浅谈网络环境下对消费者权益保护法的完善

陈禄堂 北京市中伦文德律师事务所

从宏观角度看，通信技术与信息技术的融合应用，诞生了互联网技术，互联网技术的进一步应用，促进了多元化全球化发展。从微观角度看，互联网技术的应用改变了人们的生存在路径和生活方式，一方面，在日常现实场景中的不同生存价值在网络环境下获得了放大与审查，实现了价值多元化发展，使人们的认知发生了变化。另一方面，在工作方式和生活行为方面，网络环境创建了“在线工作”与“网络购物”，克服了时间与空间方面的硬性条件限定，开辟了新的生活形态。与此同时，作为新兴事物，在实践过程中发生了诸多消费者权益不能获得有效保护的难题。

一、网络环境下消费者权益保护的困难分析

通过对当前网络环境下消费者权益保护法的执行结果分析，由于网络环境的“虚拟性”特征，与法律法规制定方面的事后“发生性”，共同造成了一系列消费者权益在网络环境不能获得有效保护的困难。

具体而言，在新兴事物发生前，法律法规的制订往往不能提前预测并完成建设；网络环境下的消费行为，属于新型交易模式，此时，当消费者权益受到损害时，并没有针对性强、界定清晰的法律法规对其进行约束，所以，此时就容易发生“钻法律空子与漏洞”的现象。另一方面，网络环境下的交易行为具有一定的“超空间”特性与“虚拟性”，商家可以匿名存在，消费者也可以匿名出现，此时，通过网络交易平台进行交易的双方信息都存在一定程度的识别难题。另外，交易双方在交易过程中受到网络技术的条件限定，当交易双方任意一方拥有此类技术时，就能够对对方进行可能的隐瞒、欺骗等。虽然现阶段从《公司法》、《消费者权益保护法》等方面，对其进行了一定的法律法规约束，然而，说一套做一套、唯利是图、不讲信用、破坏电子商务平台交易规则与市场游戏规则的事情时有发生，不仅给企业造成了严重的损害，也使消费者的积极性受到了一定的打击，从宏观的层面损坏了我国市场在资源配置方面的基础性作用，损坏了消费者的诸多权益，不利于制造业与服务业的良性发展与转型升级。

二、网络环境下消费者权益保护法实施问题

（一）实施手段不足

网络环境下的交易行为具有技术特征，此时，消费者的安全权会存在一定的风险。作为消费者权益中的基本权利，安全权受到损坏，消费者的隐私权会暴露，从而使消费者行为产生的各类数据被盗取、买卖，或者造成消费者行为被分析、追踪，由一些不良商家推送各类垃圾信息；或者被不法分子利用，用以传播非法信息，实践诈骗活动；或者用此类信息进行其它方面的图利行为。严重时，可能引发生命与财产受到威胁与破坏等。尤其是黑客的存在，在这方面将会使消费者的个人信息安全与财产安全直接被转移、窃取、占用等。同时，消费者的知情权在网络环境下因技术限定，或者受到商家不实信息的欺骗与诱导，进而在交易时交易的属于一种商品，在下单后的提货环节却是另一种商品等。所以，不完整的商品信息、虚假的商品信息均为假货横行于交易市场提供了便利条件，同时，损害了消费者权益。尤其是在发生此类行为后，消费者在退换货环节，极易出现退换货付款、退货换手续多、退货换流程设置霸王条款等问题，严重了损害了消费者的权益和利益。因此，消费者权益保护过程中，因缺少一定的技术手段，往往很难真正保护消费者权益。

（二）实施内容不全

消费者权益保护过程中，受到交易行为的条件限定，每一个交易环节与交易流程，都存在大量的信息与较多内容。而消费者权益保护法主要是从消费者权利的角度出发，并未从网络环境下的交易流程出发进行相关法律法规设置。因此，在这种条件下，对于法律条文的解释、法律条文的执行方面，就会存在诸多不适用性、矛盾性、不全面性。尤其是汉语语言中的词汇存在义项偏少的实际问题，若缺少一定的条件限定，往往在法律条文的应用时，就会引发各类问题。尤其是在电子商务环境中的交易行为，有一定的技术操作流程，而各流程中的步骤设置虽然在表面上存在简易性，然而，在实际的法律管辖过程中，却牵涉到了事实上的技术识别与信息分析。另外，在当前电子发票生成、开据、收藏方面，消费者也缺乏相应的意识与保障措施。所以，消费者权益保护法的实施内容方面仍有进一步完善的区域存在。

（三）实施空间超限

网络环境下的交易行为具有跨地域性，打破了现场场景中的地理条件限定。此时，当消费者权益受到损害时，若要实现快速取证，既存在管辖权受限的问题，也需要实施跨地域、跨地区、跨行政区域及相关管理权限的取证。在实际上存在一系列执行困难。而且，现场场景中的法律执行过程，成本投入随之增长、人力资源浪费较大、执行流程相对复杂、完成过程也相对漫长。所以，在实施过程中的空间超限问题，在实质上增加了案件受理难度、案件处理难度。而且，在很大程度上属于一种对社会公共资源的大量浪费。尤其是在跨境消费过程中，国家与国家之间的主权划分，直接导致了消费者权益很难、甚至无法实现保护的大难题，并且在跨境交易发生后，国际间的合作与协调过程也会引发一系列争议，不利于宏观层面的关系良性发展等。

三、网络环境消费者权益保护法的完善对策

（一）完善法律法规与相关规则

我国网络相关法律法规处于初步建设时期，存在一定的不健全性与不完善性。需要一定的时间才能逐渐完成健全的网络法治建设工作。因此，在当前条件下，应该从现实需求出发，结合网络环境下的交易行为，在宏观上出台相关完善法律法规的政策，通过政策牵引，使区域性的范围内，可以直接根据现实情况，从网络交易实际内容出发，先制定一些具有草案属性的适用性规则。比如，以各大网络电子商务交易平台为对象，从“政府+企业”的角度，共同商议与探讨，制定一些约束商家行为与消费者行业的实际规则。包括交易额度的限定、交易信息的限定、交易流程的限定、交易方式的限定等，这种通过限定化的方式制定出的规则，一方面，能够使商家与消费者在电子商务平台上，严格按照流程进行操作，规避因非法操作造成的各类风险。另一方面，当交易行为发生后，消费者的权益可以在各个流程设置的规则中，获得直接体现，此时等于限定了商家行为，约束了消费者行为，保障了消费者的安全权、隐私权、知情权、退换货权等。另外，应该针对每项权利，制定出规则下的细致条例，如在退换货权利方面，就可以明确要求商家不收任何费用。

（二）增强法治教育与执行技术

消费者权益保护法具有一定的实际内容，关系到消费者的各项权益。但是，对于网络环境下的消费者权益，通常消费者缺少相关的权益保护意识与对相关权益实际内容的全面了解。因此，在行政管理层面，应该增强法治宣传工作，利用宣传利器增强社会化的法治教育，使消费者权益真正获得普及。比如，吸收当前对《民法典》的宣传与学习经验，全面扩大消费者权益的宣传与社会化学习等。同时，可以借助网络电子商务平台，直接在醒目位置与消费提醒方面，将消费者权益保护法，以电子文本的形式、简约式提醒服务的方式加以推广与应用。这样，既可以对商家进行一定的提醒，也能够在消费者权益保护法的直接关联下，将消费者的消费行为限定在法律保护范围之内。对于执行技术，则应该通过法律部门与社会化科技企业合作的方式，或者利用当前刑侦部门的信息技术，全面推进数据化监测与在线消费者权益保护工作。

四、结束语

网络环境下生产与消费模式，通过电子商务工具，充分实现了“现实世界”与“虚拟世界”之间的有效关联，建立了现场场景与虚拟网络之间的交互关系，为人们的生活与生产提供了极大便利。近年来，通过网络购物方式产生了诸多消费者权益受损问题，一方面，损害了法律的尊严。另一方面，破坏了法治基础上的市场游戏规则。所以，在我国大力推进法治建设工作的新时期，需要针对网络环境下的消费者权益保护法进行深入研究，加大对消费者维权活动的关注，通过法律手段、行政手段、技术手段，全面完善我国消费者权益保护法，进而为网络环境下的生活形态提供法律保障。