去收集相关的文献资料或者工作实践记录，明确血站采血护理的特殊性[2]。采血者年龄大小不一，文化水平高低不齐，对于采血工作的认识存在较大误差，一成不变的护理服务难免造成误会，引起采血者的不满[3]。因此需要结合工作实际，针对采血者的个体差异完善相应的护理模式和流程，尽可能满足每个采血者的护理服务需求，提高护理服务满意率，提高采血的成功率，保证血站采血护理工作的顺利进行[4]。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择2018年8月至2020年8月期间血站采血者800例进行研究分析，采用数字随机法按1：1比例分成两组，每组400例，对照组男性215例，女性185例，年龄22岁-52岁，平均年龄（37.54±2.64）岁，观察组男性208例，女性192例，年龄22岁-53岁，平均年龄（37.87±2.57）岁。采血者均为义务献血，自愿献血。献血者年龄>20岁，无贫血、糖尿病、高血压等基础疾病，知情且自愿参加本次研究。

1.2方法

（1）对照组

本组采取常规采血护理干预措施，采血前为献血者进行简单的血液化验，明确血型、是否有贫血、血液疾病等，保证采血安全性。对献血者进行采血知识宣教，详细接受采血的操作过程、安全性，尤其是向其介绍采血不会影响人体健康，血液在短时间内即可补充完整，不会出现贫血问题。向患者说明采血针进行穿刺时可能出现疼痛，疼痛轻微，一般可耐受。

（2）观察组

本组采取服务质量持续改进模式，第一，成立相关护理小组，选出组长和组员，组长由血站护理工作经验超3年的护理人员担任，负责日常管理事务，护理人员编排，工作排班等。同时对护理人员进行工作监督和指导。定期组织护理人员参加护理培训，对血站采血护理中常见的问题及引发献血者对护理服务不满意的原因进行汇总并分析，找出其中的护理服务不足，并针对主要的问题进行相应培训和改正，提高护理服务水平和责任意识。第二，在献血者等待采血的时间段内，护理人员需向其发放与献血和采血相关的健康教育手册，通过图文并茂的方式为献血者展示采血的全过程，并且将采血过程中一些常见的问题进行图解，帮助其更好地了解采血工作和护理服务工作。第三，加强采血巡视工作，护理人员要各司其职，坚守岗位，对负责的献血者进行流动性的实时巡视，观察献血者穿刺点是否渗血、鼓包、针头脱落等，及时处置。同时在巡视过程中对献血者进行指导，指导其正确握拳、放松，促进血液顺利采集。第四，献血者采血完成后，要对其进行嘱咐，使用医用棉球对穿刺点进行适度按压5min，以免渗血或者青肿。患者采血后发生青肿问题时，要对患者进行解释，是按压时间不够或者方式不当引起的现象，属于正常反应，休息几天可自行消退，无需担心，也不需要治疗，不会影响健康。第五，在献血者采血的过程中，护理人员要加强与之交流与沟通，询问献血者的采血感受体验如何，并且询问其对血站采血护理有何意见，引导献血者提供问题和建议，从中积累经验教训，不断完善血站采血护理服务内容与方式。同时可以通过交谈了解到不同年龄段、背景的人对采血护理的需求差异，以此制定差异化的护理服务水平，以此满足不同类型献血者的护理服务需求。

1.3评价指标

比较血站采血成功率（一次采血成功率及血样报废率）以及护理服务满意率。护理服务满意率评价采取问卷调查方式，由护理人员在献血者采血完成后，下发自制调查问卷，调查献血者对血站采血护理服务人员态度、采血操作专业性、采血时间、采血疼痛、健康教育等方面的满意程度，采取计分制，满分100分，划分为三个等级，分别为非常满意（>85分）、一般满意（60-85分）、不满意（<60分），非常满意与一般满意纳入满意率计算。

1.4统计学处理

采血成功率以及护理满意率数据，均使用率（%）表示，接受χ2检验，采用SPSS22.0统计学软件处理数据，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 血站采血成功率情况

血站采血成功率情况比较结果，观察组一次采血成功率100.00%，与对照组99.00%成功率比较更高，血样报废率0.00%，与对照组1.50%相比更低，差异均有统计学意义（P<0.05），如表1所示。

2.2 血站采血护理服务满意率

血站采血护理服务满意率结果比较，观察组满意率99.50%对比对照组满意率97.50%，差异显著，有统计学意义（P<0.05），如表2所示。

3.讨论

现如今，我国医疗体系逐渐健全，医疗护理服务的开展也越来越人性化，百姓对于医疗护理服务质量的要求也有所提高，需要医疗护理人员立足于工作实际，从护理服务特点和面对的护理人群特点出发，不断完善护理意识与内容，丰富护理手段，满足患者护理服务需求，提高护理服务质量[5]。血站作为一个特殊的医疗系统部门，接触的不是患者，而是健康的献血者，患者身体条件良好，但是年龄跨度大、性格各異，在采血过程中容易发生不良事件，影响献血者对采血护理服务的不满意，形成纠纷[6]。采血护理服务中的问题主要来源于献血者对采血工作认识不足，再加上护理人员服务理想滞后，机械被动提供服务，人员有限，质量环节易被忽视等，均可引发护理投诉事件，造成不好的社会影响[7]。服务质量持续改进模式在血站采血护理中的应用，可以通过组间相应的护理服务小组，交流护理服务经验，并通过收集各种护理服务文献报道，总结并分析采血护理服务的要点、常见问题和注意事项[8]。根据日常工作模式和流程，找到解决问题的途径，并进行落实与实施，不断强化护理服务工作监督和考评，保证护理服务工作高效开展[9]。通过在采血前对献血者进行健康教育、下发采血科普手册等，可以提高献血者对采血的认识，明确采血流程和可能发生的问题，以此做好生理和心理准备，积极配合采血，提高采血成功率[10]。对献血者进行言语交流，可以实时指导其正确进行采血动作，采血后妥善按压采血穿刺点，减少青肿问题发生。同时可以通过不断交流了解不同献血者对采血护理服务的认知及不满，提出相应的改进意见，从中选择可行、合理意见进行落实，持续改进服务质量[11]。

本研究中献血者的采血成功率情况比较，观察组一次采血成功率明显高于对照组，而血样报废率明显低于对照组，说明质量持续改进可提高采血成功率。观察组护理满意率高于对照组，提示在护理服务中应用质量持续改进可不断完善护理流程，满足献血者的实际护理需求。

综上所述，服务质量持续改进应用在血站采血护理中具有良好效果，可提高采血成功率和护理服务满意率，具有很高的应用价值。

【参考文献】

[1]曹燕.护理质量持续改进在血站采血护理中的运用[J].饮食保健，2019， 006（022）：159-160.

[2]孙晓蕾.优质护理服务在血站采血环节中的应用探析[J].中国医药指南， 2020，018（008）：194-195.

[3]郑旸.优质护理服务在血站采血环节中的应用探析[J].家庭医药，2019， 4（004）：312.

[4]张明.血站采血护理实施持续质量改进对护理质量及血液报废率的作用分析[J].医学食疗与健康，2019，6（007）：141-141.

[5]徐燕青，徐桂清.细节管理在血站采血工作中的应用方法及效果观察[J]. 中国卫生产业，2019，016（026）：13-14，18.

[6]张国平，王琳.血站质量管理中持续改进的应用及策略分析[J].中国卫生产业，2019，16（06）：108-109.

[7]周扬.优质护理服务在血站采血工作中的应用效果[J].中国冶金工业医学杂志，2020，5（1）：5-5.

[8]孙艳，张宇，孟祥鹏，等.持续质量改进在血站采血护理中的运用探讨[J].健康大视野，2019，1（024）：279.

[9]董永光.服务质量持续改进在血站采血护理中的应用效果探讨[J].中国农村卫生，2020，12（20）：13.