深入洞察用户需求，专注提升服务体验

张聪

2020年11月16日，安捷伦科技公司（以下简称“安捷伦”）在2020年慕尼黑上海分析生化展现场举办了“安捷伦锵锵对话小圆桌”活动，安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣、安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊、安捷伦大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊、安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新出席活动，并接受了本刊记者的采访。双方以“这次聊聊实验室管理”为主题，致力于共同探讨数字化浪潮下现代实验室的管理新需求、管理演进方式和提效增质的新方法等。

记者：目前，中国传统的实验室用户在工作中面临的主要挑战有哪些？安捷伦能为其提供怎样的差异化服务？

王丽菊：中国的实验室大致分为三类，即国家的政府实验室、商业实验室和独立的第三方实验室。安捷伦始终关注广泛的用户市场，并进行相关的全球性调研，发现中国实验室所面临的挑战具有一定的共通性。其一，要保证实验室的合规性，这是很多实验室都面临的问题;其二，实验室人员工作的稳定性及未来发展;第三，实验室的运行效率，也就是检测工作的效率及成本管理。

事实上，挑战与需求是并存的，三类实验室也有其各自的特定需求。例如，第三方实验室的突出需求是性价比，即低运行成本、高产出效率。针对这一需求，安捷伦在消耗品领域推出了专业品牌——Agilent ValueLab，其包含一系列高性价比的全新消耗品，有助于第三方实验室管理人员将实验室运营成本与具体的性能要求进行平衡，并确保能够从安捷伦获得他们所期望的高质量、易操作等体验。

姜钊：政府实验室更为注重法规的严谨性、合规性，其次是法规标准方法的普适性。在制定一项新的国家标准时，不仅要评定标准的先进性，即能否满足目前市场及国际形势发展的需要，还要确认该法规是否普遍适合全国所有要遵守这一法规的实验室。对于政府实验室，安捷伦在为其提供尖端技术的同时，还能够提供不同的解决方案，即考虑在不同的仪器与人员操作水平的情况下如何让新标准能更好地落地执行。

目前，第三方实验室管理人员正不断寻求开源节流的解决方案。在这一方向上，安捷伦不仅致力于为用户把控成本关，更能帮助其合理安排资金的管理模式，如怎样订购产品能够让用户的资金流得到充分利用、怎样的采购流程能够减少用户的人力成本等。安捷伦的现场库存管理服务（ACOI）可以为用户提供更为快速的耗材供应保障，减少库存成本压力;B2B、Ready to Use等电子商务功能可帮助用户减少采购流程的环节等，实际上都是在各个环节减少用户的人工成本。在发货方面，尤其是消耗品的发货，很多第三方实验室期望能够在满足多样化需求的基础上尽量减少占用的资金与时间。为此，新冠疫情期间，安捷伦推出了定期发货服务。由于大部分第三方实验室的管理人员对于自身未来的业务量均有较为明确的预期，因此，安捷伦可以按照用户的要求提前排查并提供其未来3～6个月所需的常用配件，从而减少实验室每个月统计耗材需求的流程和手续。

对商业实验室而言，安捷伦则会提供更多对于新标准的解读，帮助商业实验室的管理人员正确科学地理解标准，从而保证检测工作的准确度与有效性。安捷伦致力于协助商业实验室用户将国标逐渐转化成符合其自身内部运行的实验室标准操作规程（SOP），这也是我们为商业公司提供的独特服务。

政府实验室、商业实验室与第三方实验室均为安捷伦比较有代表性的用户类型，但需要强调的是，不是安捷伦想要创造差异化，而是用户需求的差异化造就了服务的差异化。

朱颖新：从仪器和软件方面来讲，不同类型的用户需求差异较大，如石化产业对于仪器和软件的需求与政府食品检测实验室的需求完全不同。所以，安捷伦会根据用户的不同需求拓展OpenLab软件的开放性和包容性——不仅兼顾安捷伦的仪器，其它不同品牌的仪器也能够在该网络环境下顺畅运行，实验室管理人员可以通过OpenLab掌控定期报告集合的状态、仪器操控的情况等。

此外，政府实验室，尤其是食品检测实验室对报告存储的溯源性要求较高。一些大型的国家级实验室甚至需要腾出一层楼的空间来存储样品的检测报告，并且，报告溯源要求在1～2个小时进行准确定位。安捷伦能凭借强大的软件系统将报告存储转化为数字化管理方式，从而让用户的报告溯源从数小时缩短为几秒钟。

记者：在数字化浪潮的影响下，很多分析仪器厂商提出了包括实验室数字化管理、保证合规性、无纸化溯源等解决方案。尤其是新冠疫情爆发以来，实验室经历着各种数字化考验，针对该方面安捷伦的突出优势是什么？

王丽菊：从发展趋势看，数字化转型已成为业界共识。在数字化时代，快速创新让市场变化极为迅速，企业也面临着无处不在的挑战和更为激烈的竞争。当然，这在无形中驱动着企业不断加强自身的数字化转型，而安捷伦可以在两大领域帮助用户的实验室达成这一目标。

其一，数字化实验室，即数字化运营管理平台。作为实验室运营管理的重要组成部分，合规性是实验室管理人员（尤其是制药行业）较为在意的一点。安捷伦的ACE（Agilent Compliance Engine）体系无论是在无纸化、可追溯性，还是在高可靠性方面均获得了2019年全球“第一”的评价。

其二，数字化的用户交互式体验（Digital Customer Experience）。自2020年新冠疫情发生以来，安捷伦积极寻求与用户的线上有效沟通，包括微信、网站、在线商城等，并通过各种线上渠道尽可能满足用户以往仅能通过面对面服务才能解决的问题。同时，安捷伦正在不断开发新的数字化服务平台，如供应商管理库存项目（Agilent Onsite CrossLab Inventory，ACOI），其既可避免人为管理疏忽导致的断供，也不用担心囤货过多造成的浪费——用户即拿即用，安捷伦监控补货，真正做到仓库就在身边。

姜钊：事实上，数字化并不在于安捷伦能提供什么，而是对于用户的帮助体现在哪里。目前，采用在线商城的订购方式已经成为各行业产品的重要销售渠道。安捷伦深知用户对于在线商城的特殊需求——由于B2B与B2C方式有所不同，用户在采购消耗品时会与众多供应商沟通，在此过程中，因需要反复确认各项参数而容易忙中出错。因此，安捷伦推出了Ready to Use功能，在用户咨询时，我们不仅仅是给用户发送报价单，而是于在线商城为用户直接生成一个订购列表，用户登录网上商城即可看到，确认无误后便可点击“确认购买”。这样一来，既减少了用户的确认时间，还能做到采購记录有迹可查，从而帮助用户实现合规。

朱颖新：安捷伦的数字化不仅体现在用户的数字化体验方面，产品的智能互联也是安捷伦数字化服务的重要领域。2019年2月，安捷伦推出了主题为 “智能互联” 的新一代8860和8890气相色谱产品系列，其秉承工业4.0物联网的概念，实现了仪器的数字化升级。软件方面，仪器的持续系统监测、自动诊断及内置的故障排除程序可以帮助实验室避免意外停机，提高分析效率。同时，该系列产品还可以利用移动设备（如平板电脑和笔记本电脑）进行远程连接，即使操作人员和经理不在实验室也能实现对仪器状态和功能的安全访问。此外，安捷伦还在8860和8890 GC中引入了两个功能强大的空白评估和检测器评估智能程序，其能自动识别系统是否已准备就绪。

记者：诸位刚刚提到，安捷伦在创新服务方面为用户提供了很多思路和解决方案。自2003年起，为提升中国市场的重要性，安捷伦正式启动了“五年计划”并收效颇丰，在今后更长的一段时间里，安捷伦将为中国的实验室提供哪些更好的本土化服务？对未来的战略布局有何规划？

王丽菊：安捷伦非常重视中国市场，始终践行“在中国，为中国”的服务理念，并制定了较为长远的战略计划——“五年计划”。

目前，ACG部门（Agilent CrossLab Group）刚刚结束了第一个五年计划的投资，期间从三大方面进行了服务的改革与完善。第一，完善基础设施建设，先后在上海、北京、青岛、广州、成都等地建设了5个快速响应的物流与技术服务中心;在国家重点行业领域，如食品、环境、制药等，根据行业需求，为当地用户提供更接地气的定制化技术服务，并保证周边用户能在24～48小时得到相应的支持。第二，打造仪器服务中心，即为中国当地用户进行翻新及租赁仪器的修复等业务。政府实验室原来采购的试验仪器已经陈旧，往往不能满足现代化管理的需求，故对于仪器的翻新升级有着特殊需求。安捷伦在上海与成都的服务中心可以为其提供包括仪器软硬件升级在内的定向翻新服务，但新仪器的序列号、资产号等保持不变。此举既符合政府实验室资产管理的要求，还能使仪器使用体验大大提升。第三，加强对技术服务团队的培养，更好地为中国用户服务。技术需要人才的推广才能真正落到实地，只有团队熟练掌控创新技术，才能将其非常专业高效地传递给用户，使用户对软硬件设施有充分的了解。

朱颖新：安捷伦在中国的分析仪器行业已经深耕多年，能为中国用户提供多种定制化解决方案，如在实验室运营管理方面，安捷伦研发了Smart Alerts（智能预警）和iLab（数字实验室）等数字化平台。在收购相应实验室管理数字体系后，安捷伦还推出了CrossLab Connect（实验室互联）管理系统用以解析实验室相应数据模型，为实验室管理者提供改良的机会方案。

如今，微信平台也是安捷伦未来3～5年重点打造的用户服务端口。2020年新冠疫情的爆发对安捷伦与用户的線下服务产生了一定影响，因此，安捷伦积极寻求有效的线上服务模式。实践证明，微信非常适合中国用户的行为习惯。此外，安捷伦微信平台还引入了AI机器人，可通过问答检索的形式帮助用户快速在线解决日常工作中遇到的问题。同时，AI机器人所具备的自我学习功能可以将用户遇到的问题进行定期总结，以此不断充实与升级自身数据库系统，进而为用户提供24小时全天候在线服务。

姜钊：一直以来，安捷伦的专业服务团队不断地反思怎样才能做得更好。其实，万变不离其宗，“以客户为中心”的服务理念始终贯彻着安捷伦多年以来的摸索与发展之路，并从实验室高效运行、技术持续创新、用户精细化成本管理三大方面着手，致力于为用户提供更好的服务。